双十一存在的问题研究.pptx

小组成员：陈会、李艳红、赵罗佳、李晓艳、吴孟、罗红建 双十一存在的问题 问题目录 竞争问题 支付问题 物流问题 售后问题 双十一各大电商平台所采取的行动 阿里、苏宁 发放密令红包 线下门店也参与（阿里与湖南卫视举办了双十一狂欢夜晚会） 京东、腾讯 结盟“京腾计划” 打造“品商”平台（京东与CCTV3举办了双十一“京”喜夜晚会） 国美在线 秀“真功夫” 全网用户购物抽大奖；狠拼物流 承诺当日达叫板天猫京东，宣布“真品质、真低价、真快速”三项承诺，并宣称“贵就赔、晚就赔”。 唯品会：重点放在海外 25万尖货专供苏宁、 美的，加盟“平京战役” CCTV3 各大品牌之间的竞争 1、国际品牌打入中国市场（如美国的梅西百货、德国的麦德龙、英国第三大超市塞恩斯伯里等），“很多零售品牌已把‘双11’作为打入中国市场的一次绝佳机遇”，美国《财富》杂志称，马云计划今年引入5000家来自欧美、亚太等地的品牌入驻天猫，同时，阿里巴巴也会把中国产品推销给64个国家和地区的消费者。 2、全网中国电器品牌美的、海尔、小米、乐视销量排名前4，母婴类中国品牌好孩子销售额为第三名，童装中国品牌巴拉巴拉在天猫排名第一，中国手机品牌华为销量第一，化妆护肤品类中国百雀羚和韩束销售量为第一和第二。 双十一各大品牌之间都通过打价格战的方式进行竞争。 支付问题 支付最严重的问题是卡单，在今年双十一的前十分钟不少网友在支付是，都会显示“您要前往的页面暂时拥堵,请稍等2秒,我们正努力为您加载内容”、“由于本时段交易额过大,支付宝已暂时崩溃,如付款未成功请不要放弃,稍后重新付款”、“支付系统繁忙”等。 有的人在付款时支付宝直接默认用蚂蚁花呗 付款时显示不出购物车里的东西。 物流问题 物流问题是历年来双十一存在的问题，包括以下几方面： 物流爆仓 发货延缓 物流消息不更新 丢件 分拣暴力 快递人员素质有待提高 售后问题 订单量大，容易错发、漏发 面对这个问题，商家应该在仓库添加扫码枪，确保出货明细，添加出货备注，其次，安排合理的仓库人员体制，责任到人，再次，对于爆款主推的产品要事先做好一包装；第四，确保网店ERP软件入住聚石塔，完善相应功能。若错发漏发已经发生，需要及时通知买家和店铺，及时采取补发重发，对于超期发货的要给买家一个说法，安抚买家。 超卖、缺货 　造成超卖、缺货的主要原因是虚假库存，库存数据应事先核实准确，系统数据应该和实物数量一致，ERP系统的库存应该是即时同步，网站销售，库存应该是不时递减知道库存数量为0，对于畅销的爆款应事先和供货商商议好即时补货的方案。 退款激增，人手不足 面对这个问题，商家根据往年的经验和今年的计划，已经提前预估好退款的数量和工作量，根据系统显示的共退款买家数量和金额安排人手，预估退款高峰期合理增加人手，此外，还精简退款流程，以免浪费时间和人力成本。虽然商家这样做了，但这个问题还是出现了。 　 小二介入后，处理进度慢 商家最好的方式就是提前做好准备，减少小二的介入，介入后最好第一时间自主完成， 满赠活动中，赠品发放有争议 商家活动款和非活动款没有在系统里面严格区分开来，备注没注明，给客户的商品单子中要注明以免客户误解，发货时要加强审单的准确率，减少发错几率，赠品的库存也必须保持充足，所以才发生了这个问题。 发票问题 活动前期，发票单购买不充足，根据订单情况要适时的预开发票，财务没有同一时间处理发票以及减少发票出错率。 谢谢观赏！