质量管理作业终稿.ppt

江阴全顺海宏一汽大众4S店 质量管理 报告人:杜妃 小组成员：邹玉凤、李嘉欣 吴勇芬、王诗砚 周文峰、丁敏 小组成员 组内分工 丁敏 实地调查、整理资料、制作PPT 邹玉凤 实地调查、整理资料、制作PPT 李嘉欣 实地调查、整理资料、制作PPT 吴勇芬 实地调查、整理资料、制作PPT 王诗艳 实地调查、整理资料、提出意见 周文峰 实地调查、整理资料、提出意见 杜妃 实地调查、整理资料、提出意见 PPT汇报 分工明细 CONTENTS 质量管理8项原则 采购环节的质量管理 销售环节的质量管理 企业简介 维修环节的质量管理 企业介绍 “ ” Introduction Introduction 全顺海宏一汽-大众专营店成立于2008年，是一汽大众公司授权的江阴地区首家4S店，是集整车销售、特约维修、配件供应、信息反馈四位一体的销售服务中心，为一汽大众用户提供全方位的专业服务，其秉承一汽大众公司“竞争 和谐 创新 发展”的精神，始终以服务为导向，以客户为中心，以“严谨就是关爱”为服务宗旨，依靠科学的管理体系，严谨的工作作风，服务于广大客户。 质量方针： 以人为本 顾客至上 诚信经营 持续改进 质量目标： 1、车辆维修交付返修率2%以下 2、 销售汽车合格率达到100% 3、顾客满意率达到≧95% 以顾客为关注焦点 质量管理8项原则 质量管理8项原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系 以顾客为关注焦点： ? 追求顾客满意是建立和实施质量管理体系的目标和归宿，始终关注顾客的需求，从满足顾客的期望到超越顾客的期望，实现从顾客满意到顾客忠诚的飞跃和突破。具体做法： 1、顾客信息的收集、分析与处理? ???销售部、售后部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为质量管理体系业绩的一种测量??????? ?对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询，提供的建议，由销售部或售后部解答记录、收集 2、顾客满意程度测量? ????每年按策划的时间间隔向顾客发送调查表，调查顾客对公司服务满意度?????? ??技术部负责统计分析，确定公司需改进的方面。? 3、建立顾客档案? 领导作用： 1、制定、颁布质量方针和质量目标，并对质量目标是否包括满足产品要求有关的内容及是否在?相关职能和层次上展开负责；? 2、负责在公司内建立和保持ISO9001：2008质量管理体系，批准《质量手册》； 3、按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性；4、确保在公司内建立适当的沟通过程，并且确保对质量管理的有效性进行沟通； 5、确保公司内的职责，权限得到规定和沟通；? 6、?确保对质量管理体系进行策划，以及对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管?理体系的完整性；? 7、?确保获得与建立、实施和实施持续改进质量管理体系有效性有关的资源；? 8、?任命管理者代表，聘任内部审核员； 9、?对公司最终产品的质量负责。 全员参与： 1、各部门编制本部门员工《岗位工作人员任职要求》负责本部门员工的岗位技能培训； 2、广泛发动员工贯彻质量管理工作，并有意识地引导员工达成质量第一的共识，形成良好的企业文化，促进质量管理工作的推进和实施。 过程方法： 管理的系统方法： 1、建立相应的组织机构，形成管理的组织系统 组织所有的机构都不能游离于组织外。质量管理的职责也要形成系统，涵盖所有的过程，不能形成空白点。2、理解和把握质量体系的系统性把一系列的过程、活动等排开分析，考虑它们之间相互关联的作用和影响，统筹把握，进行系统的管理和监控。 持续改进：  基于事实的决策方法： 1、对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础 2、用数据说话，避免主观盲目性  与供方互利的关系： 1、厂商与4S店产生直接贸易关系，4S店通过加盟的方式加入产业链，且汽车厂家向其提供技术支持（如原厂配件、维修器材、专业保养人员等） 2、4s店拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店有助于提升汽车品牌、汽车生产企业形象  采购环节的质量管理 销售环节的质量管理 维修环节的质量管理 壹 贰 叁 采购环节的质量管理： 为确保采购的产品符合规定的采购要求，本公司特制定并实施 《采购控制程序》，对采购进行控制，确保采购产品在质量要求、交付和服务等各方面符合规定的采购要求。 明确采购信息 ： 采购信息应清楚准确地表达拟采购产品的要求，制定采购技术文件、采购计