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前厅服务与管理期末考试试题 满分：120分 一 、单项选择题（30分） 1、前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯，应以（）为主。 A、冷色调 B、暖色调 C、亮色调 D、暗色调 2、（）是目前酒店最先进的预定方式。 A、电话预定 B、面谈 C、互联网 D、传真预定 3、酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与（）取得联系。 A、机场 Ｂ、酒店　 Ｃ、机场问讯处　 Ｄ、酒店前厅经理　 ４、团队行李抵店时，如有破损，必须请（）签字证实。 A、外行李员 B、陪同 C、领队 D、导游 5、西方客人忌讳带有（）的楼层或房号。 A、13 Ｂ、４　 Ｃ、１４　 Ｄ、１７ 6、越来越多的酒店正利用（）向宾客提供问询服务。 A、多种资料 B、工具书 C、多媒体计算机 D、高素质的员工 7、酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。 A、中国人民银行 B、中国银行 C、中国工商银行 D、中国建设银行 8、客人超时离店，酒店要加收房费，如（）以前办理，加收一天房费的1/2。 A、12点 Ｂ、１４点　 Ｃ、１５点　 Ｄ、１８点 ９、打印服务中，文件打出后，应请（）校对。 A、客人 B、文员 C、其他文员 D、大堂助理 10、处理客人投诉时，应保持（）的心态。 A、冷静 B、急躁 C、激动 D、冲动 11、客史档案能够提高酒店经营决策的（） A、服务性 B、针对性 C、科学性 D、规范性 12、影响客房定价的首要因素是（） A、定价目标 B、成本水平 C、酒店地理位置 D、酒店服务质量 13、将房价夹在所提供的服务项目和利益中间进行报价，以减轻价格的分量。这就是（）报价法。 A、鱼尾式 B、冲击式 C、夹心式 D、普通式 14、鱼尾式报价方式适合于（） A、高档客房 B、中档客房 C、低档客房 D、普通客房 15、（）是酒店形象的具体体现、 A、驻机场代表 B、门厅迎宾员 C、行李员 D、“金钥匙” 二、多项选择题（30分） 1、受理或婉拒预定的影响因素有 （） A、抵店日期 B、客房种类 C、住店夜次 D、用房数量 2、在现实生活中，“金钥匙”被客人视作（） A、百事通 B、万能博士 C、大堂经理 D、问讯员 3、欧美国家的酒店，行李员又被称为（） A、Bell-boy B 、Bell-man C 、Bell-op D 、Porter 4、行李员在搬运行李时，（）等物品，应注意让客人自己拿。 A、手提包 B、照相机 C、小件行李 D、手提电脑 5、客人可以通过（）途径获知访客留言内容。 A、取钥匙时得到留言单 B、进入客房时发现留言单 C、通过酒店广播得知留言 D、看到房内留言灯亮着，通过询问 6、目前在我国可以兑换信用卡有（） A、运通卡 B、万事达卡 C、牡丹卡 D、长城卡 7、下列属于酒店设施设备方面投诉范围的有（） A、空调不灵 B、照明灯不亮 C、水龙头漏水 D、服务态度粗暴 8、标准房价亦可以为（） A、门市价 B、客房牌价 C、散客价 D、团队价 9、一下属于防止客人逃账的有效措施有（） A、收取定金 B、收取预付款 C、制定信用政策 D、建立客史档案 10 、客房状况表的主要内容有（） A、客房使用情况 B、客房状况 C、客人性别 D、客人年龄 三、填空题（15分） 1、保险箱的每个箱子都有两把钥匙，一把为（ ），由（ ）负责保管，一把为（ ），由（ ）保管。 2、总机提供的叫醒服务，是（ ）时服务，可分为（ ）和（ ）叫醒服务两类。 3、建立有效的客史档案，有利于为客人提供（ ）服务，以增加人情味。 4、酒店客房价格是由客房商品的成本和（ ）构成。 5、预定种类有（ ）（ ）（ ）三种。 6、通常，酒店为散客立（ ），团体客人立（ ）。 7、客房定价还要受政府主管部门和（ ）等组织和机构对酒店价格制约。 四、简答题 1、处理投诉的原则是什么。6分 2、影响客房定价的因素有哪些？8分 3、客房销售的技巧。8分 五、案例分析 1、2014年6月11日，张先生向酒店预订了一间298员的单人间，将于6月18号入住，酒店进行了书面确定。张先生如期抵店时，酒店却因为客房无法周转而不能向其提供已确认的房间，你会如何做？(16分) 2、李先生今天上午要搭乘飞机离店，在领取寄存的贵重物品时，发现自己保管的保险箱钥匙不见了。你应该如何处理此事?(7分)