浅谈物业管理之管家式服务 - CIH Main.PDFVIP

浅谈物业管理之管家式服务 苗青 世邦魏理仕物业管理有限公司—大连分公司 物业经理 摘要：“贴心管家”服务形式，让业主感觉到生活的无忧、居住的舒适和一种尊贵无比的感 觉。生活中的任何问题都有可咨询的对象，每一处细节都有人为你设想，出门的时候交代区 域管家的事情，回来的时候有人都替你办了，并详细告知你办理的过程，了解你的满意程度 和进一步的需求和期望。贴心管家背后是一支训练有素、经验丰富的物业管理服务团队，具 有各方面的专业人员和专业公司，随时为业户提供各种周到细致的服务，并有物业公司的贴 心管家监督、跟进验收工作，确保业户对服务的满意度。 关键词： 管家、英式管家服务、“贴心管家”服务、尊贵服务热线、管家服务内容等。 引言：由于对管家式服务相关知识的兴趣，且认为在中国物业管理市场上，管家式服务需 求量会逐年增大。通过阅读文献资料，想表达一下自己在管家式服务方面的感想和认识，肤 浅地发表一下自己的见解。 【文献回顾： “管家”的由来 管家的起源于法国，只是老派的英国宫廷更加讲究礼仪、细节和虚荣，将管家的职业理 念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，成为行业标准，所以传统管家也烙有明显的 英国印记，被冠以英式管家服务。英式管家服务享誉世界的最初——大约是在中世纪时—— 只有世袭贵族和有爵位的名门才能享受，原因无他，出自宫廷血统尊贵而已。 “管家”需要极高的自身素质，拥有丰富的生活智能专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名 菜，名酒鉴赏，水晶银器的保养；更高档次的管家，甚至要上知天文、下通地理，才能为那 些高档次的业户服务。贵族豪门家中的管家，他们不仅深得主人的信任与倚重，有时候主人 更会将他们视为家庭中一分子，事无巨细，都会交给管家打理。 深色的燕尾管家服，雪白的衬衫和手套，举止优雅，严谨干练…… 为主人开门的时候要一手前一手后，微微躬腰；摆餐台时要用尺子去量座椅、盘子、酒 杯之间的距离；主人早餐时要把熨过的报纸折成方块放在盛有餐点的盘下等等。 1 / 9 想想看，要是有这么一位管家为你家服务，平常那些恼人的家务——什么洗衣做饭擦地 扫房刷碗，什么买菜买电器买家具——如此种种，都可以交给管家，剩下的，就是享受生活 的乐趣了。 其实，管家的正式职称应该是——首席仆役长。 豪宅里，小型军队般的仆人们分工明 确，每个人都有自己的职责范围，而管家统领众仆，给每一个人分派工作、监督和验收。他 清楚哪怕是最不常用的礼仪，如知道1831 年和1832 年波尔多葡萄酒的细微差别，了解世界 各国的佳肴名馔，让每一件名贵摆设都适得其所。购物、家庭理财、洗熨衣物、接待客人、 准备晚宴、房屋维修、整理园艺、与外界商家联系等，事无巨细都需要管家来安排，保证整 个宅子运转良好。他甚至比主人更清楚贵族们的游戏规则，刻板地按照传统礼仪要求自己的 言行举止，一切以宅子、以主人为重。 管家最大的作用是规划和监督府上的人事，最见功力的则是举办大型聚会的时候。 英式管家在中国的发展 英式管家进入中国于2001 年元旦前后，北京和乔丽晶公寓选派6 名管家赴荷兰国际管 家学院深造。当时，中国英式管家的荷兰之旅对当地媒体是个不小的震撼。欧洲人有很多疑 问：中国人的生活水平有那么高吗？中国也有贵族吗？中国英式管家回国后为谁服务？这个 行业有发展前景吗？问题从欧洲人嘴里说出来，其实也存在于中国人的心里。 如今，中国英式管家已在自己的岗位上工作了好几年，祁彦巍和安勇都是北京和乔丽晶 公寓选派深造的中国英式管家成员，学成回国之后，安勇担任和乔丽晶公寓管家，而祁彦巍 则出任首席管家，负责管理和规划工作。管家对业主的服务是全天候的，衣食住行都要负责， 英式管家的到来，使他们的生活有了潜移默化的改变。不管怎么说，英式管家已经到中国来 了。 随着时间的推移，渐渐地，在中国，管家已进入高档社区。中国英式管家对业主的服务 是全天候的，其职能范围非常广，我们可以从 “衣食住行”四方面来进行阐述。 衣 接受过正规的制衣训练、制帽训练和制鞋训练。在衣服保养和皮鞋保养方面有独到 的方法。此外，在主人外出或参加宴会，需要进行衣着搭配时，能够给出中肯实用的建议。 食 接受过正规的餐饮培训、酒类培训，对雪茄烟的鉴赏和保养很有经验。此外，为主 2 / 9 人筹备餐会是贴心管家的拿手好戏。而在主人用餐时，贴心管家对餐具的摆放、上菜的顺序 和礼仪等都有一套详细而完