第3章导游服务规程32.pptVIP

第三节 全陪服务规程 复习：１.地陪服务程序是什么？ 　　　２.欢迎辞的内容应包括哪些？ 导入新课：全程陪同导游服务是保证旅游团队的各项旅游活动按计划顺利、安全实施的重要方面。 全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团队全旅程的活动，负责旅游团移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的关系。 　全陪应严格按照导游职务质量标准和旅游合同提供各项服务。 一、外宾团的全陪服务规程 （一）前期准备 1、熟悉接待计划 上团前，全陪要认真查阅接待计划及相关资料，掌握该团重点游客情况和该团的特点。了解所接旅游团的全面情况。 （1）记住团队信息 记住旅游团的名称和团号、国别、人数和领队姓名。 （2）了解旅游者的情况 了解旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等；了解团内较有影响的成员、需要特殊照顾的对象和知名人士的情况等。 （3）熟悉各站衔接 掌握旅游团的行程计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班(车、船)次，以及交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。 （4）熟悉各站安排 熟悉各站安排的主要参观游览项目，文娱节目、住宿餐饮、收费及付款方式等情况，并了解是否有特殊安排，如会见、座谈等 2、物质准备 上团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料，其中包括：本人身份证、导游证、接待任务表、边防通行证、全陪日志、团款等。由于全陪的工作范围通常远离惯常住处，因此全陪在出发前必须带好换洗衣服、药品等个人用品，并妥善保管好 3、知识准备 三个方面：一是结合旅游团的特点和各站旅游活动的项目特点，准备一些关于各地最重要旅游景点的辅助讲解资料；二是根据旅游交通转移的路线，准备一些转移沿途各地的概括性资料；三是适当强化自己的口语表达能力，并了解旅游者所在国的历史、政治、经济、文化和礼俗等方面的知识。 4、心理准备 侧重两个方面：长时间出门在外所带来的疲劳感和面对旅游者放纵行为所产生的厌烦感 5、与首站地的地陪联系 （二）首站接站服务 1、全陪应与首站地地陪取得联系，并与地陪一起提前30分钟到接站地点迎候旅游团。 2、全陪协助地陪尽快认找旅游团，与领队简单接洽，并一起核实实到人数。如人数有变，应及时通告组团社，由组团社再通知各地接待社。 3、把地陪介绍给领队，协助地陪、领队和行李员共同清点好旅游者的行李并办好行李的交接手续。 4、致欢迎词。待旅游者全部上车后，全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎词（在地陪之前）。欢迎词内容包括：表示欢迎，自我介绍(同时应将地陪介绍给全团)，表示提供服务的真诚愿望，预祝旅行顺利愉快等内容。 5、提醒注意事项 清点人数 开车前，地陪要清点人数。清点时只能默数，禁止用手指点数。一般从前排默数到最后一排，再从车后往前数。两次清点无误，即可发车。 （三）进住饭店服务（入住服务） 进住饭店服务，应使旅游团进入饭店后尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行李。为此全陪应做到： 1、积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续 2、负责请领队分配住房，掌握住房分配名单，并与领队互通各自房号以便联系。 3、热情引导游客进入房间 4、如地陪不住饭店，全陪要负起全责照顾好旅游团，随时处理可能出现的问题。 5、掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪紧急联系的办法。 （四）核定日程 全陪应认真与领队核对、商定日程。如遇难以解决的问题，应及时反馈给组团社，使领队得到及时的答复。 （五）各站服务 全陪在旅途的各站服务，应使接待计划得以全面顺利实施，各站之间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好游客的人身及财产安全，遇突发事件及时有效处理。 1、监督协助工作 全陪应及时向地陪通报情况，了解该站旅游行程安排。 2、保护旅游者安全 （1）游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意游客的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免游客走失或发生意外。 （2）提醒游客注意人身和财物安全。如突发意外事故，应依靠地方领导妥善进行处理。游客重病住院、发生重大伤亡事故、失窃案件、丢失护照及贵重物品时，要迅速向组团社请示汇报。游客丢失护照、钱、物等，应请有关单位或部门查找。如确属丢失被盗，应办好有关保险索赔手续。 （3）游客购买贵重物品特别是文物时，要提醒其保管好发票以备出海关时查验，游客购买中成药，中药材时，要向游客讲清中国海关的有关规定。 3、联络协调工作 （1）做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作。 （2）做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作，通报情况(如领队的意见、游客的要求等)，落实接待事宜。 （六）各站转移服务 1、提前落实或提醒地陪提前落实离境交通 2、提醒旅游者做好离境准备 3、保管好有关票证 4、协助领队和