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二手车销售实务复习资料 1333501屈超 一：小题 二手车交易是指二手车经营和直接交易活动。 二手车经营是指二手车收购，销售，置换，拍卖，委托代理等经营活动。 二手车经纪是指为二手车买卖双方提供信息咨询，撮合交易并收取佣金的中介服务活动。 二手车交易市场还应该严格按照国家有关法律，法规审查二手车交易的合法性，坚决杜绝盗抢车，走私车，非法拼装车和驾照与规费凭证不全的车辆上市交易。 级别越高的轿车，新车和二手车的差价越大。 二手车交易动机： ①顾客买卖二手车是一种需要 ②顾客买卖二手车的心理动机： （1）求实心理动机 （2） 求新心理动机 （3）求名心理动机 通过厂家最终认证的二手车将作为品牌二手车放在二手车展厅进行销售，而收购置换来的其他品牌二手车，未通过各种认证的二手车以及一些事故车一般都会批发给二手车交易市场中的各种经纪公司或经营公司进行销售。 在评估收购的过程中主要的工作内容：客户接触，车辆检测，评估定价，销售决策，收购，财务结算，车辆过户，车辆入户。 显性需求是潜在客户意识到并明确表明的有效需求。隐性需求是指消费者没有直接提出，不能清楚描述的需求。 显性需求比较容易识别，隐性需求则比较难于辨认。 提问：搭配使用开放式提问与封闭式提问。 二手车展厅准备工作:与新车销售不同，二手车展厅销售的产品品牌，型号，年代与车况等差别很大，数量繁多，所以需要准备工作也会相应增加。 车辆准备 （2)销售人员与销售工具的准备 试乘试驾文件准备：①验证客户驾照 ②签署试乘试驾协议 ③试乘试驾路线图 ④准备好试乘试驾记录手册 ⑤安排好试乘试驾记录单 识别成交信号： ①讨论定金，合同及付款相关条件 ②讨论交车事宜，如交车时间，交付条件 ③讨论内饰，加装，售后与备件问题 ④客户表情方面，表现为嘴巴微张，嘴边肌肉松弛，满意或者接受的表情等 ⑤拿出计算器计算，并开始热烈讨论 ⑥对销售顾问的说明点头认可 ⑦沉静下来自己思考或者寻找案件地点给他人打电话 ⑧客户的反应变得积极，对销售顾问的态度平和亲切，甚至对其他人表现得更为友好 ⑨销售顾问拿出销售合同时客户并不说什么。 15：异议的分类（识别异议）：①产品异议 ②价格异议 ③人员异议 ④品牌与经销商异议 ⑤交易条件 ⑥售后服务 ⑦虚假异议 异议处理流程以及方法（具体表现）①缓冲 ②探寻 ③解答 ④共识 售后服务技术档案的内容;①车辆基本资料 ②客户基本资料 ③维修保养记录 ④交易合同 二：简答 二手车市场与新车市场的区别; ①目标市场有区别 ②购买原因有区别 ③看中因素有区别 ④使用用途有区别 ⑤售后服务有区别 ⑥质量保证有区别 ⑦法律法规有区别 ⑧信息不对称程度有区别 二手车产品市场特点： ①经济实惠 ②折价率低 ③挂碰不心疼 ④零件好配 ⑤选择余地大 品牌二手车业务范围： ①置换业务 ②收购业务 ③质量检测与鉴定评估 ④质量认证 ⑤车辆美容 ⑥试乘试驾 ⑦金融保险 ⑧道路救援 ⑨ 替换车服务 ，里程确认，维修记录查询，二手车信息咨询，理赔服务 ，车辆手续变更服务 客户性格分析; ①抒发性：特征：充满激情有创造力，理想化重感情，乐观。 凡事喜欢参与，不喜欢孤独。 追求乐趣，乐于让别人开心。 通常没有条理，一会东一会西。 嗓门大，话多。 ②分析性：特征：天生喜欢分析 问许多具体细节方面的问题 敏感，喜欢较大的个人空间 事事喜欢追求完美 喜欢条理，框框 对于决策非常谨慎，过分的依赖材料，数据，工作起来很慢 不喜欢人际间矛盾 FAB