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质量是免费的 新朋供应商管理 李冬泉 2009-12-23 前言 质量管理的三个阶段 1.质量检验阶段(19世纪末至20世纪30年代) 2.统计质量控制阶段(20世纪40~50年代末) 3.全面质量管理阶段(20世纪60年代~~) 我们现在属于哪个阶段? 质量成本 预防成本:为预防故障所支付的费用. 鉴定成本:为评定质量要求是否被满足而进行试验/检验所支付的费用. 内部故障成本:产品交付前,不能满足质量要求所造成的损失. 外部故障成本:产品交付后,不能满足质量要求所造成的损失. 质量成本 隐藏质量成本： 1.工作和过程质量故障损失(特别是非生产过程的工作和过程质量); 2.尽管生产着合格产品,但过程低效率的损失(过大的资源消耗和非增值的过程步骤); 3.不良质量导致的销售损失(如客户流失,订单减少等). 造成总质量成本下降的最好方法是消灭隐藏成本,降低劣质成本. 质量成本 随着质量水平的提高,损失成本在下降,预防与鉴定成本也在下降.故总质量成本曲线也在下降.如下图所示: 不良质量成本 符合性成本:现行过程无故障情况下完成所有客户需求所支付的费用.包含预防成本和鉴定成本(预先检验预防部分). 非符合性成本:现行过程的故障而造成的损失.包括鉴定成本(查明故障原因部分)和故障成本(内部+外部). 不良成本:符合性成本中不增值的部分+非符合性成本. 不良质量成本 细节+例子 不良质量成本 例子 总质量成本:63850;不良质量成本:61400,约占总质量成本的96.2%! 提高客户满意与降低成本矛盾吗？ 财务收益 降低符合性成本(不增值部分):重新设计以获得更高的过程能力,提高现行过程能力和提高技能. 降低非符合性成本:减少浪费,减少废品和返工返修,减少停工损失,降低超支,减少污染和客户退货等. 降低成本: 效益=产量*单位成本降低额 降低不合格率: 效益=产量*(改善后直通率-改善前直通率)*单位成本 提高客户满意与降低成本矛盾吗？ 理想状态:高质量水平下,零故障损失及最低的预防鉴定成本,总质量成本最低. 提高客户满意与降低成本矛盾吗？ 所以提高客户满意度与降低成本并不矛盾,而且高质量水平的成本要比低质量水平的低得多,故而质量是免费的! 如何实现? 客户满意度 取决于客户的价值观和期望值与所接受的产品或服务状况的比较.客户的价值观决定了其期望值,而组织提供的产品或服务形成客户的感知效果,两者对比的符合程度决定了客户是否满意. 如何实现? 卡诺（Kano）质量模型 1.理所当然质量:当特性不充足时,客户很不满意;当充足时,客户认为是应该的,充其量也就是不抱怨. 2.一元质量:当特性不充足时,客户不满意;充足时客户就满意. 3.魅力质量:特性不充足时无关紧要;充足时客户感到惊奇,并超出期望的满意. 客户的需求是动态变化的,魅力质量也会转为一元质量甚至理所当然质量.故需要及时对客户的声音(VOC)进行收集分析,正确把握关键质量特性(CTQ). 如何实现? 平衡计分卡 确定KPIV与KPOV 如何实现? 根据VOC确定CTQ,继而确定KPOV(关键过程输出),然后拆解出相应的y1,y2,…,yn, 继而继续拆解出相应的y11,y12,…. 如何实现? 群力改善(全面质量管理) Quality Improvement Team,自上而下,从最高管理层开始向下推动的改善.一般项目大,难度高,且涉及金额较大.采用6西格玛工具. Quality Control Circle,自下而上,发自基层的改善.一般属于小项目,难度小,涉及金额小.一般采用新老7种方法. Question Answer 请大家畅所欲言! 未经允许禁止翻印传播 未经允许禁止翻印传播 Confidential 我们2009年在质量上的投入与损失有多少?占销售额的百分之几? 摘自六西格玛管理 故障成本（内部和外部损失） 鉴定成本（分析故障原因） 非符合性质量成本 鉴定成本（预先检验预防的不增值部分） 预防成本（不增值部分） 符合性质量成本 不良质量成本 这些损失如能够避免掉,将转变成利润! 高质量导致低成本 资料来源:朱兰:朱兰质量手册 摘自六西格玛管理 未经允许禁止翻印传播 Sheet3 Sheet2 Sheet1 预防成本 类别 内容 鉴定成本 包括检验和试验费用/计量服务费用/质量审核费用以及客户满意度调查等其他鉴定费用. 内部故障成本 外部故障成本 包括报废损失/返工返修损失/降级损失/停工损失/质量事故处理费用/纠正措施费用以及其他内部故障费用. 包括产品售后服务及保修费用/客户投诉处理费用/产品责任费用等外部故障费用. 包括质量策划费用/过程控制费用/客户调查费用/产品设计评审和鉴定费用/体系研究和管理费用/供应商评价费用/培训费用以及其他预