2011年10月价格调整操作及应答指引_V1028.docVIP

价格调整门店操作及客户应答指引_V1028 本次价格调整操作指南： 1、本次价格调整从2011年10月29日正式施行；2011年10月28日（含）之前延用现有价卡，从10月29日0:00起全面实行新的价卡（价卡已发到各一级公司，具体门店价卡和签约客户价卡明细11月4日前另行发布）； 2、签约客户业务可享受2周的保护期，在11月11日（含）之前，签约客户价格保持不变。这个期间请一级公司、路区、门店逐一和客户商谈，请他们的谅解。 3、对于确实难以洽谈合约价格上涨的客户，可以根据以下条件，在11月10日-11日，由一级公司销售经理汇总，提交老合约价格冻结申请至商务部，进行系统价格冻结。 2011年3月后新签约客户，可申请冻结在旧版价格不超过3个月； 2011年3月之前签约客户，可根据合同期限申请冻结，冻结时间不超过合同终止时间； 2011年8月1日后新签约客户，可申请冻结在旧版价格不超过6个月； 月均产值低于5000元的签约客户，不得申请价格冻结； 所有申请冻结的签约客户产值总额，不得超过一级分公司总产值额的10%； 4、迪辰系统将在2011年10月29日凌晨全面完成新价格系统更新，届时原有价格正式宣布作废；对于没有申请价格冻结或者不符合申请标准的签约客户，系统内价格将统一从11月12日起调整到新价卡（合同折扣不变）； 5、本次价格调整集团联络人： 政策制定及解释：钱 敏（电话：021 张玉金（电话：021 操作细节及帮助：柴 俊（电话：021 桂丽芳（电话：021 门店客户应答原则： 1、一定要突出本次涨价的“被迫性”和“合理性”，多用通货膨胀、消费品及劳动力上涨等外围因素冲淡客户对涨价本身的逆反心理； 2、要强调我们在涨价之外进行的各种努力，实际上我们主要是通过企业滋生消化成本和提高运营品质的方式来保证向客户提供一流的运输服务，最终受益者还是全体客户； 3、尽量避免直接向客户逐一就变化前后的线路价格进行比对（这样会明显地看到涨价的幅度），实在不行找出1-2条我们没涨及涨幅很小的线路向客户展示；同时要突出其他企业的涨幅要高于我们并尽可能详细举例； 4、尽可能把谈话主题引导到强调我公司产品品质和高质量服务上面，如定日达线路的时效、安全与准时性等方面。 推荐门店对可能遇到的常见问题应答如下： 问：你们怎么涨价了？ 答：实在没办法呀，今年的各种物价涨得太凶了！CPI都超过6%了，今年光猪肉就涨了好几回；最近一年，全国有超过50个大中城市上调了企业最低工资标准，幅度超过10%，我们作为国际性大企业当然要率先响应国家政策；就是这样全国还出现了“用工荒”，人工吃紧……我想您及贵公司肯定也感受到综合成本上涨带来的压力了。 问：你们就知道涨价，把成本压力都转嫁给我们客户 答：首先感谢您对我们的信任和支持！其实我们想了很多办法来消化成本持续上涨可能带给客户的压力。比如我们通过运营体系优化和系统升级消化了很多成本；另外，作为全球500强TNT全资子公司，我们不断的通过管理优化来降低成本，增加效益……实话说，如果不是我们公司已经预先消化了大部分上涨成本，恐怕就要像其他企业一样涨得更多了。 问：你们好像涨得特别多嘛！？ 答：其实我们是涨幅并不大。我很多在其他物流公司工作的朋友告诉我他们涨了15-20%甚至更多，而我们整体的涨幅还不到10%，还有很多线路通过我们优化管理和成本压缩反倒降价了；并且我们对长期合作客户还是有很多优惠的---应该说我们算是非常保守和厚道了。 问：这条线路我以前经常发的，怎么一下子涨了这么多？ （如果该线路确实涨幅较大）答：其实这条线路的价格是长期偏低的，我们涨了以后还比**公司便宜了至少15%（举例）呢，你看，我们现在是**元，他们是***元 （如果该线路原来价格就偏低）答：您和我们合作了这么长时间肯定非常清楚：这条线路我们以前可是为了照顾大多数老朋友而亏着做的，原来的价格远低于**公司（此处可以适当举例）；现在涨了一点，但是还是比他们低呀；如果不是这样，我想公司也不会决定涨价的。 问：过去你们都可以打折的，现在涨价了是不是折扣要再多一点啊？ 答：您也知道我们的价格和折扣政策是统一的、正规的；再说以前给您的折扣已经很多了，我真的没有权利给您更多的折扣，要不这样，您也经常来，咱们都是老朋友了，我向店长申请一下，送您一礼品作为感谢！另外，我们很快会推出更加诱人的促销活动，到时候我们一定第一时间通知您。 问：你们对我们签约客户也要涨价吗？ 答：感谢您一直以来对我们的照顾！对于签约客户我们非常重视，在实际操作中，签约客户也是享受最优先的服务的，我们的销售人员会和您约定合适的时间，和您洽谈合同价格问题的。 问：刚发的货物，也没听你们分公司说