值班管理和利管理.docVIP

值班管理/利润管理 一、值班管理的定义： A、最佳定义：使人员、设备、物料充份的协调，以达到杰出的QSC目标，并使营运维持在平稳、前后一致且有利润的状态； B、何谓值班管理：就是在适当的时间、适当的地点，有效的运用人员、设备、物料，去呈现出楼面最佳之Q、S、C水平； 二、值班管理程序化： 留言本——物料——昨日营业额——看预估营业额——员工上班、接待员上班安排（代办事项、楼面巡视）——发现不干净（安排人员）——训练（QSC，顾客满意度）——追踪（楼面巡视及执行力度）——与下一班人员交接 三、值班三步曲： 发展一套值班前计划，以便可以确认各工作站的工作人员、设备、及生产区域的各项产品，这可使你在值班时段里，可发挥所有的能力来达到完美的Q、S、C 值班时确实履行值班前计划，以便使每项工作及指派的人员都分配妥善，假使发生任何问题也可立即解决 四、区域管理的顺序：生产区——服务区——大厅区——得来速 五、值班的步骤： 观察——排定优先顺序——行动——采取长期行动——值班后检讨 六、值班经理的职责： 协调并负责值班；2、提供领导及营运知识；3、追踪产品的准备；4、沟通；5、组织规划高效率的QSC；6、发现问题并修正；7、与顾客保持良好的人际关系. 七、管理工作表（MOC）的内容： 值班管理：五大区域生产区——服务区——大厅区及QSC管理； 2、楼面管理：A、值班前计划 B、巡视路线—发现问题； 3、基本管理：A人际关系（得当） B沟通 C追踪； 4、解决问题：观察——排定优先顺序——立即行动——长期行动. 八、优先顺序的设定： 第一优先：任何直接影响营运特别是产品的状况； 第二优先：任何直接影响顾客舒适及不便的状况； 第三优先：任何直接影响门市外观及作业的状况. 九、楼面控制的基本要求：沟通、协调、合作. 十、沟通的定义： 一对一情感与意见的交流. 十一、沟通是发现问题而且解决问题的不二法门 十二、有效沟通的四个基本原则： 要有一种强烈而持久的欲望 充分明白自己要说什么 让信心伴随你的行动 练习、练习、要练习 十三、向下沟通的技巧： 1、与服务员沟通传达他们首要及次要的责任；2、追踪他们的工作表现，并修正其工作标准度；3、给予正确清楚的指令；4、善用正面认识的方式激励士气的提升；5、鼓励其彼此沟通并提供改善意见. 十四、协调的定义：人员、器材、物料的配合. 十五、协调的内容：人、机、物 十六、合作的定义：尽己所能的去完成工作目标. 十七、QSC=营业额=利润 十八、利润=应产率、损耗、生产力. 十九、生产力的定义：在限定的时间内完成所有应尽责工作的能力（SPMH）。 二十、应产率的定义：指所定量的半成品完成应用成品的数量； 控制应产率最好的方法是：仔细的追踪所有可以观察到的操作步骤。 二十一、损耗的定义：指不应该供给顾客而必须丢弃的成品或半成品的数量； 成功的损耗控制是经由谨慎的完成所有正确的操作程序. 二十二、餐厅管理干部的职责：增加来客数及控制成本. 二十三、降低（控制成本）的方式： 减少损耗废弃；2、减少积压量；3、应产率的标准；4、盘点确定；5、促销毛利高之产品；6、操作标准 二十四、影响应产率的因素： 人员的操作 2、半成品的管理 3、机器设备有问题 4、设备校准 二十五、提高平均消费额的三种方法： 1、大型订餐 2、促销金额高的产品 3、大量产品 二十六、良好的人际关系技巧： 1、问候对方；2、称呼对方的名字；3、目光的接触；4、要求他人做事时不要用命令的口气；5、己所不欲，勿施于人：6、常说请和谢谢；7、试着去想别人可能会有的感受. 二十七、发送的技巧： 1、称呼对方的名字；2、保持目光的接触；3、清楚说话；4、语意明确；5、避免用术语；6、良好的人际关系技巧 二十八、倾听的四个技巧： 1、倾听节录其意；2、沉默；3、重复用语；4、启闭式问答. 二十九、管理的定义：利用他人去完成你所需完成的事项 三十、比较管理： 即企业通过与选定比较对外进行对比分析，发现自身的长处各不足，以及时采取措施，扬长避短，推过企业良性发展的一种管理方法 三十一、管理者的工作内容： PDCA：规划——执行——检核——改善. 三十二、管理的四大步骤: 1、重点管理 2、数据管理 3、颜色管理 4、看板管理 三十三、通用适当的领导风格分为两种：命令式及参与式 三十四、影响力=尊敬*信任 影响力：指言语及行动加诸在别人身上的总和. 三十五、尊重是基于知识和技巧，信任是基于对他人的需要及情感的关怀 三十六、获得他人尊重的三要素： 以身作责 2、根据事实来调查做决定 3、表现信心 三十七、五大金科玉律： 1、尊重他人；2、倾听他人的意见；3、与员工谈话；4、让员工成长；5、激励士气. 三十八、激励