银行营销系列培训之(二)银行营销.pptVIP

XX支行营业室 李尚峰 银行营销 一、银行市场简述 市场营销 ——发现并满足顾客需求的过程 市场经济与传统经济社会（以农业经济为例）的区别： I.农业经济——自给自足的经济——封闭、保守、内向 II.市场经济——交换经济——开放、外向、随机 改变了过去以集体为本位的传统 转为弘扬个性的社会经济形势 银行市场 ——卖方市场 一、银行市场简述 银行市场营销 I.含义 银行营销是银行根据市场环境变化，通过发现、创造需求，并向客户提供服务，与客户交换价值，满足双方需求的一种社会沟通和管理过程。 II.特点 （1）声誉营销是服务营销 不可感知性、不可分离性、差异性 不可储藏性、缺乏所有权 （2）金融产品营销是有形营销 有形性、不可分割性、持续性 二、银行市场的观念 （一）具有市场营销观念 I.积极主动寻找客户需求 II.寻找符合客户需求的金融服务 III.发现客户额外需求 二、银行市场的观念 （二）一切以客户服务优先 没有不好的客户，只有不努力的公司；不存在不能盈利的客户，只有那些你还没找到他们盈利点所在的客户。 富国银行CEO 对服务，要专注，专注，再专注。 花旗银行（香港） 三、银行客户的特点 以自我为中心 不太愿向银行表达真实需求 希望得到关心 希望获得公平处理 没有耐心 期待完美的处理结果 不希望银行像对待孩子一样对待自己 三、银行客户的特点 服务数据统计 （1）周到的优质服务：客户会告诉5个人；如果能有效地解决客户问题，95%客户会成为忠实的客户，一个满意的客户会引发8笔潜在生意 （2）开发客户比维系老客户成本多5倍 （3）2/3客户转向其他银行的原因是银行的冷漠和难以接近 （4）对于劣质服务：客户平均会告诉10个人，1/5的客户会告诉20个人 （5）一次劣质服务需要12次优质服务来补偿 （6）优质服务的银行利润回增12%，成本下降17%；劣质服务银行利润回增1%，成本增加8% 三、银行客户的特点 （3）2/3客户转向其他银行的原因是银行的冷漠和难以接近 三、银行客户的特点 （4）对于劣质服务 客户抱怨的原因 三、银行客户的特点 （4）对于劣质服务 不能说的话 四、营销产品的过程 Step1.寻找客户 客户来办什么业务？ 客户的性别？ 今天是什么日子？ 最近有什么优惠/热销/主推产品？ 存取转 异地/转账 手续费 结算通 快捷 电子银行 安全性 网银盾 存款 收益 稳定性 定期、国债、保险、理财 网银、手银 安全性 定期、国债、理财 网银、手银 收益性 保险、基金 网银、手银 打流水 用于买房 房贷 信用卡 网银、手银 家装分期 网银、手银、快e贷 用于买车 购车分期 信用卡 网银手银 挂失 手机银行 网上银行 需求 男 收藏 弟子规、齐家三宝等 投资 投资金条、纸黄金等 女 装饰 三合生肖手链、祈福金珠等 送礼 亲朋送礼 熊猫银币、洋洋宝贝、生肖金等 生意送礼 熊猫金币、金章 节日送礼 相应节日产品 四、营销产品的过程 客户的评审（M\A\D） 1、金钱（Money）：支付能力 2、权力（Authority）：判断购买决策人 3、需要（Need）：经过对准顾客的分析、评价、审查排除不合格的顾客，在脑海建立准顾客档案。 四、营销产品的过程 成交/半成交信号的识别 1、表情信号识别法：目光集中于推销者或商品；笑容；凝视；态度转变。 2、语言信号识别法：询问；措辞；问题；异议。 3、行为信号识别法：频频点头；专心研究资料与样品；重复。 四、营销产品的过程 成交达成的方法 1、请求成交法 2、假设成交法 3、选择成交法 4、小点成交法 5、其他成交法：从众成交法、让步成交法、保证成交法、机会成交法、小狗成交法。 四、营销产品的过程 成交的后续工作 1.建立良好的客户关系 ①表达友好之情：亲身拜访、信函问候、电话致意（重点在于感谢合作而非交易本身） ②注意收集客户信息、建立客户档案、维持与客户的关系 ③与客户保持畅通的信息沟通渠道 2.提供优质的售后服务：提供优质配套服务，及时妥善处理客户投诉 3.反思推销过程，积累经验 温故而知新 1.当客户来办理（ ），可能透露其办理信用卡的需求。 A.打流水 B.挂失 C.开户 D.贷款 2.客户评审M/A/D法则分别指（ ） A.金钱 B.权力 C.需要 D.态度 3.以下说法正确的是（ ） A.因为客户丢失原因2/3归结于对服务的不满，因此可以暂时不顾其他方面而把精力放在提高服务质量上 B.“我们的服务就这样，你去投诉吧！”是错误的话术，因此我们要抗拒投诉 C.每个人都希望得到别人的关爱，银行的客户同样希望银行如对待孩子般对待自己 D.当客户对于自己的营销内容频频点头时，可以视为一种成交信号。