2008三大危机公关案例.pptVIP

2008 三大危机公关案例 随后，法国家乐福集团总裁迪朗22日在接受中国媒体联合采访时表示，家乐福不愿在政治中扮演任何角色。迪朗也坚决否认了家乐福是记者无国界组织合作伙伴的传闻。但是他的声明并没有得到广大中国网民的认可。同时，还有消息传出，家乐福要在“5.1”期间展开降价促销活动。事态被进一步扩大，最终演变为中法政府的对话。 记者注意到：在本文截稿时，正值5.12大地震，家乐福国际基金会当晚宣布，向中国受灾地区捐赠人民币200万元。当然他们也在新闻稿中注明了曾在今年1月中国南方遭受灾害时捐赠人民币200万元，由此表示家乐福的捐赠并不是针对危机的公关行为。 　专家点评： 游昌乔 关键点传播集团董事长 一、符合承担责任原则：4月16日发出第一份声明，澄清自己爱中国的立场和支持北京奥运的态度。　　 二、符合真诚沟通原则：4月21日，家乐福全球总裁杜哲睿接受采访并向中国人民解释和道歉。 三、违背速度第一原则：早在3月27日互联网中就传出了抵制法企的声音，到4月12日这个消息已通过手机、MSN、QQ大范围传播。家乐福第一份声明直到4天以后才在网站上登出。 四、符合系统运行原则：积极和媒体沟通；促使中国商务部及法国相关政府部门行动起来；果断取消了五一的促销计划。 五、符合权威证实原则：在中国商务部和法国政府之间进行公关，寻求政府的支持 NO.2 东航返航 4月6日，东航就返航事件道歉，并仍坚持是因为天气原因。中国民航局派出工作组开始调查该事件。4月7日，东航承认返航事件存在人为因素，称已对涉嫌当事人实施停飞和调查处理。4月16日，民航局就东航返航事件作出处罚决定。民航西南地区管理局要把涉及停航的东航2条航线、部分航班上报民航局，当时尚未确定具体哪一航线停航，直到4月22日才对外公布，停止东航两条航线经营权，调减东航的昆明至丽江、中甸等6个目的地城市约20个航班。 　专家点评： 一、违背承担责任原则：东航“返航”事件中，东航一开始就将返航原因归咎于“天气原因”。同时，为此事而被撤职的管理层也不涉及高层人员。 二、违背真诚沟通原则：首先是自以为得意地划定出一个“补偿标准最高400元／人”的额度。同时又传出返航班机上QAR数据一起离奇丢失的消息，而且最终并没有管理层对此事负责。 三、符合速度第一原则：东航在第一时间发布了“天气原因说”。可惜，谎言永远成不了真理。 四、违背系统运行原则：东航除了否认外，没有采取其他任何有效的措施。 五、违背权威证实原则：作为民航的管理部门，民航局的调查，揭穿了东航的谎言。 根据财报，分众第四季度来自于分众传媒无线的广告营收1600万美元，手机无线广告收入占到总广告收入的9.2%。同一天，江南春表示将在未来一周内，亲自督促深查分众无线各下属公司及其员工是否拥有其他非正常途径取得的用户信息。但是江南春坚称，分众的客户资源来自正规渠道和网络，且认为分众无线未经许可发出的短信至多也不会超过市场的2%。 　专家点评： 张会亭 高盛(北京)传播集团北京高盛灵锐公关公司董事副总裁 　　树大必然招风，分众早晚都会有被盯上的这一天。此外，当越来越多的这类那类屏幕或看板都叫做所谓媒体的时候，它已经越来越陷入老百姓的抵制和厌烦之中。再加上数亿用户每天频繁接到大量垃圾短信或是诈骗短信，于是乎气不打一处来，现在终于逮住了分众这个大牌贼首，当然就要人人喊打了。 　　不过，江南春的反应还是很快的，他首先积极认错，然后马上去亲手督办，这都能为他的分众挽回一部分形象，速度、诚恳、深度说明等都为他添分不少。我曾经在点评王石捐款门事件时说过，中国人对认错态度的关注往往更胜于改错本身。所以，分众短信门事件也就很快过去了。 讨论： * * 事件回顾： 　　4月7日，北京奥运会圣火在巴黎的传递遭到藏独分子的破坏，网友遂发起抵制法国企业的号召。之后有消息称，由于路易威登-莫特轩尼诗集团(LVMH)涉嫌曾予以藏独资金支持，而该集团刚刚成为家乐福的最大股东。家乐福一时间成为千夫所指，遭到网友的广泛抵制。　　 　NO.1 家乐福抵制 ： 事件回顾： 　　3月31日，东航云南分公司18架航班集体返航，千余名旅客滞留机场，官方表示是由于天气原因所致。4月2日，有消息称，返航是由于飞行员停工造成，但东航仍坚持称返航是天气原因所致。4月3日，有消息称，东航与停飞飞行员协商尚未达成一致。4月4日，民航云南监管办封存返航航班资料、目的地机场天气实况及相关飞行数据。4月5日，东航称调查返航原因，如证实人为因素将依法严处。 事件回顾： 　　央视在3·15晚会上突然曝光分众无线是国内最大的垃圾短信制造者。由此国内大众对分众无线的谴责声此起彼伏。3月16日，