保险公司服务管理创新研究毕业论文.docVIP

图书分类号： 密 级： 毕业设计(论文) 题目： 保险公司服务管理创新研究 The Insurance Services Management Model Innovation of X Branch Under Rapid Development 学生姓名 班 级 学院名称 专业名称 指导教师 学位论文原创性声明 本人郑重声明： 所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用或参考的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品或成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标注。 本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 论文作者签名： 　　 　　日期： 　 年 　月　 　日 学位论文版权协议书 本人完全了解关于收集、保存、使用学位论文的规定，即：本校学生在学习期间所完成的学位论文的知识产权归所拥有。有权保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的纸本复印件和电子文档拷贝，允许论文被查阅和借阅。可以公布学位论文的全部或部分内容，可以将本学位论文的全部或部分内容提交至各类数据库进行发布和检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 论文作者签名： 　　 导师签名： 　　 日期： 　　 年 　月　 　日 日期： 　 年 　月　 　日  A dissertation submitted to Tongji University in conformity with the requirements for the degree of Master of Business Administration May, 200* 摘要 我国保险业在自改革开放以来的25年多时间里得到了迅猛发展，保险经营主体已发展到近百家，市场竞争日趋激烈。同时根据加入WTO的承诺，我国实现对外开放保险以及其它金融市场的时限已到，我国保险业又将面临外资保险的挑战。在当前严峻的形势下，如何在市场中持续稳健发展，为企业赢得更多效益和市场份额，是需要国内保险业认真考虑的问题。保险企业属于金融服务业，这注定保险企业对外竞争的策略必须以练好内功为基础，以完善自身服务管理体系，降低服务成本，提高服务品质和客户让渡价值为根本。在经过了多年经营实践以后，我国保险业的经营管理者们越来越意识到维护客户关系的重要性，开始探索新型的保险服务管理模式，并逐步将现在主流的以产品为中心的服务管理模式向以客户为中心的服务管理模式转化。 某某保险公司是一家经营财产保险的公司，经过近几年的快速发展，其保费收入已居XX市市场第二位，经营效益居市场首位。但在快速的发展下，某某保险公司明显的暴露出服务能力滞后于业务发展速度、服务品质降低、客户价值挖潜不够等问题。为巩固发展成果，保持竞争优势，对某某保险公司来说，解决发展中出现的问题迫在眉睫。所以本文把某某保险公司快速发展下的保险服务管理模式创新作为选题。 本文从保险服务的特殊性和保险服务管理模式的发展趋势入手，在对某某保险公司快速发展下暴露出的问题进行综合分析的基础上，提出了以提高服务效率、降低单位服务成本、改善客户服务感受、提高企业经营效益等为目标的服务管理模式创新方案。方案力求对存在的问题从服务系统上给以解决，优化流程和服务组织结构，引入新的服务品质监控理念，通过运用信息技术开拓网上服务渠道和进行服务管理，并加强服务场所的人性化设计、服务人员的服务行为规范，从而在整个服务系统上保证客户的满意度和服务效率、效果。 最后，本文对今后进一步研究的方向作了简述。 关键词：保险，服务，管理模式ABSTRACT After the reform and opening up, Chinas insurance industry has been developing rapidly in the past 25 years. The market competition is increasingly fierce as insurance business entities have grown to nearly 100. According to commitments on joining the WTO, the time has come for Chinas implementation of opening up insurance and othe