顾客满意度测评方法对比-上书房信息咨询课件.pdfVIP

顾客满意度测评方法对比-上书房信息咨询课件.pdf

  1. 1、本文档共7页,可阅读全部内容。
  2. 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
  5. 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
  6. 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们
  7. 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
  8. 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
顾客满意度测评方法对比 顾客满意度研究是市场研究中的重要部分,越来越多的企业/组织都在委托第三方进行 顾客满意度测评。在与市场研究公司接触的过程中,企业/组织可能发现不同的公司采用的 研究方法有很大的差异,即使某些公司采取类似的方法,但是在具体操作上也有很大的不同。 那么怎样辨别不同公司采取的方法和调研方案的优劣呢?笔者本文就是尝试从下列几个方 面为顾客满意度研究的委托方解决上述疑问。 一、顾客满意度测评现状 最近几年来,顾客满意度这一概念在中国传播得如火如荼。顾客满意度评价排名成为众 多企业对外宣传和公关的手段。经常出现的一种情况是:在某一行业内,某一个品牌或者某 几个品牌被某个机构或者某家公司评定为该行业内的顾客满意最佳品牌,其竞争对手则通过 另外的机构或者公司,把自己评定为行业内的最佳。顾客满意度分值和排名,成了品牌拥有 者的一件华丽外衣,可以通过赞助、委托调查等方式获取到。于是乎,我们通常见到的是: XX 品牌的顾客满意率99 %,或者YY 品牌的顾客满意度分值95 分等等。这些品牌的满意率 或者满意度真的有那么高吗? 国内权威的顾客满意度研究机构——清华大学中国企业研究中心在最近几年公布的中 国用户满意度指数中,不同行业中的主要品牌,其用户满意度分值在70 -85 分之间居多。 和某些品牌宣传的高分值差别很大。为什么会出现这种差别呢,主要的原因如下: 1、采用的方法论和分析计算手段不一样; 2、采用的调查手段和控制措施不同,造成了误差; 3、中国有句俗话:“拿人钱财,替人消灾”。如果委托方提供了经费或者赞助,那么受 委托方可能就难以客观地评价。 4 、清华大学中国企业研究中心主导的中国用户满意指数(CCSI )研究是由完全独立的 第三方进行调查,在全国50 个城市通过固定电话完全随机抽样调查完成。其公正性和代表 性得到国家相关主管部门的认可和消费者的信任。 根据直觉,消费者往往对很多产品的满意率能够达到99 %或者满意度分值达到95 分以 上表示质疑。如果真的有这么高的满意率或满意度分值,这些企业在其目标市场应该占有绝 对优势,而事实并非如此。实际上,正是由于消费者各种不满意因素的存在,才推动了市场 的多样化发展以及竞争的多元化。 二、测评顾客满意度的作用 管理中有句名言:“NO MEASUREMENT, NO MANAGEMENT.” 就是说“没有测量,就没 有管理”。顾客满意度测评就是对现有顾客的购买、使用某产品/服务全过程的满意程度进行 测量。作为企业,顾客满意度排名诚然重要,因为通过客观的评测和排名,可以了解自身品 牌在行业中的地位。这种地位是通过顾客的视角和感知得到的,顾客是通过这种感知来决定 自己是否重复购买该品牌产品,或者交叉购买该品牌的其它产品,或者向亲戚朋友推荐购买 该品牌产品。满意而导致的上述忠诚行为,可以对企业的绩效产生直接的影响。 除了了解满意度现状以外,顾客满意度调查的另外一个重要目的是指导企业提升顾客满 意度。要达到这一目的,仅知道顾客满意度的高低和排序还不够,还需要知道影响顾客满意 度的驱动要素有哪些,企业在这些要素上的表现如何,这些要素对目标顾客的满意度影响有 多大。回答了上述问题,才可能有的放矢地指导企业提升顾客满意度。要回答这些问题,就 需要通过严格的调查研究和统计分析手段才能达到。 三、常见的顾客满意度测评方法 由于顾客满意度概念的热销,许多市场调查公司、咨询公司都声称能够进行顾客满意度 测评。基于不同的目的、自身技术力量的限制以及委托方预算的高低,开展顾客满意度测评 的方法形形色色,非常多。整体归纳起来,可以大概划分为以下几种: 方法1:简单易行型 本方法直截了当地问:“你对XX 品牌的产品/服务总体上满意吗?”受访者可以进行选 项或者打分。 这种方式效率高,容易回答,可以询问受访者对多个品牌的满意度评价,从而了解到消 费者对竞争品牌的总体评价。但是,由于这样一个问题太过简单,受访者的回复在很多情况 下由于没有时间

文档评论(0)

daijun + 关注
实名认证
文档贡献者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档