TWI班组管理与人员教导讲义.ppt

买方 卖方 出价 出价 底线 底线 平衡点 平衡点 谈判型沟通 ○ 讨价还价 ○ 5、沟通的模型 价 值 双方 努力 双方 努力 价值创造型沟通 ○ 价值可变，目标共享 ○ 双赢 沟通的模型-2 价 值 卖方范围 买方范围 平衡 沟通的模型-3 价值分割型沟通 ○ 价值固定，目标冲突 ○ 6、表达的要点 ○ 积极心态 ○ ·　讨教智慧 ·　促进了解 ·　沟通有益 ·　志在解决问题 ·　不存在“你死我活”的斗争 Smile · 善于说好话 · 谋求一致目标 · 承认分歧 · 肯定对方优点和努力 · 坦言期待 ○ 建立信任 ○ 表达的要点 · 从整体、大方向开始沟通 · 一边沟通一边确认 · 口头语+书面语 · 完整无遗漏 · 必要时书面准备 要点 化 要素 化 结构 化 · 问好\寒喧 · 总括\开局 · 阐述\具体 · 总结\回顾 · 道谢\结束 7、倾听的要点 听而不闻 无心地听（假装在听） 过滤性地听（有选择地听） 专注地听 倾听（设身处地） · 准确了解对方 · 弥补自身不足 · 善听才能善言 · 激发对方交流欲望 · 获得友谊和信任 ○ 积极聆听 ○ 不要轻易下结论 · 善于发掘言外之意 · 不同意也不立即打断对方 · 先让对方说完 · 边聆听边做记录 · ○ 善于聆听 ○ · 倾听，不打断 · 避免自卫 · 尽力理解对方的目的 · 提出问题，澄清事实，询问实例 · 确认对内容的理解并总结 · 明确表明自己的态度和行动方向 接 收 反 馈 特殊的倾听—— 8、反馈的要点 ○反馈的必要性 → 表示已经收到信息 → 确认信息 → 给予激励和赞许 → 给出修正性意见 重复 提问 确认 总结 ○反馈的内容 · 针对对方内容 · 针对对方需求 · 把握时机 · 集中在对方的可控范围 · 对事不对人，使用描述性语言 → 对定义取得一致的理解 → 把握反馈的时机 → 反馈要具体 → 确认对方反应 ○ 反馈的身体语言 · 凝视对视 · 点头 · 微笑 · 记录 · 短语 9、善用身体语言 · 身体坐直，稍微前倾 · 准备好笔和笔记本 · 面对对方 · 注视对方，眼神集中 · 微笑、放松的表情 ○ 聆听的身体语言 两种沟通姿势 郑重的 放松的 10、班组沟通要点 您想怎样被对待， 就怎样对待别人。 黄 金 定 律 以别人喜欢的方式 去对待他们。 白 金 定 律 沟通定律 ○ 沟通从心开始 ○ ○ 沟通随时随地 ○ （1）关心员工 （2）谆谆善诱 （3）刚柔并济 （4）完善渠道 （5）掌握技巧 为员工考虑未来 ☆ 把握心理，因材施教 ☆ 张弛有度，心服口服 ☆ 有形+无形，务实+务虚 ☆ ☆ 心态积极多信任 声音宏亮中气足 ☆ 双目有神感染人 时常微笑亲和力 ☆ 举止大方显作风 活用手势胜有声 ☆ 反馈确认无疏漏 手段方式全方位 有一次，某厂请一位外部讲师做沟通培训，有位班长竟毫不客气地对讲师说：你们这套沟通方法太麻烦，还不如我骂骂他，出结果更快！ 刚柔并济三人谈 ☆ 就算是骂人，也要讲究方法，也要给人机会。 ☆ 不能一张嘴就是“你不干就回去！” ☆ 对于后进的员工，我们提倡“推一把拉一把” 。 ☆ 说话时不能带娘， ☆ 指出错误时不能有身体接触。 11、跨级别沟通 ? ? ? ? 站高一步 面向未来 发展眼光 带着主见 消除畏惧 讨教智慧 ○ 善用上级 ○ 自主承担责任 发挥资源效应 灵活运用杠杆 听取上级建议 争取上级支持 上下有效配合 分阶段沟通 : ) 打招呼→让对方有准备→对应准备 初探对方态度 口头/短信/电话/e-mail…… : ) 正式沟通→意