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沟通障碍 该来的没来! 不该走的走了! 我不是叫他们走哇！  第一节 沟通概述 沟通的含义 正式沟通网络 正式沟通网络 小道消息传播带来的问题 斯塔福德航空公司是美国西北部一个发展迅速的航空公司。为了公司进一步发展，总经理波利制定了两个战略方案：一个是把航空公司的附属单位卖掉；另一个是利用现在的基础重新振兴发展。他自己曾经对这两个方案的利弊进行了认真的分析，并委托副总经理本查明提出一个参考的意见。本查明为此起草了一个备忘录，随后叫秘书比利打印。比利打印完以后在喝咖啡时碰到了另一个副总经理肯尼特，并将这一秘密告诉了他：“我得到了一个最新消息。他们正在准备成立另外一个航空公司。他们虽说不会裁员，但是我们应该联合起来，有所准备啊。”这些话又被办公室的通讯员听到了，他立即把这个消息告诉他的上司巴巴拉。巴巴拉又告诉了负责人事的副总经理马丁。马丁也加入了他们的联合阵线，并认为公司应保证兑现其不裁减职工的诺言。 这个消息传来传去，3天后传到总经理波利的耳朵里。他也接到了许多极不友好甚至是敌意的电话和信件，人们纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人。波利则迷惑不解。 经过多方了解，波利终于弄清了事情的真相。并采取了澄清传闻的工作。他给各部门印发了他为公司制定的那两个战略方案，并在三天后，把全公司的员工召集在一起，让他们谈谈对这两个方案的看法。大多数员工都倾向于第二个方案。最后，该公司采取了第二个方案，公司也更有迅速的发展起来。 分析： 非正式沟通是指以企业非正式组织系统或个人渠道的信息传递。企业中非正式沟通是客观存在的并且在企业中扮演着重要角色。由于非正式沟通的主要功能是传播职工所关心的有关的信息。因此，他具有信息交流速度快、信息比较准确、沟通效率高和满足职工需要的特点，但非正式沟通有一定的片面性，沟通中的信息常常被夸大曲解。所以管理者应正确对待非正式沟通，而且应该重视这方面信息的收集，以把握员工的动向，并对传播者给予原谅。 非正式沟通网络 沟通障碍 该来的没来! 不该走的走了! 我不是叫他们走哇！ 一次部队的命令传递 营长对值班军官：明晚大约?8点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象，如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。 值班军官对连长：根据营长的命令，明晚8点哈雷彗星将在操场上空出现，如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。 连长对排长：根据营长的命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现，如果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔76年才会出现一次！ 排长对班长：明晚8点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔76年才有的事，如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。 班长对士兵：在明晚8点下雨的时候，著名的76岁哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那“彗星“牌汽车，经过操场前往礼堂。 给与有建设性的回应 （１）回应必须对事，并与行为有关 例： 「志明，你连续三天都迟了15分钟上班，有什么特别原因？」 ? 　 「志明，你既懒惰，工作态度也很差。」 （２）以改善而不是以批评为目标 「阿珍，我知道对你来说正确地完成报告十分重要，也明白你正背负沉重的压力，这次我会帮你，但我希望你能参加撰写报告训练班，这样以后你就可以独立处理了。」 ? 「阿珍，你总是要人帮忙写报告，那不是我的责任，你是不是到时候学习一下怎样写报告？」 （３）把重点放在对方可以改善的行为上 「永全，如果你能向全组人定期报告有关计划的进度，对我们有很大帮助。」 ? 「永全，为什么你总是那么内向，从不跟人谈话？」 （４）寻求对方的意见而不是强加自己的意见 「小李，你不是说想学习怎样有效地应付那些难处理的客户吗？我试过这些方法，颇为有效……」 ? 「小李，我看见你在要紧关头应付陈太太的情况，我认为你应该……」 人性的差异 除了培养个人良好的沟通习惯，还 应学会分析沟通对象的个体差异 学会用不同视角看问题 你看到了什么？ 你看到了什么？ 人性差异 从别人角度看问题，也许会 了解人与人之间的差异，理 不一样！ 解对方！ 转换角色 华师汉口分校信息科学与技术学院 华师汉口分校信息科学与技术学院 学习目标和要求 了解沟通的过程、有效沟通的原则 理解沟通的含义及其重要性，掌握沟通的方式及其优缺点 了解沟通的障碍及实现有效沟通的方法和途径 掌握有效管理冲突的方法 减少防卫心理 对话一： 男：小姐，今晚你有空吗？ 女