第1至6篇-前厅接待业务管理.ppt

（二）饭店信息的特征 1．客观性 2．增值性 3．共享性 4．扩散性 5．时效性 6．等级性 除了以上特征外，与其他信息一样，饭店信息也具有可存储性、可压缩性、可开发性等特征。 6.1.2饭店管理信息系统 饭店信息系统就是对饭店信息进行加工处理的系统，它能够对数据进行收集、存储、处理、传输（转换成管理者可用的信息）并按照信息使用者的需要向其输出。我们从管理的角度可以把饭店管理信息系统（Hotel Management Information System，HMIS）定义为：是经过加工处理后的数据，对接收者有用，对决策和管理者有现实或潜在的价值。 （一）饭店管理信息系统的特征 1．系统性 2.信息处理 3.辅助管理 4.信息共享 5.层次性 6.反馈性 （二）饭店管理信息系统的作用 （1）提高服务水平 （2）提高市场运作能力 （3）提高技术创新能力 （4）协调饭店各职能部门的业务 （5）资源的优化配置和利用 （6）提高管理决策能力 （三）饭店管理信息系统的选择 1．总控钥匙系统 2．厂商设计系统 3．定制系统 德国Fidelio系统 6.1.3饭店管理信息系统构成 HMIS 系统结构反映出系统整体以及与各个部分间的关系，也反映出整个HMIS的数据处理方式和传输方式。HMIS主要有硬件结构和软件结构两种。 （一）硬件结构 1．单机批处理 2．集中式处理结构 3．分布式处理结构 （二）软件结构 1．预订接待子系统 2．市场营销子系统 3．客账管理子系统 4．程控电话子系统 5．餐饮娱乐子系统 6．客房中心子系统 7．人力资源管理子系统 8．总经理查询子系统 9．财务管理子系统 10．工程设备管理子系统 11．安全管理子系统 12．仓库管理子系统 6.2前厅部信息管理 6.2.1、前厅信息的种类 1.顾客信息 2.饭店内部信息 3.市场信息 前厅是饭店信息集散中心，它提供的信息是饭店其他部门安排工作及饭店领导进行业务决策的重要依据。为了饭店其他部门的工作能够顺利展开，前厅部必须及时、准确、有效地将信息传递给各相关部门。 6.2.2前厅信息传递沟通的渠道 在饭店运行过程中，信息传递沟通的渠道很多，在一些规模小的饭店里，往往是经理以口头形式下达指令，亲自检查执行情况。但在大中型饭店内，大量的信息是靠书面形式传递的。常见的形式有： 1．各类表单与报告； 2．饭店服务内容的简介； 3．各类口头、书面通知、通告与备忘录、对客“宾客意见调查表”； 4．各类交接班日记与记事簿； 5．各类协调会、例会、班组会； 6．计算机系统。 6.2.3前厅部与其他部门的信息沟通 （一）前厅部内部信息传递 前厅部内部信息传递主要表现在三个业务环节上：客房预订、总台接待、前台收银。 1.接待处与预订处 2.接待处与前台收银处 （二）前厅部对外信息传递 1.前厅部与客房部的信息传递 2.前厅部与营销部的信息传递 3.前厅部与餐饮部的信息传递 4.前厅部与财务部的信息传递 5.前厅部与总经理室的信息传递 6.前厅部与其他部门信息传递 6.3前厅部计算机管理应用 6.3.1前厅计算机管理的功能 （一）客房预订功能 （二）客房管理功能 （三）客史档案管理功能 （四）客账管理功能 （五）制作营业报表 6.3.2前厅计算机管理的发展趋势 第五节 行政楼层服务 一、行政楼层概述 “行政楼层”（Executive floor）是高星级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费客人，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层 。 二、行政楼层服务简介 （一）办理行政楼层客人入住登记和离店手续 （二）行政楼层的餐饮服务 （三）行政楼层日常工作流程 三、行政楼层服务人员的素质要求 （1）气质高雅，有良好的外部形象和身材。 （2）工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。 （3）知识面宽，有扎实的文化功底和专业素质，接待人员最好有大专以上学历，管理人员应有本科以上学历。 （4）熟练掌握行政楼层各项服务程序和工作标准。 （5）英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平。 （6）具备多年之酒店前厅、餐饮部门的服务或管理工作经验，掌握接待、账务、餐饮、商务中心等的服务技巧。 （7）有较强的合作精神和协调能力，能够与各业务部门协调配合。 （8）善于与宾客交往，掌握处理客人投诉的技巧艺术 第四章 房价管理和客房经营统计分析 学习目的 了解饭店房价的基本特点 熟