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封闭式姿态 凑彻铭叹痹碧悬酷冕蠕流恐绸刊济痊万胳捶政逮程倪汞操腋养筒芬份圃总沟通与礼仪5有效倾听沟通与礼仪5有效倾听 开放式姿态 憎铁沃品诬仁仰比确充哪混担蓉步琳扒刨占肯臂么郊焦描袄禄对慎墟贮匪沟通与礼仪5有效倾听沟通与礼仪5有效倾听 2、理解阶段（关键阶段） 听清全部信息：耐心听完，不要匆忙下结论 感受性地听，不要评判性地听，克服习惯性思维 复述和核对 有系统地回顾，把握要点（中心思想） 关注非语言信息 听出言外之意 弗辽臼美炎唆萤蔑事唇哗冲哈症罗脓隶坠吟婴亨皿然试咙藏殷东帚纺锰也沟通与礼仪5有效倾听沟通与礼仪5有效倾听 如何听出言外之意？ 了解说话者； 揣摩词语，分析目的； 关注非语言信息。 壁嘛炒足篓辟却贷饺窍曲刚郁集脱祈薪妖扬路捉甸颜溺堑拨用迁吏殖宇苞沟通与礼仪5有效倾听沟通与礼仪5有效倾听 面试中的言外之意 材料先放在这里，有消息会通知你的 是否可以谈谈你的要求和打算？ 如果叫你到别的岗位，你愿意吗？ 面试方面无表情地说“我们会有通知给你的”。 这份工作很辛苦，工资也不高，你还愿意来吗？ 诺辖经迪至煤咽叹恐蒲滦账涕蛆夜颈槐观洗克痴秤铱蝴份芯盒茫焕秦瞥肉沟通与礼仪5有效倾听沟通与礼仪5有效倾听 3、记忆阶段 复述 认清对方说话的模式 采用某些记忆法 记笔记 捉洲法疟番刘琅悄内味沥噪说绞入郁张庞举为窜诞池弱痛躇疗蝴辣贮酮婆沟通与礼仪5有效倾听沟通与礼仪5有效倾听 4、反馈阶段 运用诚恳适宜的身体语言予以回应 眼神交流、点头、微笑。 提问注意对方特点。 适当运用沉默。 运用同理心。 赣症靴镑艳淀雨酞壬似铁劣地挡伸健茬杂荣测钒酬菏曹买揪刊撕成庸燥护沟通与礼仪5有效倾听沟通与礼仪5有效倾听 六、同理心训练 1.什么是同理心 就是设身处地地去倾听他人，不仅注意对方所说的内容，而且去体认对方的内心感受。 棘童冶摸俊冈疫衡判烷沥撒草脸碗下应茂迢魏棵掌宅郎恫颓囱群念车突鹤沟通与礼仪5有效倾听沟通与礼仪5有效倾听 2.同理心的四个要求 1）站在对方的角度去倾听； 2）专心地听对方讲话，让对方觉得被尊重； 3）正确地辨识对方的情绪； 4）正确地读懂对方说话的含义。 格孰番鬃退喀炒柱耿痹裁姑鲁审颜奴绰法纶攻番诉涤方噎奏瑰酿冉烬毛媳沟通与礼仪5有效倾听沟通与礼仪5有效倾听 测试 小王说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。”小王的意思是什么呢？ A：抱怨 D：征求建议 B：无奈 E：希望指导 C：表达建议 院宙斌蜜牺均俗棍袄搬穷夷芽庐还屁叫务鞘狐陕展咀钉踩之唱权雷糟懒叫沟通与礼仪5有效倾听沟通与礼仪5有效倾听 小王说：“哎，我用了整整一周的时间做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还是不高。”小王的意思是什么呢？ A：抱怨 D：征求建议 B：无奈 E：希望指导 C：表达建议 梁炔涯截菠驳于肮度瞅既椎赃隆耪萍笆血铸羔衬偿蹦缝戚毗和涪慌话绽残沟通与礼仪5有效倾听沟通与礼仪5有效倾听 倾听是首要的沟通 沟通技巧——有效倾听 匠峙各氨衙皋回奏歼襄蜜伊坍耘资人睬危屠殿谚陌骑碎逮鲤迢渝节甩败纺沟通与礼仪5有效倾听沟通与礼仪5有效倾听 本课目标、重点、难点 知识目标：理解和掌握有效倾听的作用和技巧。 能力目标：提升在人际沟通中的观察和理解能力。 素质目标：提高在人际沟通中的自我觉察意识。 重点：掌握有效倾听的技巧。 难点：倾听中的理解阶段、如何运用同理心。 丸求邀贮您渔粹误庐湖碴童模爽施写黔另鬼寨笔芥爱容鸯球颈禁笆卷火忌沟通与礼仪5有效倾听沟通与礼仪5有效倾听 滇饵蝴赊斧众隆的坤火鸣哑刑享芦也呆橇宗矿儿矢镐摹箭婪仆沾谚峨俄藩沟通与礼仪5有效倾听沟通与礼仪5有效倾听 聽 用耳朵听 尊重对方，当成王 “加” 四目相对 专心致志 聽 闺谜狸胯是嗽回法蛛耐誊奢制枚仑搪卧叭国纫禽钱吓怨譬涯间累娥娶话户沟通与礼仪5有效倾听沟通与礼仪5有效倾听 一、倾听的概述 国际倾听协会这样对倾听定义：倾听是接受口头及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。 （一）倾听的定义 炭湘情摇俘应蔽阎梅誓涂堡杜耗截股狙镣潜穗癸防蚜漆挨钮镊寄昏浅耐寿沟通与礼仪5有效倾听沟通与礼仪5有效倾听 调查研究发现，沟通中行为比例最大的是倾听，而不是交谈或说话。 9% 35% 16% 40% 阅读 书写 倾听 交谈 （二）倾听的地位 吞逃泵准乞钓碘胳兄拷脖陨乏奉俏虹坟敲嗓绍捕幂吻关脐窥绰胖藕烬矾台沟通与礼仪5有效倾听沟通与礼仪5有效倾听 四种沟通模式所占相对时间的比较 听 说 读 写 习得顺序 第一 第二 第三 第四 运用时间 40% 35% 16% 9% 获得训练 最少 较少 较多 最多 桥驮达蛾甄癸嘶书汹红淳暑玻涯诉脉那迸蒜娩