提高客户服务回访的有效性（国网）7 4.ppt

提高客户服务回访的有效性 一、小组概况 二、选题理由 二、选题理由 二、选题理由 二、选题理由 三、现状调查 四、确定目标 五、可行性分析 六、原因分析 七、要因确认 七、要因确认 七、要因确认 七、要因确认 八、制定对策 八、制定对策 九、对策实施 九、对策实施 九、对策实施 九、对策实施 九、对策实施 九、对策实施 九、对策实施 九、对策实施 十、实施效果 十、实施效果 十一、巩固措施 十二、下一步打算 辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组 座席人员回访 管理监督回访 处理是否及时 客户是否满意 问题是否处理 客户的意见 和建议 处理情况 答复情况 受理情况 回访 内容 总体情况 实施三 制定《客户服务回访规范》 辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组 市内各局业务每月每单位回访 10件； 对分公司业务每月每单位回访 5件。 故障报修 系统维护 投诉100％； 反馈和举报抽样回访。 投诉、反馈和 举报 服务监督 市内各局每月两项业务各回访 5件，每单位共10件； 对分公司每月每单位两项业务 各回访3件，每单位共6件。 咨询、查询 服务管理 管理监督回访 100% 所受理的业务 客户服务员 座席人员 回访 回访工作量 回访业务分配 岗位 回访性质 实施三 制定《客户服务回访规范》 辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组 修改《客户服务中心绩效考核办法》进行了完善，将回访工作的完成情况纳入绩效考核，在3月份试行的基础上从4月份开始正式实施。 实施四 将回访工作纳入绩效考核 十、实施效果 辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组 2005年座席人员完成回访50多万件次,通过管理监督回访,确认座席人员回访无效比例仅为0.8％，比2004年的12％降低了11.2个百分点，比1％的目标值降低了0.2个百分点。 目标实现了！ 辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组 客户服务回访有效性的提高，使我们真实的掌握了客户的满意状况和意见建议，为服务工作的改进创造了条件。  2005年客户服务中心通过回访发现问题并提出工作改进建议23条，有18条被公司及相关部门采纳，改进了服务工作，促进了大连供电公司在全市行风站排头目标的实现。 十一、巩固措施 辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组 为了巩固此次活动取得的成果，我们把《客户满意判定标准》和《客户服务回访规范》一并纳入《客服服务管理标准》，使客户服务回访工作标准化、制度化。 * * ? ? 客户服务中心QC小组 一、小组概况 辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组 120 组员（具体实施） 服务管理 本科 马 丽 4 120 组员（具体实施） 服务监督 本科 戚善春 5 120 组员（负责具体实施 和成果编制） 系统维护 本科 安 超 3 180 副组长 副主任 本科 戴淑芬 2 360 组 长 主 任 本科 赫 红 1 受教育时间 小组内分工 职务 学历 姓 名 序号 小 组 成 员 简 介 5人 小组成员 1．5小时/次 平均活动时间 40 活动次数 2005．1——2005．12 活动时间 管理型 小组类型 2001．7 成立日期 客户服务中心QC小组 小组名称 二、选题理由 辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组 社会经济持续发展、人民生活水平不断提高 公众对供电服务水平的要求越来越高 以客户为 关注焦点 充分把握客户 需求和满意状况 不断改进服务 使客户感到满意！ 辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组 需求是否满足 判断满意状况 征求意见建议 改 进 辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组 仅限于验证客户需求是否满足 客户满意判断不准确 没有搜集客户的意见建议 无效的回访 辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组 基于以上理由，我们小组把此次活动的课题选定为： 提高客户服务回访的有效性。 三、现状调查 辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组 我们对2004年的无效回访工作单进行具体分类统计，得出无效回访工作单中存在的主要问题如下图所示： 四、确定目标 目标：把无效回访的比例降低在1％以下。 辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组 五、可行性分析 1、公司上下逐渐认识到回访对于改进工作的重要性，对回访的重视程度越来越高。 辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组 2、小组成员均为长期从事客户服务工作的人员，工作经验丰富，有能力实现目标。 有 信 心 ！ 3、通过计算发现，如果解决了客户满意判断不准确、回访内容不全面这2个主要问题，那么2004年无效的回访比