员工服务管理标准作业规程.docVIP

员工服务管理标准作业规程 目的 规范物业服务中心员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。 2.0 适用范围 适用于公司各服务中心所属各部门员工的服务工作。 3.0 职责 3.1 服务中心各部门主管负责监督、考核员工服务行为。 3.2 服务中心全体员工负责按照本规程开展服务工作。 4.0 程序要点 4.1.1 总则：各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果作好记录，作为员工绩效考核的依据之一。 4.1.2 服务分“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等 4.2 仪容仪表 4.2.1 服饰着装： 上班时间必须着装整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣、非工作需要 不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上，服装口袋不装过 大过厚物品，袋内物品不外露； 上班统一着装、统一佩戴工号牌，工号牌应端正戴在左胸襟处； 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走； 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋； 男女员工均不允许戴有色眼镜。 4.2.2须发 女员工前发不遮眼，后发不披散； 男员工后发根不超过衣领（其中保安员头发不得长于5CM），不盖耳，不留胡须； 所有员工头发应保持整洁，不允许梳怪异发型和染怪异颜色； 所有员工不允许剃光头。 4.2.3个人卫生： 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲不残留污物，不涂有色指甲油； 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄搞脏后应及时换洗； 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新。 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 4.2.4女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 4.2.5每天上班前应注意检查自己的仪容仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 4.3 行为举止 4.3.1服务态度： 对客人服务无论何时都应面带微笑，和颜悦色，热情主动； 在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作； 谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管汇报。 4.3.2行走： 行走时不允许把手放入衣、裤袋里，也不允许双手抱胸或背手走路； 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹； 行走时，不允许随意与住户抢道穿行；特殊情况下，应向住户示意后方可越行； 走路动作应轻快，非紧急情况不应奔跑、跳跃； 手拿货物行走时不应遮住自己的视线； 尽量靠路右侧行走； 与上司或住户相遇时，应主动点头示意。 4.3.3坐： 就坐时姿态要端正，入座动作要轻缓，上身要直，腰部挺起，双膝并拢，目光平视，面带笑容； 不允许坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，或晃动桌椅，发出声音； 不允许在上司面前或在住户面前双手抱胸、跷二郎腿或半躺半坐； 不允许趴在工作台上或把脚放于工作台上。 4.3.4其他行为： 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑； 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情； 在公共场所及住户面前不允许掏耳朵、挖鼻孔、搔痒、脱鞋、卷裤角衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠； 到客户家工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物； 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大； 不允许口叼牙签到处行走； 不允许将香烟或其它物品夹在耳上。 4.4 语言 4.4.1问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、您回来了。 4.4.2欢迎语：欢迎来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 4.4.3祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您新年快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 4.4.4告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来。 4.4.5道歉语：对不起、请原谅、打扰您了，失礼了。 4.4.6道谢语：谢谢、非常感谢。 4.4.7应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 4.4.8征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？ 4.4.9 请求语：请您协助我们……、请您……好吗？ 4.4.10商量语：……你看这样好不好？ 4.4.11 解释语：很抱歉，这种情况，公司规定是这样的。 44.12 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 4.5 对来访人员： 4.5.1 主动说：“您 好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”，“请您出示证件”（保安专用） 4.5.2 确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？” 4.5.3 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说“对不起，先生/小姐（女士），这是公司规定，