公司防损工作理.doc

防损员工作管理细则 为维护卖场正常经营秩序及保护公司合法权益及人身安全，确保顾客购物安全，并为员工提供安全的工作环境，树立良好的社会形象，规范公司安保作业行为，特制定本细则： 第一章卖场安全管理 防损员的岗位职责 负责超市的防水、防火、防盗、防鼠、防损耗工作。 负责对超市进出货物的查验、签字。 负责对顾客购物POS小票与实物的查验。 负责员工通道的查验（检查员工是否携带物品、查验废物是否内藏商品、查验出货与票据是否相符）。 负责对顾客违纪行为的处理（偷窃处理、损坏商品处理）。 负责对员工偷窃行为处理。 提醒顾客到存包处存放物品，卖场内顾客不得带包、报纸或其它东西入内（吃的、用的）。 对未付款的顾客，指明到收银台付款。 防损员的工作除了负责卖场的保卫与安全外，也负责与现场部各小组的协调，维持卖场的正常经营秩序，同时听从主管和值班经理的安排，机动支援其它部门的工作。 防损作业流程 防损基本时间流程为： 7：40——7：50早会； 7：50——8：25营业前卖场巡视，防损课长整理相关帐本。（商品出场登记）； 8：30——8：35列队迎宾； 8：35——22：30上岗作业。 预防、处理盗窃的工作。 夜间的防盗的工作。 预防、处理的抢劫的工作。 顾客意外伤害的处理。 顾客扰乱行为的处理。 停电的应变处理（由电工、防损员配合）。 发现可疑物的处理。 消防安全工作检查。 便衣防损员的卖场巡视。 定岗防损员的秩序维护。 主管或值班经理安排的其他工作。 11：30——11：55检查清理未售出商品进行归位工作。 15：20——15：30交接班吃饭，整理各种表、单、登记本，并将未处理完的事须向接班防损员交待清楚； 22：20——22：30退还未售商品，协调收银员交款，检查员工所带物品，清查卖场； 22：30打扫卫生（收银台、卖场外空地）检查大（小）库房及卖场是否一切正常，关闭卖场电源，协助夜班值班经理关闭店门。 电子防盗系统报警处理 一、系统报警的处理原则，电子商品防盗系统发生报警时，防损员应尽快上前处理，不能确定务必注意以下几点： 不可用手去拉顾客。（在发现顾客有偷盗嫌疑时） 带笑容，语言简捷，让对方在最短的时间内知道你想说什么。 要使用怀疑顾客偷拿卖场商品的字眼，禁止使用“怀疑”、“偷”、“拿”、“搜”、“检查”等词语。 二、防损员应站在卖场出口、入口处，引导顾客从正确的口位进出卖场。 三、顾客空手走出卖场而触动警报系统时，应面带笑容，提醒顾客在卖场购物是否忘记了付款。当顾客承认时，请他回收银台交款。当顾客不承认时，请他再次通过系统以便确认，可使用这样的语句：“对不起，您是否能配合我们再走一遍，可能是我们的工作没有做到位？”如果系统再次报警应请顾客配合找到引起系统报警的东西。 四、当顾客手拿商品走出卖场而触动报警系统时：面带笑容，有礼貌地让顾客到检测区外，然后客气的说：“对不起，您买的商品上可能还有未经处理的标签，请您协助我们找一下好吗？”切记不要用手去接触顾客。 如果顾客携带着商品，在征得顾客同意后，手持顾客的商品在贴近检测支座一侧的位置通过（注意：一定要使用商品尽量贴近支座）。如果引起报警，可对顾客说：“这些商品中还有标签未处理的，请随我到收银台让收银员为您处理。” 如果再次检测，系统没响，应诚恳地向顾客表示歉意，如果判断失误必须使用这样的语句：“对不起，耽误您的时间了，谢谢您的合作。”应礼貌地将顾客送出卖场。 如果顾客还有其他来自本卖场的商品，应继续检测，直到检测完所有的商品。顾客回到收银台，应告诉顾客你想查出是哪位收银员忘记处理标签。请顾客出示小票并解释这样是为了避免日后再出错。 如果顾客出示了与商品相对应的小票，立刻将标签摘下或消磁，并向顾客真诚道歉，应礼貌地将顾客送出卖场。 如果顾客拿不出发票或收银机小票，可请他（她）指出是哪位收银员收的款。当顾客无法说出是哪位收银员，在收银机上无法查出其付款的证据时，请他（她）解释。如果届时解释不足时以令人信服，防损员应通知主管或值班经理与警方联系。只有在顾客承认拿了卖场的商品而没有付款时，才能按公司的有关规定进行处理。 如果两位以上的顾客走出卖场出口时，触动报警系统时，应让顾客全部退出后，站在检测支座的区域以外，然后依次请顾客通过检测区域，直到处理完为止。 如果对方坚持没有买过任何东西而又拒绝合作，防损员应立即请值班经理（防损部长）前来处理。在处理期间防损员不可对顾客进行任何方式的人身攻击或搜身。 五、有时顾客已付钱，但收银员忘记将商品上的标签除去或消磁，有时由于操作上的原因，标签没有完全消磁，也会引起系统报警，或还有的顾客以前在本商场买的标签又复活了，和在别的商场买的东西带防盗标签也可能复活再次引起发生报警情况。所以，在顾客自己未承认，未确认或没有确凿证据的情况下，都不能认定顾客偷了东西，