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基本销售技巧培训 销售的概念 定义： 用物品及服务满足客户需求的过程 成分： 厂商Corporation 顾客Customer、产品Product、服务Service、人Ourselves 销 售 拜 访 程 序 程 序 之 一 设定目标 HOPE 希望 Having Objective for Prepared Every-call 设定目标 长期目标 代表为负责区域所制定的整体目标 短期目标 帮助达成长期目标而制定的活动 例如：每个拜访的目标 设定目标 SMART（聪明）原则： Specific 明确的 Measurable 可衡量的 Action-oriented 可采取行动的 Realistic 现实的 Time-bound 时限的 设定目标 涉及内容： 人物 患者类型 产品 病症（适应征） 剂量 多少患者服用多长时间 收集市场情报 拜访程序之二 访前计划 复习（或收集）以前的信息 确立此次拜访的目标 制定策略 演练 拜访程序之三 拜 访 五 步 拜 访 五 步：一 开场的目的 建立融洽的关系 建立信任感 表现职业形象 医药销售代表的职业形象 合适的着装及仪容：发型 指甲 胡须 服饰 淡妆 重视礼仪，客户至上：守时 守信 适宜的肢体语言：不失礼 不失态 不失言 适当的访谈时段 明确的访谈目的 介绍正确的产品知识 备妥公文包：笔 名片 宣传资料 答应客户的东西(有序放置) 开场的内容 递名片、自我介绍 说明来意、工作内容 创造氛围 过渡到产品 开场的技巧 眼神、态度 耐心聆听 称赞 提供服务 关心 兴趣话题 调节气氛的一些话题 不要生搬硬套，双方感兴趣 在拜访中的比例 开场的话题 适宜的话题 天气 热门的医疗问题 最近的病人/病床数/门诊量 医院/科室的日常工作 对公司的印象及用药经验 合适的拜访时间 医院的公众活动 医生正在关注一些事 公司内热门话题 新鲜的公众话题 开场的话题 避免的话题 个人隐私 评判客户的衣食住行、娱乐 宗教/政治 同事关系 强烈个人倾向 感情的话题 故意贬低竞争产品 负面事件 WORKSHOP 尴尬的开场 处理尴尬的开场(1) 医生说：我现在没有时间 处理原则： 先略表抱歉，再尝试要求1-2分钟的时间，并简要介绍来意，留下名片和资料，预约下次拜访时间 如医生确实很忙，了解合适的拜访时间，留下名片和资料，预约下次拜访时间 视情况等待 注意： 事先了解适宜的拜访时间是必要的 医生忙是正常现象，不要因为一时的拒绝而垂头丧气 处理尴尬的开场(2) 医生说：医院不让医药代表来，赶紧走吧 处理原则： 态度诚恳，语气委婉，如：我只是希望可以和你认识一下，别无他意 礼貌递上名片及产品资料 视情况而定是否需要继续拜访 注意： 重要的是留下良好的第一印象，为以后的拜访打下基础 不要放弃 处理尴尬的开场(3) 众医生在闲聊，没有理睬医药代表 处理原则： 先抱歉打扰，然后大方地作自我介绍 注意观察，可从友善的医生开始拜访 你的彬彬有礼一定会给医生留下良好的印象 注意： 谨慎介入医生聊天的话题 处理尴尬的开场(4) 医生既往对公司或代表不满意，因而对你态度不好，如对你说：“??公司，别来了”，或：“??公司，还有人做吗？我们都已经不用你们的药了” 处理原则： 微笑，态度诚恳，强调自己是新代表或刚接这家医院；对过去略表歉意 做一个好的倾听者，全面了解既往的情况，表现出你真诚及希望解决问题的态度 注意： 从侧面了解既往的问题，获得更全面的信息 精诚所至，金石为开；不要放弃 开场的技巧 “以您为先”的理念 避免绝对化的词，给予缓和的余地 少用“我认为”“我觉得”，多用第三人称、第二人称 适当运用形体语言 用词 语音、语调 形体语言 拜 访 五 步：二 客户需求 临床的 -开药对病人的影响 药效 遵嘱性 作用快慢 副作用 经济性 个人的 -开药对医生的影响 生理 安全 社会 自尊 自我实现 确认需求 适时有效地提出问题 有效倾听和观察技巧 提 问 的 秘 诀 有礼貌，但不畏缩 事前预备好问题 问题要铺排的有条不紊 问题要清楚简洁 如果客户是那些不喜欢回答问题的人，先试着介绍产品资料，然后问一些跟他经验和感受有关的问题 发问后，让客户有时间作答。且勿慌忙失措，自问自答，客户可能需要时间来思考回答 提问—好问题 建立在拜访目标上的好问题 什么是好问题？ 如：Talking patie