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第三篇 语言技能及礼仪规范 一、基本要求 二、职业语言技能 三、电话礼仪 （一）学会微笑着打电话 （二）基本礼仪规范 （三）电话营销礼仪规范 四、营业期间服务用语规范、服务忌语 看：专注亲切，眼神应自然、温和、稳重，给人以信任感,不斜眼瞟视、盯视，目光冷漠； 不能用轻蔑或审视的目光看人，不能对客户评头论足；不能东张西望、心不在焉；不要频频注意客户的生理缺陷。 1、签到准备 2、工作准备 2、填单区服务礼仪规范 （1）站立、微笑服务。 （2）主动向客户询问： “请问您办理哪种业务？” （3）检查、指导：请客户出具相关证件并检查证件的有效性和完整性，拿出相应资料，指导客户完整、准确、认真填写，耐心解答客户询问，为客户复印相关证件。 （4）引导：引导客户到相应柜台办理业务。 （1）主动招呼：客户临柜时，应在6秒钟之内致意，点头微笑，询问： “请问您要办理什么业务？” （2）业务办理规范： 对于客户的咨询，应给予全面准确的回答，如有不明白的问题，不能说： “不知道。” 应说：“对不起，我马上了解一下答复您，好吗？ 递送资料：应双手将资料正面递至客户，并指明应填位置和内容； 按流程办理：严格按业务流程规定办理业务。耐心、全面地向客户解释清楚所办理业务的相关环节、风险和其他必须揭示的信息；对客户的要求不得推诿，如遇自己不熟悉的问题，应主动协助寻找有关分管部门的员工或领导解答。如客户所带的资料不全或客户携带他人证件前来办理业务时，应耐心解释不能办理的原因，请客户按流程规范办理； 业务结束规范：业务办理结束后，柜员应请客户在打印凭条上签字，并将客户资料折叠整齐，插入相关文件（如《资金开户文件》封底插页）中，双手将资料连同客户证件一起，正面递交给客户，微笑告诉客户：“您的**业务手续已经办好了”； （3）业务办理中注意事项： 维持秩序：如果柜台前聚集客户较多，且秩序混乱时，柜员（或请保安人员）应提示客户：“请按顺序排队，我们将尽快办理。”/“请您排队等候，谢谢！”。 有客人前来的应对：工作中，如遇到熟悉客户、公司其他部门领导、员工或其他单位同仁前来时，应点头、微笑示意或招呼。 专心办理业务：为客户办理业务时，应专心致志，不得边做其他与本业务无关的事情边同时为客户办理业务。在业务办理中间不得突然离岗，确有必要离开的应向客户说明，并将客户和业务交代给其他员工 。 （4）营业结束：营业结束时，柜员不能以营业时间已到拒绝办理业务。应认真、耐心办好最后一笔业务。不得把在停止营业时间前进入营业大厅的客户拒之门外；业务办理结束后，柜员认真做好每笔客户资料整理、入装《客户资料档案袋》 ；账户管理员根据机内数据逐户复核，无误后在档案袋“质检员”一栏签名，资料归档。 （1）主动招呼：视野范围内有客户出现时，主动将视线投向客户，并微笑示意。 （2）主动介绍：当感觉客户有停留或疑问时，主动迎上前，介绍展示区的内容。 （3）介绍中相关注意事项： 对于新产品推介，应询问客户相应的投资需求，并介绍相关优惠活动。 耐心倾听客户话语，确认客户意图. 如果客户不耐烦或不感兴趣时，应及时停止，以免引起客户反感，可委婉地请客户留下联系电话，便于后续跟进。 客户对产品表示购买兴趣时，应及时将客户引导至业务办理区域。 结束介绍时，应将客户感兴趣的产品宣传资料递交给客户。 （4）道别：客户离开时，应微笑道别：“再见，欢迎再次光临。” （1）主动招呼：视野范围内有客户出现时，主动将视线投向客户，并微笑示意。 （2）主动介绍：当感觉客户有停留或疑问时，主动迎上前，介绍各种理财服务产品及个性化理财方案，了解客户的理财需求； （3）填写资料：鼓励客户填写《风险调查表》，了解客户的资产结构和投资需求，可试探性地询问： “您现在通过什么方式进行投资的？” “您平常是如何了解上市公司的基本情况的？”等等 （4）引导：引导客户留下详细姓名、联系方式及尽可能多的信息； （5）道别：客户离开时，应微笑道别：“再见，欢迎再次光临。” 6、贵宾客户服务礼仪规范 一迎二问三引导 （1）一迎二问:贵宾客户进入服务区，应立即站起迎接，微笑问好，如果是熟悉的贵宾客户，应带上称谓问候，如“李总好/张阿姨好！”； 如正在办理业务中，应点头微笑问好： “早上好，您稍坐片刻，一会就好”； “请问您要办理什么业务?” （2)引导: 引领客户就座，准备茶水； 一站式服务，至少有一位员工全程陪同贵宾客户并协助办理所有业务； 遇到无法解决的事项，及时请示相关领导，并给客户确切的解决时间和方案； （3）送别:贵宾客户离开时，接待