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讨论: 结合工作实际如何让你的客户感动? * 感动客户的武器 一、记住客户、家人的生日及重要纪念 日，并发祝福短信； 二、经常给客户发有价值短信 三、关心客户的生意与身体健康 四、给客户或子女带点土特产或小礼品 五、关心和帮助客户及家人，尤其在客户 最困难的时候 * 六、投其所好，和客户有共同的爱好 语言 七、在天气比较恶劣的时候，去拜访客户 八、帮客户介绍生意 九、帮助客户培训员工 十、帮助客户收集有价值的信息 * 客户服务八字方针 真诚细致 持续服务 * 优质服务的要求 * * 转 介 绍 90 ‘ * 一、什么是转介绍 二、转介绍人的特质 三、转介绍要领、时机及过程 四、转介绍范例 五、演练 1 ‘ 课程纲要 * 陌拜客户 缘故客户 电话客户 信函客户 目标市场客户 转介绍 客户的来源 转介绍法： 就是通过已有客户或准客户的介绍以获得新的准客户来源。 什么是转介绍法 4 ‘ 什么是转介绍 * 更容易获取有潜质的准客户 便于业务员收集客户资料 容易求得见面的机会 可信度强，销售成功机会高 获得再次转介绍的机率高 建立成熟的目标市场 转介绍的优点 5 ‘ * 转介绍人的特质 他满意您的服务品质 相信您的人格和能力 认可您专业职业素养 转介绍人应乐于助人 对被介绍者有影响力 5 ‘ * 争取主动，敢于开口 鼓励客户，用引导性问题 认真要求，话语要委婉而坚持 为对方圈定范围 打消可能的顾虑 提问时递上纸、笔 把握主动、一气呵成 转介绍时的要领 6 ‘ 转介绍要领、时机及过程 * 示范话术： 首先恭喜您得到了这次高效的培训，由此可见您真的是一位非常有远见的人，也十分感谢您对我工作的支持。象您这么热情，肯定人员很好，朋友很多，是不是？ 分析：客户的购买行为首先基于其购买需求 分析：赞美和肯定客户决定的正确 分析：很少有人愿意承认自己人缘差，朋友少 1-恭贺客户，表达感激与赞美 3 ‘ 转介绍要领、时机及过程 * 分析：让客户知道你需要什么类型，数量多少的人。 要点：要求后，必须停顿，给客户思考的时间。 2-要求与描绘 示范话术：不晓得在你身边有没有这样一些熟人，比如自己做老 板的？做公司中层管理干部的？对培训很有需求的？… …能不能帮我介绍两位？ 3 ‘ 转介绍要领、时机及过程 * 客 户：我一时想不起来 。 业务员：其实不用想，您常联络的人就行啦，（再次递上纸笔） 客 户：我给他们打电话，如果有人想到，我再告诉你。 业务员：您工作这么忙，哪好意思让您操心呢，不如您把电话告诉我，我给他们 送些资料，要不要由他自己做决定，您说呢？（再次递上纸笔） 3-异议处理 3 ‘ 转介绍要领、时机及过程 * 转介绍异议处理话术公式 赞美（认同）+说明+要求 3 ‘ 转介绍要领、时机及过程 * 业务员：您说培训好不好？（好） 那么您对我的服务有什么不满意的吗？（没有） 那您是有什么顾虑吧？是不是怕落埋怨呢，您多虑啦。 谁都希望自己的企业可以有个好的培训与成长， 我会做一份合理的计划给他们参考，由他自己 做最主。(再次递上纸笔） 4-持续要求 3 ‘ 转介绍要领、时机及过程 客 户：“… …”（仍不肯写） * 5-资料收集 姓名，电话，职位，学历 关系，及相关咨讯 职业，年收入，个人爱好，曾经历史 分析：在会面时，话题越多，越易接近和建立信任。 3 ‘ 转介绍要领、时机及过程 * 转介绍的细节 5 ‘ 转介绍要领、时机及过程 当客户准备写名单的时候，适当给予提示。 好处是：使获得的名单更符合你的要求。 每次提示之后要注意停顿，让客户想，并问：“还有吗？” 好处是：尽可能多地获取名单。 获取名单后询问客户：我联络时是否可以提及您的名字？ 无论是否取得名单，离开前要对客户给予的帮助表示感谢。 好处是：1、以示尊重 2、维护良好关系 * 角色扮演 业务员 客户 观察员 演 练 2 ‘ 转介绍演练 * 是否赞美客户，并且得到客户对你的肯定？ 是否能清楚的向客户提出转介绍要求？ 是否做出递上通讯录 、笔的动作？ 是否能流利的处理客户的拒绝及疑问？ 当客户肯提供名单时，是否详细询问名单的背景？ 在获得转介绍的过程中是否能及时的感谢并赞美客户？ 是否让客户为你打电话约见？ 当客户为您介绍一个名单后，是否继续要求客户介绍？ 转介绍演练观察点 3 ‘ 演 练 * 情景1： 客户终于签单，你想乘势让客户转介绍，该如何做？