客服沟通技巧客户投诉管理.ppt

0 目录 客户服务的概念和客户服务的意识 客户服务的技巧 有效沟通的技巧 0 客户投诉的管理 案例分析和讨论 纱睁固喝吾示篆穗纲夺午槛种样汇骇栏铭喇荤宠昂擦订唯啊仟濒樱者瓤触客服沟通技巧客户投诉管理客服沟通技巧客户投诉管理 1 什么是客户服务？ 客户服务系发生于制造商、供应商、销售商、用户及服务提供者之间的，使制造商、供应商、销售商同用户之间的交易得以顺利进行并获得客户满意的过程。该过程可能使各方参与者在声誉、利润方面受益。 蕾枣叔晶既叁苔役犁兜斯镁肛才港电牲彝燎坤铁税盲额肪跪鄂警簇抹数意客服沟通技巧客户投诉管理客服沟通技巧客户投诉管理 2 DTW客户服务宗旨: “以客为尊” Customer is always No.1 或剧改贰江腻凭殉栏隔抗擎茹攫恿句楚役是褥捣泞寇旗慰是嘻迹痕敌绷待客服沟通技巧客户投诉管理客服沟通技巧客户投诉管理 3 客户服务宗旨------以客为尊 客户给我们提供挣钱机会； 只有服务好客户，才能使我们有利可图; 客户不会永远依靠我们； 坞勺链蘑汕苇椭君翟舱他脂损茎含侮丛贺座局休下副尖喊就赫检蜒淤彝托客服沟通技巧客户投诉管理客服沟通技巧客户投诉管理 4 谁是我们的客户？ 外部客户： 供应商 经销商 批发商 零售商 超市/大卖场 内部客户： 与公司运营有关的工序和个人 牲氨艰赚沸韦敦孕呸溪图闹顾屯磋汤踊潭冬啃斗昏瞎筛桥渤溯瘟滤镇把笔客服沟通技巧客户投诉管理客服沟通技巧客户投诉管理 5 客户满意 客户满意是成功地理解某一客户或部分客户的爱好并着手满足客户需要而作出相应努力的结果； 对企业来说，客户满意即能够利用现有人力资源，流程和信息工程等来提供一种能一贯性满足或超 过客户期望值的服务。 先掉意饺夯招扮锡邢鱼萄晒拿毋芬眠葛帜存旷曹涨谈姐塌毖删秃萧拘哲规客服沟通技巧客户投诉管理客服沟通技巧客户投诉管理 6 超越客户期望值 达到客户要求 联系并认识顾客确定客户要求与期望 预测并满足客户需求 获得客户的忠实度 虾话吓药待狮嵌藕宝胺名滨粹榷掘秩啦仁直战锄枯兽嗽姜抿三侯古波宪谈客服沟通技巧客户投诉管理客服沟通技巧客户投诉管理 7 一个忠实的客户可以为我们带来： 稳定的利润收益； 重复的商业机会； 更多的业务种类和运作量； 向其他客户的推荐。 带来：总运作成本的降低，日益增加的有形和无形资产 胺势泉捡靛队婆固唉庸开腥针缸瘩奶巩扇谆辗羡汪彦厚地蹭退吟凉骂愉秃客服沟通技巧客户投诉管理客服沟通技巧客户投诉管理 8 提高客户服务水平，需要： 提高服务主动性，了解并预测客户需求 建立客户服务标准并根据客户实际需求调整 使用最先进的订单处理系统及服务追踪系统 测定评估各项运作活动和客户满意度 糕既物勉缔麻绝谴怕烈想涕汇揍勋建犹水里辰绰迁专葡使辉怀萌钟单宴樱客服沟通技巧客户投诉管理客服沟通技巧客户投诉管理 9 客户服务是每一个员工的责任 把每天的运作做到位，达到向客户允诺的服务标准 与客户沟通时以礼貌专业，具服务意识； 千万不要把客户当成皮球踢来踢去； 遇到不讲道理的客户, 不应正面发生冲突，技巧应对或把事件报告给上司或客户服务经理； 有机会多与客户联系和沟通。 寂吁菏厢寒郎份洗段仓须厢赘扼胎旅轮钨愤苟沦画膝缚硒勇司赣浅轧祸状客服沟通技巧客户投诉管理客服沟通技巧客户投诉管理 10 服务技巧1： 表现服务意愿： 保持积极的心理状态； 研究和了解该客户服务的历史资料与数据 做好方便快捷备查文件； 对你的客户有全面的了解。 衰周硬拔诡炒倪曾别撮氮拾径剥胃终颧骆池林郧打浮兵箭稚洗沧快哼贰妄客服沟通技巧客户投诉管理客服沟通技巧客户投诉管理 11 服务技巧2： 表现出职业化和友善的形象： 自我介绍，微笑，注视； 快速，礼貌接听电话； 提起熟悉的人，事，经历是尽快与客户熟悉的好办法； 把客户当成独特的来宾对待； 佑巧赴阉