零售培训---目标分解法.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * 在巴黎一条商业街上住着三个裁缝。有一天，他们聚在一起自己的理想，看看谁最优秀。第一个裁缝说，他要成为法国最优秀的裁缝，另一位说他要成为世界上最优秀的裁缝，第三位说要成为这条商业街上最好的裁缝。 我们从另外一个角度来看这个笑话，其实是三个人设定目标的方法不一样。那么，哪个人更可能实现他的目标呢？ * * * * * * * * * * * * * * * * * * KPI关键绩效指标法(Key Performance Indicator，KPI)，它把对绩效的评估简化为对几个关键指标的考核，将关键指标当作评估标准，把员工的绩效与关键指标作出比较地评估方法，在一定程度上可以说是目标管理法与帕累托定律的有效结合。 * * * * * * * * * * * * * 设定目标---服务目标 每个阶段（周或月） 重点跟进的目标（不超过三个） 跟进人 检查标准 教练（现场辅导） 下一步的目标确认 服务目标（整体） 更具体的个人目标 完不成的考评方式 完成的激励方式 具体人员 通过服务目标的设立来促进店员对于每一个服务项目的清晰，最终达到服务标准的全员执行，从而提升销售目标的达成 设定目标---服务目标 订立服务目标 月、周目标 目标行为化 改进型目标 提出目标 目标行为化 订 设定目标---服务目标 设定目标---服务目标 为你的店铺制定一个服务目标吧。 设定目标---服务目标 “订立服务目标”思路范例 每月/每周的服务目标计划 月份： 　 　 　 　 　 目标 第一周 第二周 第三周 第四周 月小结 （ - ） （ - ） （ - ） （ - ） 试穿 淡化顾客的质疑点，认真倾听顾客的话语及其背后的意思，不急于辩解和反驳 　 　 　 本月完成情况简要说明： 行动 早会训练服务标准话术： 　 　 　 　 询问感受：顾客试穿时询问顾客穿着的感受及感觉，以了解顾客对该产品的反映 （觉得这些穿起来尺码合适吗？） 检查时间：实时 制定下月跟进目标： 跟进结果 每日晚会评论：评比周运用标准话述奖。项兑现方式：拍照，公告板公布 　 　 　 　 服务目标分解 打招呼 项目 服务要求（√/X） 描 述 打招呼 　 1）10秒钟内与客人打招呼 　 2）说“欢迎光临”及推新语 　 3）有亲切的眼神交流 　 4）面带微笑 　 5）有和小朋友亲切打招呼 每一个细节点执行到位，作为标准 服务目标分解 接触顾客 项目 服务要求（√/X） 描 述 接触顾客 　 1）不断的巡视店面，有意识的观察客人的外貌/行为/穿着搭配 　 2）在合适的时间以合适的方式，主动地走向顾客； 　 3）用自信，礼貌的语言与顾客交谈，双手放在体前，而不是背在身后 　 4）处理尴尬（随便看看/不理睬） 服务目标分解 询问需求 项目 服务要求（√/X） 描 述 询问需求 　 1）有主动询问顾客的需求 　 2）根据询问来判断顾客的喜好 服务目标分解 产品推荐 项目 服务要求（√/X） 描 述 产品推荐 　 1）根据对顾客的了解，判断顾客是哪种类型的沟通决策者，针对性地调整自己的销售风格 　 2）员工能够正确介绍产品卖点，如功能/背景/设计 　 3）熟知不同产品的相似点和区别 　 4）了解每款产品颜色的数量 　 5）熟悉每一款产品号码尺寸的情况 　 6）当客人需要的货品没有尺寸时,店员能够介绍其他适合的替代产品 　 7）当讲解结束后，结合顾客的反应主动建议顾客试穿货品 　 8）主动介绍新品或活动 服务目标分解 试穿 项目 服务要求（√/X） 描 述 试穿 　 1）主动提供帮助 　 2）在顾客试穿前，主动询问顾客试穿货品的尺寸。 　 3）服装类：如套头衫，衣架从衣服下摆处取出；解开纽扣或拉链； 　 4）服装类：顾客被陪同到试衣间，或店员礼貌的将您交给令一名负责的店员； 　 5）服装类：顾客进试身室之前提醒顾客锁门，保管好自己的货品。 　 6）服装类：当顾客在试身室内试穿时，店员在卖场内做辅助性工作或寻找相搭配的货品，不呆立在卖场 　 7）在顾客试穿后继续提供跟进服务，如： 　 -强调产品优点和好处：强调产品优点和好处，消除顾客疑虑或增加其购买冲动 　 -赞美：用事实进行赞美 　 -提供其他选择或搭配建议：顾客有其他需求，应准备其他备选；给予搭配建议，提高销售 服务目标分解 促成（附加销售） 项目 服务要求（√/X） 描 述 促成（附加销售） 　 1)面对顾客“拒绝”或“挑战”保持稳定自信的心态（不退却、不焦躁）