智能网点综合解决方案(肖颖).ppt

商业银行面临的现状： 二、网点转型背景 传统的网点转型包括“硬转”和“软转”两个方面，也可称为网点转型1.0和网点转型2.0： 网点转型1.0 所谓“硬转”是在2000年至2005年期间，主要是硬件上转型，在网点功能合理定位的前提下，强化网点功能分区，合理配置电子机具，统一网点形象标识。 网点转型2.0 所谓“软转”是在2005年至2011年期间，主要是网点观念上转变，优化服务销售流程，创新服务营销文化，提升服务水平，提高服务效率，强化网点服务营销的精细化管理。 国内几大银行银行梳理（网点转型1.0和2.0阶段） 以四大国有银行为例，分别在不同的发展时期来进行各自的网点转型 工行以核心竞争力项目+“执行手册”作为其网点转型的主轴； 建行以一代、二代转型及其配套执行办法作为主轴； 中国银行目前推进服务销售流程导入1.0项目； 农行在2009年-2010年起开始网点转型，硬转完成之后开始进入到服务销售流程导入的阶段。 二、网点转型背景 相对于传统网点转型，当前银行零售业已进入“以客户为中心的”网点转型3.0时代。本次转型是一次网点的深层次变革，以提升整体业务规模、质量和价值为目标，提升网点的软实力和可持续的竞争力。 1、将原本的交易性网点转化为零售业务网点，从客户定位出发重塑网点策略和定义网点功能 2、网点绩效的差距主要体现在销售指标、网点运营效率和客户体验三个方面 智能银行的目标是希望通过技术改造、后台集成和创新应用来达到流程再造、体验提升和服务转型的目的，所以各行在“智能银行”后续的发展中，将会不断深入业务流程，进而带动整个服务转型，实现最初网点转型的目标。 2、邯郸农行西郊支行平面布局图 五、飞马智慧营业厅案例展示 2、邯郸农行西郊支行平面布局图 五、飞马智慧营业厅案例展示 2、邯郸农行西郊支行平面布局图 五、飞马智慧营业厅案例展示 （六）微信预约排队填单子系统 第三部分 飞马智慧网点系统集成 微信预约填单 （七）微信预约排队填单子系统 第三部分 飞马智慧网点系统集成 （八）柜面信息交互子系统 叫号欢迎，窗口对讲，点钞外显 密码输入（辅助输入屏） 客户评价 业务展示 产品推荐 信息确认 第三部分 飞马智慧网点系统集成 多媒体互动展示图 （九）综合信息发布子系统 第三部分 飞马智慧网点系统集成 （十）多媒体互动子系统 第三部分 飞马智慧网点系统集成 （十一）CRM客户关系管理系统 VIP客户源 第三部分 飞马智慧网点系统集成 四、飞马智慧网点综合解决方案 第一部分 飞马智能网点布局、分区设计 第二部分 飞马智能一体化特装设备 第三部分 飞马智能网点系统集成 第四部分 飞马网点外包服务 第五部分 飞马后台运营服务 第四部分 飞马网点外包服务 （一）大堂经理服务外包服务价值 1、优化管理：外包后银行只负责监督，日常管理工作由我公司来统一管理 2、创造效益：业务外包后，银行大堂服务水平明显提高，为银行直接或间接的创造了经济效益 3、树立形象：大堂外包员统一的形象、热情的态度、专业的服务，不仅为银行网点提升了服务形象，还可以达到“鲶鱼效应”能够帮助银行其他员工塑造客户服务的观念 4、减轻柜面压力：高效的大堂副理可以减轻柜面压力，引导分流使用自助设备 5、 降低成分:外包后降低了银行用工成本 第四部分 飞马网点外包服务 服务内容 营业前的服务准备 营业环境辅助管理 辅助网点大堂经理做好营业环境工前准备的检查（电子设备是否正常、宣传资料是否齐备、报纸是否更新、办公用品是否齐全）营业期间卫生及设备的维护 营业中的服务 大堂辅助管理 辅助网点大堂经理做好迎送客户、引导取号、指导填单及业务解释等工作。提醒客户提前准备办理业务所需证件、资料，做好业务预处理，根据不同用户需求，推荐并指导用户使用最方便快捷的途径办理业务。 自助区辅助管理 辅助网点大堂经理引导客户到自助设备办理业务，指导客户使用自助设备，配合网点人员做好清机。解答在办理业务和使用自助设备时遇到的疑问，帮助客户解决使用过程中遇到的困难，设备基本维护，与厂家及时报修处理故障 等候区辅助管理 辅助大堂经理维持营业秩序，必要时帮助叫号。做好等候区客户的柜前辅导，协助柜员完成柜面交易。 客户识别 及时发现潜力客户和优质客户，做好客户服务和推介 纠纷处理 及时协调处理营业现场客户等候时间长等原因引发的非业务类纠纷，对于业务纠纷，及时报告甲方营业网点大堂经理妥善处理 秩序维护 营业期间，做好网点内外部环境卫生、服务秩序维护工作，确保网点卫生干净整洁、设施摆放整齐，营业正常有序 安全提醒 提醒客户安全操作事项，避免客户因误操作造