2015年上半年客户投诉分析报告(2015.7.16)分析.ppt

东莞分公司 二○一五年七月十六日 2015年上半年 客户投诉情况分析 东莞分公司 二Ｏ一五年七月 中国人寿东莞分公司 一、投诉数量 二、投诉类型 2015年上半年客户投诉情况 三、分析与建议 （一）投诉数量 1. 2015年上半年环比投诉数量 2015年上半年，东莞分公司共处理客户投诉23件，环比下降55.77%。 投诉来源以95519为主,共计19件，另保监转办件共计4件。 以投保人为主要投诉主体，其次为投保人亲属。 （一）投诉数量 2.客户重复反映的情况 反映同一问题次数 在受理的23件客户投诉中，有56.52%（13件）的客户曾反复向东莞分公司反映同一问题，但因未及时处理、处理不当或客户对处理结果不满意，升级为投诉。 （二）投诉类型 东莞公司销售人员服务类投诉占比最大，其次是销售误导类和通知服务类、系统类。 投诉类型 东莞数量 占自身比 销售人员服务类 个险 12 13 56.52% 团险 1 销售误导类 个险 2 4 17.38% 银保 2 通知服务类（因客户地址、号码有误导致） 2 8.70% 系统类 2 8.70% 其他类 2 8.70% 合计 23 100% （二）投诉类型 销售人员服务类投诉以个险渠道为主，主要反映营销员拖延服务、向客户提供错误的资讯、销售人员变更后未及时跟进服务等。 一类 二类 件数 占比 销售人员/销售机构服务类 营销员未在规定时间内送达公司签发的各类单证 5 21.74% 销售人员/销售机构服务类 营销员专业素质和服务态度无法满足客户要求 5 21.74% 销售人员/销售机构服务类 营销员变更后，后续服务人员未及时跟进服务 3 13．04% 通知服务类 收不到公司的有关通知不满/收到公司短信不满 2 8.70% 销售误导-欺骗类 夸大保险责任或者保险产品收益 3 13．04% 销售误导-诱导阻碍类 对保险产品的不确定利益承诺保证收益 1 4.34% 系统类 对系统准确性有误不满 2 8.70% 其他类 其他类 2 8.70% 分析与建议 ●（一） 2015年上半年投诉整改考核指标达成情况 1、分公司受理投诉23件，其中已撤诉22件，撤诉率95.65%，未撤诉1件。投诉处理平均时效为5.07日。根据省公司下达的整改目标件数 。分公司投诉件剩余缺口43件，所有指标均在整改目标范围内。 2、一季度中销售误导类的，占比17.39%，环比下降80%，其中银保与个险的销售误导各2件，因客户无法提供销售误导相关证据，4件均为无效投诉。 （二）存在的问题： 1．销售人员服务类较往年有所提升。 一季度中投诉量占比最大为销售人员服务类，占比56.52%，环比下降7.14%，其中主要以个险渠道为主，且反映的问题主要集中在营销员未在规定时间内送达公司签发的各类单证、营销员拖延服务、销售人员变更后未及时跟进服务等。 2. 投诉升级类仍然居高。 因未及时处理客户诉求，导致客户重复反映的情况仍较严重，有56.52%的客户投诉前曾向东莞分公司反复反映同一问题,但在公司向业务员反馈客户要求后，仍未及时跟踪服务而造成服务升级。 （三）需及时采取措施，提升销售人员服务质量 1 .尽快落实孤儿单分配制度，销售人员要主动与客户联系告知，尽快与客户确认服务关系。 2 .加强服务意识培训力度，加强营销人员实务的培训工作，提升营销人员的服务意识和专业素质，提高服务满意度。 3.加强销售品质治理，加大对销售误导行为的查处力度，持续开展违规通报机制； 4.加大对销售误导的专题教育，定期开展专题教育培训，组织销售人员通关；利用短信、微信平台发布合规经营信息。 5.加强会办件落实情况的追踪，并针对二次来电进行重点监控。 6 .对于客户投诉情况继续进行周通报，对涉案业务员严格按综合治理方案要求进行通报、面谈。 谢 谢！