服务营销考试题.docVIP

（一）单项选择题 1．服务管理脱胎于二十世纪中叶以（ ）为主的管理科学。 A. 服务业 B. 制造业 C. 农业 D. 手工业 2.（ ）首先为服务管理理论思想的产生奠定了基础。 A. 服务业的客观蓬勃兴起 B. 科学技术的迅速发展 C. 信息技术和新技术层出不穷 D. 企业间竞争的内涵的深刻转变 3. 下列关于关系营销的说法错误的是（ ） A. 自20世纪70年代以来，关系营销悄然兴起 B. 该理论建立在买者与卖者互动关系的基础之上 C. 买卖双方的互动关系成为营销中最重要的因素 D. 该理论对关系的管理将间接影响到顾客的购买行为。 4. 1960年，美国市场营销协会（AMA ）最先给服务下定义为（ ） A. 用于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感 B. 直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动 C. 可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产品或服务连在一起出售　  D. 服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发生在顾客与服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。 5. 尽管不同研究者、不同机构对服务的定义可能有所区别，但从其本质上看，都认为（ ） A. 服务是用于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感　 B. 服务是直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动 C. 服务可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产品或服务连在一起出售　  D. 服务是以满足消费者的需要为目的，是以人的活动为基础的为消费者提供满足的过程。 6. 格罗鲁斯将服务分为（ ） A. 高接触度服务、中接触度服务和低接触度服务　 B. 纯粹的实体产品、纯粹的服务、伴有产品的服务和附带服务的实体物品 C. 显性服务和隐性服务 D. 有形服务和无形服务　　 7. 理查德?蔡斯（Richard B. Chase）在1978 年根据顾客对服务推广的参与程度的分类，其中银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务属于（ ） A. 高接触度服务 B. 中接触度服务 C. 低接触度服务　 D. 显性服务　 8. 按照G?利恩?肖斯塔克对服务的分类，汽车、电视机属于（ ） A. 纯粹的实体产品　 B. 附带服务的实体物品 C. 伴有产品的服务　　 D. 纯粹的服务 9.按照格罗鲁斯对服务的划分，票据处理、质量问题处理、服务补救、抱怨处理等服务属于（ ） A. 隐性服务 B. 显性服务　 C. 有形服务　　 D. 无形服务 10．从服务营销双方性质的角度，对服务业分类，其中最为普遍的一种方式是（ ） A. 以卖方相关为基础的分类方式 B. 以买方相关为基础的分类方式 C. 以服务相关为基础的分类方式　 D. 以顾客相关为基础的分类方式 （二）多项选择题 1. 理查德·蔡斯（Richard B. Chase）在1978 年根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为（　　） A. 高接触度服务　 B. 较高接触度服务 C. 中接触度服务 D. 低接触度服务　　 2. G?利恩?肖斯塔克（G. Lynn Shostack）将服务分为（ ） A. 纯粹的实体产品　 B. 附带服务的实体物品 C. 伴有产品的服务　　 D. 纯粹的服务 3. 科特勒提出服务具有的特征是（ ） A. 无形性　 B. 不可分性 C. 易变性　　 D. 时间性 4.服务的基本特征有（ ） A. 无形性　 B. 差异性 C. 生产与消费不可分离　 D. 不可储存性 5. 服务经济的迅速发展是社会多方面因素综合作用的结果，具体而言可以归纳包括（ ）。 A. 服务行业从市场运作向政府管制转化　 B. 社会生产和生活的需要 C. 当代科学技术的有效开发和充分利用 D. 新型服务行业的兴起 答案;单项选择题1.B 2.A 3.C 4.B 5.D 6.A 7.A 8.D 9.D 10.A 多项选择题1. AB 2. ABCD 3.ABCD 4. AB 5. ABCD （一）单项选择题 1. 1997 年，全球排名前25 位的营销研究公司专职雇员达59 130 人，营销研究业务收人共计66 亿美元，占全球市场份额的60 ％。这说明（ ） A. 营销研究已遍及各行各业 B. 营销研究已具备了相当的规模和一定的集中度 C. 绝大部分的企业甚至一部分非营利性