如家酒店_客户关系管理课案.ppt

成功的原因 1、速度制胜策略。在市场瞬息万变的竞争条件下，机会稍纵即逝，谁能抢占商机，是至关重要的环节。如家在短短的几年内就能迅速成长壮大，首先得益于它的速度制胜策略。由于我国经济型酒店市场刚刚兴起，从抢占市场份额的角度来看，需要加速发展；另外，从扩大行业知名度，转换发展方式的角度来看，也需要加快发展速度；从经济型酒店之间的互动和获得网络增值效应的角度来看，也需要加快发展速度。? 2、连锁扩张策略。连锁化的经营发展可以形成规模效应和范围经济，从而提高企业的竞争优势。如家酒店连锁集团的发展策略，就是以“连锁”作为发展核心战略，从发展初期就建设了完善的连锁化支撑体系? 3、低成本运作策略。对于经济型酒店而言，努力降低生产成本是经济型酒店盈利的基本前提。如家摒弃了传统酒店的购地置产模式，而是采用低成本运作方式，租赁营业用房，只是对原有房子按一定要求进行装修和改造，就可以为自己所用了。这种运作模式大大降低了酒店的经营成本，也方便更多的人加盟如家，实现了超常规、跨越式发展。 ?4、市场定位精准:中低档市场，供给数量有余，质量不足。豪华的星级酒店价格偏高，廉价的旅馆又不够舒适，因此满足高端商务需求的五星级以下酒店大多处于亏损状态，而面对低端消费人群的小旅店始终得不到消费者的认可。价格、舒适对顾客来说同样重要，找到合适的平衡点，就能提升酒店服务的性价比，更好地满足客户的需求，如家就是通过精准的市场定位找到了这个点。如家把目标顾客定位为中小企业商务人群和休闲游客，酒店的财源在于流动的人群。为服务目标顾客，如家一般选址于经贸、旅游比较发达的城市，在城市中的选址又讲究交通的便利性，如靠近地铁站、公交车站的商务、贸易、居住区以及成本相对较低的商圈边缘等，为客人出门办事提供方便。 5、有良好的业务系统和客源销售系统 如果说在发现市场上锦江之星先行一步的话，经营模式的设计和业务系统的打造便使得如家后来居上了。如家的分店系统采取自建直营和特许加盟两种方式，果断地采取了轻资产的策略——租赁直营。减轻了急速扩张带来的资金压力。 客源销售系统:客户可以通过多种渠道预定房间，包括中央预定系统（800免费电话和因特网预订系统 、管理分销渠道、整合空房信息等）那就是如家的预定中心规模之大，(在国内仅次于携程旅行网或e龙这样的专业订房渠道。这个渠道会合理地向遍布全国的如家输送客源，而且，在未来，还会成为如家对抗其他品牌的真正法宝，也避免因过于依赖渠道中介，而失去定价能力 6、如家的慢跑。如家开始了慢跑，专注内部的管理机制的打造，为如家再次腾飞奠定坚实 的基础。这就是如家的第三策略——“慢跑王牌” 7、如家的快跑。如家经过一段时间的内部服务建设、培训及标准化管理体系建设后，打 造了一张标准化、人性化的无形之网，为其布局全国、掌控全国市场做好了充分的准备。随后如家开始了快跑，制定了全国战略布局计划，在规模上实现了翻一番。这就是如家的第四策略——“快跑王牌”。 8、如家的文化。如家在向1000家店冲刺之时，发现其随着店面的扩张，管理效率以及服务质量在逐渐下降，此时的如家开始重点抓企业的文化的建设，让服务成为每一位如家员工自觉行为，让每一位员工自然而然的为客人服务，这是目前如家面临和必须解决的一件大问题，只有这个问题解决了，大如家才能够再次腾飞、再次创造辉煌。 * 集团简介 如家酒店集团（Home Inn）是国内规模最大的连锁酒店集团，创立于2002年。2006年10月，如家酒店集团在美国纳斯达克上市（股票代码：HMIN）。如家酒店集团旗下有和颐酒店、如家精选酒店、如家酒店、莫泰酒店和云上四季酒店五个酒店品牌，截至2014年12月，集团在中国330个城市共有3000家酒店投入运营，形成遥遥领先业内的国内规模最大的连锁酒店网络体系。2014年，如家酒店集团以4.2亿美元的品牌价值入选中国品牌100强，居酒店行业之首。2016年3月，如家酒店集团发布财报，公司2015年全年总收入为66.711亿元。 如家文化 1、愿景 成为大众住宿业的卓越领导者！ 2、服务理念 便捷，便捷的交通，使您入住如家从此差旅无忧。? 温馨，亲切的问候和照顾，让您仿佛置身温馨的家庭氛围 ?舒适，我们在意每一个细节，专业服务为您带来舒适的住宿感受。 ?超值，贴心的价格，高品质的服务，选择如家，超值就是这么简单。 3、如家的理念 把我们 快乐的微笑 亲切的问候 热情的服务 真心的关爱 献给每一位宾客和同事。 4、如家的使命 为宾客营造干净温馨的“家” 为员工提供和谐向上的环境 为伙伴搭建互惠共赢的平台 为股东创造持续稳定的回报 为社会承担企业公民的责任 5、如家的经营理念 洁净似月，温馨如家！ 旗下品牌 如家酒店集团旗下商旅型连锁酒店品牌——如家酒店，提供标准化、干净、温馨、舒适、贴