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第七章 质量管理 第七章 质量管理 质量是现代工业社会和各国经济建设中一个受到普遍关注的问题，不论是发达国家还是发展中国家，都高度重视产品质量和服务质量，正在努力寻找提高产品质量和服务质量的有效途径。本章将主要阐述质量管理的基本方法以及ISO9000质量标准。 第一节 质量管理极其发展 质量：一组固有特性满足要求的程度。 质量 固定 特性 “满足要求的程度” “要求” 性能 可靠性 寿命 安全性 外观质量 经济性 质量特性参数 真正质量特性与代用质量特性 质量特性值 二、质量管理的概念 1．质量策划 致力于制订质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划是企业为了满足顾客需要去设计开发产品和运作过程的活动。 三、质量管理的发展 质量管理阶段 优点 有利于保证出厂产品质量； 对提高劳动生产率、固定资产的利用以及产品质量的提高都有显著的效果； 质量检验由专门部门和专业人员负责，使用专门的检验工具、业务比较专精，对保证产品质量起到把关的作用。 统计质量管理阶段 历史背景 统计质量管理产生的历史背景是20世纪40年代以后，生产力进一步发展，大规模生产形成，如何控制大批量产品质量成为一个突出问题。 优点 这种方法实现了从被动的事后把关到生产过程的积极预防的转变。 相对于检验把关的传统管理来说，统计质量管理是概念的更新，检查职能的更新，是质量管理方法的一次飞跃。 缺点 它仍然以满足产品标准为目的，而不是以满足用户的需要为目的； 它仅偏重于工序管理，而没有对产品质量形成的整个过程进行控制； 统计技术难度大，主要靠专家和技术人员，难以调动广大工人参与质量管理的积极性； 质量管理与组织管理未密切结合起来，质量管理仅限于数学方法，常被领导人忽视。 全面质量管理阶段 科学技术和工业发展的需要 保护消费者利益运动的兴起 市场竞争的加剧 管理理论的发展 第二节 质量管理方法 计划（Plan） 执行（Do） 检查（Check） 处理（Action） PDCA循环工作方法的四个阶段 就是要适应顾客要求，并以取得经济效果为目标，通过调查、设计、试制，制订技术经济指标、质量目标，以及达到这些目标的具体措施和方法。这就是计划阶段。 就是要按照所制订的计划和措施去实施。这是执行阶段。 就是对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结计划实施过程中的经验和问题。这是检查阶段。 就是根据检查的结果采取措施，巩固成绩，吸取教训，以利于再干。这是总结处理阶段。 PDCA循环的三个特点 大环套小环，互相促进 不断循环上升 推动PDCA循环关键在于A阶段 大环套小环，互相促进 不断循环上升 推动PDCA循环关键在于A阶段 所谓总结，就是总结经验，肯定成绩，纠正错误，提出新的问题以利再干。这是PDCA循环之所以能上升、前进的关键。如果只有前三个阶段，没有将成功经验和失败教训纳入有关标准、制度和规定中，就不能巩固成绩，吸取教训，也就不能防止同类问题再度发生。因此，推动PDCA循环，一定要始终抓好总结这个阶段。 二、质量管理常用的统计分析方法 分层法 就是一种分组方法，将数据依照使用目的，按其性质、来源、影响因素等进行分类，把性质相同、在同一生产条件下收集到的质量特性数据归并在一起的方法。 对质量数据分类的标志主要有：时间、操作者、使用的设备、原材料、操作方法、测量人员或仪器、取样方法等。 排列图法 排列图是为寻找主要问题或影响质量的主要因素所使用的图。它是由两个纵坐标、一个横坐标、几个按高低顺序依次排列的长方形和一条累计百分比曲线所组成的图。 例：某厂车间生产某一电子产品，质量不良项目有插头焊接缺陷、网线外露、内毛边、成型不足、绝缘缺陷、其他等项。记录一周内某班所生产的产品不良情况数据，并分别将不良项目归结为下表2、3项。 作排列图 排列图分析 通常把问题分成三类： A类问题属于主要或关键问题，在累计百分比前80％左右； B类问题属于次要问题，在累计百分比的80％～95％左右； C类问题更是次要，在累计百分比95％～100％左右。 因果分析图法 因果图就是用来分析影响产品质量各种原因的一种有效方法，对影响产品质量的一些较为重要的因素加以分析和分类，并在同一张图上把它们的关系用箭头表示出来，以对因果作明确系统的整理。因果图又称鱼刺图或特性要因图。 应用因果图有以下5个步骤： 简明扼要地规定结果，即规定需要解决的质量问题。如主轴颈出刀痕、烟支空松、复印机复印效果不好、青霉素瓶消毒后胶塞水分高，等等。 规定可能发生的原因的主要类别。这时可以考虑下列因素作为因素的主要类别；数据和信息系统、人员、机器设备、材料、方法、测量和环境等。 开始画图。把“结果”画在右边的矩形框中，然后把各类主要原因放