20大类物业理服务触点.docVIP

20大类物业管理服务触点 物业管理过程中会通过诸多的窗口服务与客户发生直接接触，如果能够把窗口服务做到极致，客户的印象分将大大提高。本文涉及到诸多窗口服务要点，并不是每个要点都是高要求高标准，如果能够吸收、实现部分要点，也定会让客户感受度有所改善。触点1 人行出入口＊安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。＊安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。＊识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。＊岗亭、服务台完好、干净;物品摆放整齐。＊门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响;标识无破损、干净、清晰。＊太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。＊地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。＊周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。＊夜间照明正常。触点2 车行出入口＊安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。＊在没有车辆进出时保持良好站姿;在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。＊收费主动提供票据(票据平整干净)，客户不要的发票投入废票箱。＊交通标识齐全，无破损、干净、清晰。＊岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。＊道闸开启正常;读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。＊夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣。＊减速坡(路拱)牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。＊路面无破损、杂物、污迹、积水。＊周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。触点3 道路、广场＊上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。＊对小区内可疑及闲杂人员及时问询;对不文明的行为(包括不文明养宠等)及时劝阻、制止。＊路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步(单车巡逻岗放慢车速或停车)让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼(单车岗巡逻岗先下车);和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。＊路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。＊栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。＊各类标识无破损、干净、清晰。＊娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。＊雨(污)水沟(井)盖无破损、堵塞、松动，车辆通过无翘起及响声。＊减速坡(路拱)无破损、斑驳。＊路灯(地灯)照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀。＊地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。＊如进行作业应摆放相应的标识，遇有客户经过，应停止作业，待客户走过去以后再继续。触点4 水景＊水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，无异味。＊提示标识充分、清晰明显，无破损褪色;＊水中及岸边植物长势良好，定期打理。触点5 停车场＊有专人看护，交通指挥动作规范;无车位占用。＊照明正常，灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。＊挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。＊各类标识齐全，无破损、干净、清晰。＊地面平整，干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。墙面无污迹、破损。顶棚无渗漏。＊排水沟篦子无破损、堵塞、松动。＊减速坡(路拱)牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。＊凸出设备(阀门等)有防撞标识、设施。＊地下车库消防疏散指示灯明亮，醒目。＊地下车库配备消防灭火器，放置整齐，无锈蚀，定期检查，确保使用正常。＊人行出入口照明充足，门禁使用正常，门体、把手完好，表面清洁。＊车辆进入车场时安全员及时指引，地下车库做到上呼下应，车到人到。触点6 围墙＊围墙(栏)完好、牢固，无破损、斑驳、污迹，无乱贴乱画。＊外围墙安装周界红外对射或电子围栏，并每天检测。＊较低和易攀爬的围墙上有防爬设施(防爬刺、玻璃渣等)，每日检查确保完好。触点7 宣传栏＊宣传栏清洁，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。＊夜间宣传栏内照明正常，内无电线松搭或线头裸漏等现象，宣传栏内无虫尸。＊张贴位置适当、张贴平整，整洁美观。＊通知字号适中、内容得体，语句通顺，措辞恰当。＊落款盖章，有效期至及时撤下。＊无乱张贴(严禁张贴在单元门、苑门、入户门上)。触点8 苑门、单元门＊苑门开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响。＊把手稳固，无松动，无油漆斑驳，无锈蚀。＊门上无乱张贴，无污迹，玻璃门上有防撞标识。＊门禁工作正常，对讲系统声音清晰，工作人员语言规范。＊读卡(密码)器及各类标识无破损，干净、清晰。＊玻璃雨棚完好、牢固，无垃圾、明显积尘。＊冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。触点9 苑落内＊地面