汽车行业知识5.ppt

五、汽车服务通用知识 1.客户与客户管理系统 2.销售部门名词术语 3.市场名词 1.客户类别与客户管理系统 “客户”的概念 那些为满足需求而购买商品的人才是客户。 潜在客户：就是对你销售的东西有需求的同时又具有购买力的人。 基盘客户：在汽车销售行业里能给你带来新客户并且是本品牌的忠实用户。 桩脚客户：泛指在各地方具组织动员实力的基层客户，即地方上势力大、人脉广、影响大的人物。 客户对企业的重要性 1.客户是考评企业售前、售中、售后服务人员 （现场工作人员）绩效的主考官（权重系数最 大）。 2.客户是企业产品和服务质量的总评官。 3.客户是企业后续产品最具作用的推销员。 4.客户是影响企业形象最具说服力的宣传员。 如何开发客户 1.结合自己的产品特点和优势，仔细选择资料中的客户，挑选出可能适合你的客户群。你的产品特点和优势是你吸引新客户的最大亮点。 新客户愿意与您接触，有几种情况： 一是你的产品是新开发的，客户需要这样的新产品，产品本身对客户很有吸引力； 二是客户对原来的供应商不满意，而你可提供同类产品； 三是客户对产品的需求量增加，需要寻求新的供应商； 四是你的产品质量好，价格上具有明显的竞争优势。 2.销售人员的心态一定意义上决定新客户是否愿意和你深入接触。 千万不要给新客户一种急于求成的感觉。不要让客户觉得你的企业必须马上有新的订单才可以生存。只有双方都觉得合适的时候才能做成生意。 一定要给新客户这样一种感觉：我们有稳定的销售渠道，与您合作是同时给你我一种新的机会。 3.联系方法上，我们建议首次联系尽量采用电话和传真相结合的方式。千万不要采用邮件群发或传真群发的方法联系客户，群发的结果可能就是永远没有回复。 4.建立专门展示产品的网站对联系和开发新客户非常重要，既可以给新客户详尽的产品介绍，又可以避免过早的产品传递带来的昂贵费用。 网站中的产品内容越专业、越详尽、越具体越好，使客户一目了然。 5.对于一时没有下定单的新客户，千万不要急于催促，更不要轻易放弃。可以过一定时期给客户传递一些新产品图片。只要你比别人做得好，客户最后是属于你的。 什么是客户满意度 1、基本概念和内涵 客户满意度，英文CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。  什么时候要测评客户满意度 当你需要衡量你的产品或服务水平在整个行业中的位置时，可以通过客户满意度调查。 当你需要一个量化的工具来考核各分公司、各部门的服务水平时，可以通过客户满意度调查，获得一个满意度分数来进行考核。 当你需要强化员工的服务意识时，可以通过客户满意度调查，让员工了解和关注客户满意度，推动员工以客户满意为关注焦点。 当你需要评估产品或服务改进的效果时，可以通过满意度调查跟踪用户满意情况，检验满意度提升工作的效果，明确需进一步改善之处。 总之，如果你认同产品或服务质量是重要的，而且你认同客户的评价是重要的，那你就需要客户满意度调查。 客户忠诚度的定义 　客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。 建立客户忠诚度的关键因素有哪些： A服务质量：①产品质量。销售前中后的静态体现。 　　 ②服务水平。销售前中后的流程设计。 　　 ③技术能力。销售前中后的动态体现。 B服务效果：即客户内心感受的满足度，可以参考消费需求 心理的诸多指标。 C客户关系维系：①互动的同理心态 　　 ②相对的盟友关系 D理念灌输：①产品（品牌）本身确认 　　 ②服务（供应）商的确认 E持续的良性心理刺激及增值感受。 　　 顾客忠诚度的衡量指标  顾客忠诚度是顾客忠诚的量化指数，一般可运用三个主要指标来衡量顾客忠诚度，这三个指标分别是： 1、整体的顾客满意度（可分为很满意、比较满意、 满意、不满意、很不满意）； 2、重复购买的概率（可分为70％以上，70-30％、30％以下）。 3、推荐给他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。 当企业挽留顾客的比率增加5％时，获利便可提升25％到100％。许多学者认为，忠诚的顾客将是企业竞争优势的主要来源。由此可见，保有忠诚度的顾客对企业经营者来说，是相当重要的任务。 提高顾客忠诚度有十大原则  1、控制产品质量和价格。 2、了解企业的产品。 3、了解企业的顾客