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TL9000基础知识与体系文件（公共部分）培训资料 (红字部分特别重要) 第一部分 TL9000基本知识 1、什么是TL9000？ ?TL 9000是由Quest Forum专门为电信行业设计的质量管理体系标准. ?全球近100家世界电信供应商和服务提供商参与了标准的制定工作 ?TL 9000内容涉及硬件、软件和服务三个方面。 2、TL9000的产生历程： ?1996年，以贝尔为首，倡导制定适合电信业的质量管理体系标准。 ?1997年10月，成立QuEST FORUM（Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications电信业优质供方领导人论坛） ?1998年1月启动TL9000的制定工作 ?1999年发布TL9000要求手册（2.5版） ?2001年发布TL9000要求手册（3.0版），现在仍在使用 3、TL9000和ISO9000的关系 TL9000是一个建立在ISO9000基础上的电讯业专用的质量体系标准。它包括了ISO9000的所有要求，ISO9000将来的任何改动也会导致TL9000的改动。只要满足了TL9000的要求就意味着满足了ISO9000的相关要求。 TL9000和ISO9000的区别主要有两点： （1）TL9000增加了81个条款 （2）TL9000增加了衡量指标 这是TL9000和ISO9000最大的区别，TL9000除了有和ISO9000一样的定性要求以外，还设立了一系列以成本和绩效为基础的指标，用以衡量质量体系运行的水平。 4、TL9000的结构、内容 目前，TL9000标准的版本为3.0，共分两大部分、五个层次： TL9000标准两大部分，即质量管理体系要求和质量管理体系指标。质量管理体系要求是在ISO9000的基础上增加了对通讯电子产品质量体系的特别要求，并且针对不同的产品（硬件、软件和服务）提出了各自的要求；质量管理体系指标中既有对所有通讯电子产品质量体系的公共指标，又为不同的产品（硬件、软件和服务）设立了各自的衡量指标。目前，TL9000质量管理体系要求手册的版本为3.0，TL9000质量管理体系测量手册的版本为3.5。 TL9000质量管理体系要求手册（3.0版本）TL9000质量管理体系测量手册（3.5版本） TL9000质量管理体系要求手册（3.0版本） TL9000质量管理体系测量手册（3.5版本） TL9000标准五个层次，从上到下依次是： 国际标准ISO9000：2000的要求； 电信业硬件、软件和服务质量体系的公共要求； 电信业硬件、软件和服务质量体系的专门要求； 电信业硬件、软件和服务质量体系的公共指标； 电信业硬件、软件和服务质量体系的专门指标； T T L 9 0 0 0 国际标准ISO9000：2000的要求 要求手册电信业硬件、软件和服务质量体系的公共要求 要求手册 硬件 专门要求 软件 专门要求 服务 专门要求 测量手册电信业硬件、软件和服务质量体系的公共指标 测量手册 硬件 专门测量要求 软件 专门测量要求 服务 专门测量要求 4、TL 9000的目标 建立及维持质量体系要求的共同部分；减少通信质量体系标准的数量 建立一个有效和高效的质量体系以保护电信软件、硬件和服务的整体性及应用 确定有效的成本及绩效指标来指导质量体系的实施及评价成效 推动持续改善和加强顾客-供方关系 树立具影响力的行业符合性评价流程 5、TL 9000 五大理念 A.产品生命周期理念 B.持续改善理念 C.计划性理念 D.客户沟通理念 E.量化指标理念 6、质量管理的八大原则：(顾客、领导、全员、供方、过程方法、持续改进、系统方法、事实决策) 1)以顾客为关注焦点 组织依存于顾客,因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。 2)领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向.他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 3)全员参与 各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来收益。 4)过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 5)管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 6)持续改进 持续改进总体业绩应当是组织上的一个永恒目标。 7)基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 8)与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的,互利的关系可增强双方创造性价值的能力。 7、实施TL9000的八大好处 改善工作流程 提升管理质量 强化“以客户为中心”的理念 提升产品质量 提升客户满意度 强化企业竞争力 提升企业形象和信誉 树立世界一流的行业管理标杆 8、中国移动梅