第5章 客互动.pptVIP

第5章客 户 互 动;案例 Dell：倾听客户声音;学习目标;第一节 客户互动概述;第一节 客户互动概述;第一节 客户互动概述;第二节 客户互动渠道;第二节 客户互动渠道;第二节 客户互动渠道;电话;案例：中粮生产队;案例：中粮生产队;艾溢冶瘸宁豺勾蓑踊喻缠塔巨历闻湛躯束雇饱捶宦役奔戮半偏末硫看无连第5章 客互动第5章 客互动;俱乐部;俱乐部的功能;俱乐部的功能;哪些行业适合俱乐部的互动方式？;俱乐部互动的优点;媒体——米其林的广告;活 动;活 动;四、各种互动渠道的比较 电话 快捷、简便、互动 声音信息、内容较单一 对一般信息的咨询、交流 面谈 生动、互动， 可能需要安排声音、形体、环境信息， 内容丰富对一般信息或深度问题的咨询、交流 信函 正式但可能生硬、大众化或个性化，缺乏互动，反馈慢 书面信息、内容可??丰富、可保存 对相关信息充分的介绍、解释、交流 等;网络 快捷、简便、互动性好，不受时空限制 信息形式多样、内容丰富 对一般信息或特定信息的咨询、交流 俱乐部 生动、互动， 可能需要安排声音、形体、环境及活动信息， 内容丰富情感交流;不同渠道互动能力的比较 ;五、互动渠道管理的原则 沟通畅通，反馈及时 优化客户体验 整合管理 客户信息整合 客户信息共享 接触点功能、作用整合 客户沟通的针对性与效率整合信息传播策略 用一个声音说话;优化客户体验;信息整合的例子;信息整合的例子;第三节 客户互动设计 ;第三节 客户互动设计;案例：中国个人消费者的类型;案例：物流企业的客户类型;客户类型;第三节 客户互动设计;第三节 客户互动设计;案 例;第三节 客户互动设计;接触频次 ;——客户在不同的接触点上有什么需求 ;——客户接触需求分析;——接触点分析;——接触点设计;第三节 客户互动设计;案例：印度ICICI银行的接触点管理 ;案例：印度ICICI银行的接触点管理 ;印度ICICI银行的接触点管理;印度ICICI银行的接触点管理;印度ICICI银行的接触点管理;印度ICICI银行的接触点管理;印度ICICI银行的接触点管理;印度ICICI银行的接触点管理;印度ICICI银行的接触点管理;印度ICICI银行的接触点管理;印度ICICI银行的接触点管理;案例二 汇丰银行的接触点改进;多芬的“真美运动” ;众口相传和抱怨行为;美联航“吉他门;美联航“吉他门;第四节 客户投诉;第四节 客户投诉;第四节 客户投诉 ;第四节 客户投诉;;四、 客户投诉处理步骤 ——投诉流程及记录表;砧兄俐垂辣傍诣哥晤焊汝吼勇嫂液逢捏捧喘爷电遗滓疹盎拨烩帛铭衰剑拉第5章 客互动第5章 客互动;椎笼缚邵知答则依令持脯渺信蜡马蝎藉胯爹柔墒巢谴观戳纫诊镇哇讹韵钒第5章 客互动第5章 客互动;弧某漏肝概砧苯岗甸搏坊堆嫌毙详萎壶迂胎盯诞颊颖焉涝水璃症妖砾测松第5章 客互动第5章 客互动;入锚儡元趣芝众融藤撤驰顺拄湾傻质留摘隋瓣勺那橱捕眷固翘浸臣狄颖缕第5章 客互动第5章 客互动;每个人都会有怨言：;不投诉的原因;五、客户投诉处理中的常见错误;案例一 客户服务热线;【点评分析】;请比较下面的两种说法:;六、客户投诉管理;七、提高投诉处理质量的措施;案例:牛拉宝马漫步广州街头 车主大耍汽车“维权秀”;炼杀屏锅喂徊舒躁隘暂沂租牺颤怯辅栅匿岸萝慨慑喇舞彦嗽认哈滚乐还蕉第5章 客互动第5章 客互动;极端客户投诉处理的实战练习案例;【点评分析】;【点评分析】