平均分数.ppt

GAP1 GAP2 GAP3 GAP4 CRM客戶關係管理 Integrated CRM Applications 建議CRM的原因 推展行銷業務　 得到顧客訊息 行銷規劃 行銷活動 提昇顧客服務品質 評估顧客價值 計算終生價值 建議CRM的原因 提昇經濟效益 產品價格管理 潮流趨勢提高公司形象 QFD THE END * * 亞歷山大 Alexander Health Club 組員： 曾愉芳 楊凱全 陳薏棻 莊雲雯 黃心薇 曾文忠 亞歷山大集團簡介 形象：年輕　健康　活力 理念：健康專業　專業健康 設立原因及經營方向 四大事業部 １亞歷山大 ２亞爵會館 ３雅姿舒活 ４Aero SPA 健康休閒產業分析 運動產業將成新顯學 健身風／俱樂部規模趨勢 大者恆大，小者恆小 SWOT分析 Strength Weakness Opportunity Threats 　 複合式健身俱樂部 『年輕?健康?活力』 ◆資訊 ◆諮詢 ◆關心 ◆禮儀 ◆預約 ◆付款 ◆廣告 ◆彈性需求 亞力山大健身休閒俱樂部 Core product ─複合式健身俱樂部 以提供服務多元化為目標，舉凡能使會員身體『年輕?健康?活力』的項目，亞力山大集團都致力發展 。目前已有的器材與服務可分成以下七區： 動能健身：團體有氧教室、心肺、重訓、伸展區。 交誼休閒：閱讀室、餐廳 美容保養 4 ) 三溫暖區：超音波按摩池、蒸氣室、烤箱 5 )泳池水療：室內溫水游泳池、活水養生池 6 )兒童青少年 7 )球類運動 Information─資訊 如何查詢： 現場詢問 電話傳真 網站 可查詢的資訊： 地點分佈查詢─19家分店地址、開放時間 分店設施查詢─各家分店特殊設備不同 專業指導員查詢─有氧教練的介紹與開課時間、地點 課程查詢─各項課程的上課時間、地點 Consultation─諮詢 諮詢管道： 1) 專業知識人員 2) 網站 諮詢項目： 免費提供專業知識 Order taking─預約 1) 服務預約： 事先預約使用壁球室、撞球區、網球場、KTV、RTV 2) 器材預約： 受場地大小、器材有限的限制，衍生登記輪流使用。 Hospitality─禮儀 顧客最常接觸的為現場人員 ?櫃檯人員?健身教練?有氧教練?清潔員工 服裝一致、態度親切、各具專業知識 Care taking─關心 1) Super trainer 2)會員之星 3) 瘋迷家族 Exceptions─彈性需求 1) 客服中心接線生 ?女性接線生 2) 會員轉讓、請假 Payment─付款 結合玉山銀行 會員卡與信用卡結合，會費與每月清潔費直接由銀行帳戶扣除。 Activities─廣告 公關：藉由舉辦活動，讓會員免費參加。非會員民眾買門票進入參觀。一方面優惠會員提共更貼心服務，一方面藉由活動所發新聞稿，達到向大眾宣傳的效果。 歷史新聞區 12/6 奧運體操金牌現身世貿旗艦店 8/15 南港101熱力搖臀之夜 Dimensions Of Service Quality Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy Word of mouth Past experience External communication Personal needs Expected service Perceived service Perceived Service quality 服務品質 Word of mouth 口碑 會員增加靠親朋好友同事介紹進入 企業形象評定分數高 Personal needs 個人需求 注重身體健康意識提升 現代人時間不夠，需短時間但有效果的運動 Past experience 過去經驗 俱樂部屬新興產業，消費者的過去經驗少 external communications 外界傳媒 以公關方式宣傳，效果優於直效與廣告 Tangible 外觀 設施服務滿意度─總平均分數3.625 人員服裝儀容─平均分數3.923 3.83 3.86 3.5 3.36 4.1 平均分數 飛輪教室 有氧教室 烤箱蒸氣室 男女賓淋浴休息室 健身房 常用設施 5 4 3 2 1 排名 Reliability 可靠性 服務人員滿意度─總平均分數3.89 3.85 4.17 4.1 平均分數 清潔人員 健身教練 櫃檯人員 接觸人員 3 2 1 排名 顧客對於企業整體專業程度的評價 平均分數3.731