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电话礼仪 双林中学 蒋武 （王总办公室座机）嘟嘟嘟… “王总吗，我是三一重工的张敏。” “你好，我是王总的秘书小张，你找王总什么事？” “我快到南浔了，很想念老朋友，约王总一起出来聚聚….” “不好意思，王总不在。” 问：小张接听电话过程中是否有错误？ 一、接听电话 二、打电话的一些简单技巧 三、手机使用注意事项 四、电话常用礼貌用语 一、接听电话 1、接听电话前： 　⑴准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。 打电话的时间问题 长话短说，废话少说，没话别说； “三分钟原则” 1、打电话的时机问题 节假日不打； 晚上八点之后，早上七点以前； 国际时差问题 ⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。 　⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。 　2、接听电话过程中 　　⑴、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。（最好两声，一声的话，好像你没事守在电话机旁，有些商务谈判是不适合的。 ） 接听电话还要注意： 　①注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑； 　②注意语调的速度；注意当电话线路发生故障时，及时回拨，必须向对方确认原因，对方可能误认为你挂掉； 当手机出现未接电话时要及时回复短信或者电话，询问是否有要事等 ③当听到对方的谈话很长时，不能沉默。也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。 ⑵、主动问候，报部门介绍自己； ⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”； 　⑷、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并致歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。 　⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。 秘书接听座机电话的要求 记录单： ①接电话的是谁？ ②写明来电时间，必须及时处理； ③来电人的姓名、手机号码； ④来电人交待的事项； ⑤事项办理回复 ⑥存档 跟上级、长辈谈话之前，当面把手机关机或静音，通报一下，以示尊重，如果电话来了之后关机行不行？ 接待客人时接到电话怎么处理？ “刘总，听到你的声音太高兴了，一直想跟你联系。知道你比较忙，不敢打扰。刘总我这儿正在接待一个非常重要的客人，海通集团王总，你看这样好不好，王总走后，我再跟您打电话联系，好吗？你定个时间” 打电话给女同志家里，要加上同志，以免误会 打电话之前，最好用小纸片写一下； 电话被接后：问候+自报家门 快结束时：要点重复表示想要挂电话 打电话的一些简单技巧 1、打电话时，列出要点，避免浪费时间。 2、不要吃东西、喝水或抽烟，要保持正确的姿势（躺着能听出来） 3、如果你找的人不在，可以问一下对方什么时间可以再打电话或请其回电话，同时，要将自己的电话号码和回电时间告诉对方。 4、如果电话铃响了五声才拿起话 筒，应该先向对方道歉，“对不起，让你久等了。”若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会 十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 5、　对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！” 接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。 电话禁忌用语 在接电话时切忌使用“说!”“讲!”。 一种命令式的方式，即难让人接受，又不礼貌。给人的感觉是“有什么话快说，老子没空和你在电话里啰嗦！ 三、手机使用注意事项 1、不要在医院或者是在机场用手机，以免影响机场及医院的电子设备。 2、当不使用手机时，请锁住手机按钮，以防意外拨打诸如119、110、120等特殊的电话号码。 四、电话常用礼貌用语 1. 请问您找谁? 　　2.我就是，请问您是哪一位?……请讲。 　　3.请问您有什么事? (有什么能帮您?) 　　 4