奥迪售后服务.ppt

* Was erwartet der Kunde / die Kundin? ? umgehendes Beantworten eines Telefonats ? freundliche Begrü?ung und freundliche Atmosph?re kompetente Gespr?chspartner Hinterfragen des Anliegens vorl?ufiger Abholtermin Was kann ein Service-Mitarbeiter tun, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen? direkte Erreichbarkeit wichtigste Kunden- und Fahrzeugdaten aufnehmen umfassende Informationen durch kompetente Beratung Kunden über die Art und Wichtigkeit von Pünktlichkeit aufkl?ren (Einhaltung der Annahmetermine für andere Kunden) Frage nach Zusatzwünschen pers?nliche Ansprache verbindliche Vereinbarungen * Was erwartet der Kunde / die Kundin? ? Erwarten des Kunden zum verabredeten Termin ? Serviceberater wei? Bescheid notwendige Schritte sind vorbereitet Was kann ein Service-Mitarbeiter tun, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen? notwendige Informationen einholen (z.B. letzte Rechnung, Feldaktionen) Kollegen informieren (Teiledienst, Werkstatt) reibungsloser vollst?ndiger Ablauf Absicherung des Annahmetermins durch Verfügbarkeitsprüfung - Annahme-Termin - Ersatzteile - Werkstatttermin - Spezialisten - Spezialwerkzeuge - Ersatzmobilit?t Kunden informieren, wenn etwas nicht in Ordnung ist * Was erwartet der Kunde / die Kundin? ? ausreichend Zeit vorhanden ? angenehme Gespr?chsatmosph?re (zuh?ren, ernst nehmen) verst?ndliches Erkl?ren von notwendigen Arbeiten Preisauskunft verbindlicher Abholtermin Was kann ein Service-Mitarbeiter tun, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen? Park- und Wegeleitsystem umgehende Bedienung ausreichend Zeit vorhanden freundlicher Empfang / sofortige namentliche Begrü?ung Vermittlung einer angenehmen Atmosph?re pr?zise Aufnahme der Probleme – eventuell Probefahrt Einhaltung aller Vereinbarungen verbindliche Kostensch?tzung Abholtermin, Ersatzmobilit?t * Was erwartet der Kunde / die Kundin? ? Fahrzeug wird nach dem neuesten Stand der Technik von Fachleut