2007年5月第10卷2期Vol.10,No讲述.PDFVIP

2007 年 5月第 10 卷 2 期 • Vol. 10, No. 2, May 2007 情緒智慧、組織氣候與服務品質之關係研 究——以台灣銀行產業為例 吳淑敏 徐村和 唐國銘 .hk 中 華 管 理 評 論 國 際 學 報 ‧ 第 十 卷 ‧ 第 二 期 1 情緒智慧、組織氣候與服務品質之關係研究—— 以台灣銀行產業為例 吳淑敏 徐村和 唐國銘 摘要 本研究旨在探討銀行主管與非主管在情緒智慧之表現差異情形，並比較公 營、公營民營化及民營銀行在情緒智慧、 組織氣候與服務品質之表現差異情 形，以及探討情緒智慧、組織氣候與服務品質之相互關係與影響程度。本研 究採問卷調查法，以 653名銀行行員及其 653名往來顧客為研究對象。經調 查分析，本研究發現銀行主管在情緒智慧上表現優於非主管。再者，在情緒 智慧上，公營銀行行員表現較優，但在組織氣候上，民營銀行表現較優。另 外，情緒智慧與組織氣候及服務品質具有相關，且自我激勵、人情和認同均 是預測服務品質之指標。據此，本研究建議民營銀行宜加強情緒智慧教育， 而公營與公營民營化銀行宜營造正向組織氣候，以及銀行宜特別重視自我激 勵與建立人情和認同的組織氣候，以 提升銀行服務品質。 關鍵詞： 銀行 情緒智慧 組織氣候 服務品質 吳淑敏 義守大學師資培育中心教授 徐村和 高雄第一科技大學行銷與流通管理系教授 唐國銘 樹德科技大學資訊管理系副教授 中 華 管 理 評 論 國 際 學 報 ‧ 第 十 卷 ‧ 第 二 期 2 緒論 研究背景 金融服務業為經濟繁榮與成長的重要契機之一。金融服務業中銀行業乃最具 代表性，因而銀行經營管理績效之優 劣對經濟層面具有舉足輕重之地位。政 府為因應世界金融趨勢，朝向自由化 、國際化發展之下，自民國81 年起， 開放新銀行設立，雖然使銀行業有更寬廣的發展空間，同時形成銀行間彼此 競爭日趨激烈。銀行面臨如此劇烈競爭的經營環境中，自然不易使消費者對 銀行保持高度忠誠度。更何況消費者對銀行服 務品質的要求日益增高，不論 是在作業效率、人員態度、硬體設備與業務種類等。但誠如 Collier （1990） 所言，良好的服務品質將使公司獲得競爭市場上的優勢。於是銀行最新流行 的經營趨勢，是提高非價格的競爭能力，亦即提昇銀行的服務品質，滿足顧 客的需求，以創造銀行的競爭優勢。由此可見，服務品質良窳，已然成為銀 行業競爭的重要指標，而且了解銀行業服務品質高低亦成為相當重要的課 題。本研究希冀經由探討服務品質，以強化銀行業重視此一議題，並能共同 竭盡心力於服務品質之提昇，進而促進經濟成長。 根據 Parasuraman, Zeithaml Berry （1985）的觀點，服務品質是一種「顧客 知覺的服務品質」，亦即是一種由顧客主觀的認定。而Cronin Taylor（1992） 更強調以顧客的服務知覺來衡量服務品質。基 於銀行業標榜以「顧客導向」 和「顧客至上」為服務主軸，服務品質好壞若由顧客所知覺情形及其滿意程 度而決定將更適當。因此，本研究欲從顧客知覺來探討銀行之服務品質。 每個組織都有其獨特心理氣氛，這種氣氛會影響到組織所從事的每一件工 作。過去一些研究証實組織氣候與服務品質有顯著正相關（ Schneider, Parkington Buxton, 1980; Schneider Bowen, 1985; 1993; Schneider, White Paul, 1998 ）。換言之，當組織營造一個積極正向組織氣候時，顧客愈能感 受到較佳服務品質。組織氣候（ organizational climate ）乃指組織內的成員對 於所處組織環境所感受到的一種知覺，這種知覺會影響成員的動機和行為 （蔣景清，2002 ）。另外，組織氣候也是組織內部環境持久的性質，是組織 成員交互作用的結果（林秋芳、盧美秀，1997）。當組織氣氛較佳時，成員 沐浴其中，工作效率提昇；反之，當組織氣候不佳時，成員浸潤其中，工作