宾客期望的酒店管理.docVIP

宾客期望的酒店管理《宾客期望的酒店管理》一门管理大师最新、唯一的经典行业管理课程，一门酒店业要学，第三服务业更要学的管理教材主讲人：余世维博士，美国诺瓦大学公共决策博士、哈佛大学企业管理博士后研究、牛津大学国际经济博士后研究。曾任： 日本航空公司中国台湾地区副总经理，美爽爽雅诗兰黛化妆品公司驻美副总经理，泰华土地开发公司（泰国）总经理，美国富顿集团中国总经理等职位。? 现任： 名仕领袖学院院长，名仕硕学管理顾问有限公司总经理，上海交通大学海外教育学院国际领导力研究所所长。? 余世维博士的管理课程“寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中”，不仅案例丰富，且提供多种实用的解决问题的工具与技巧，对参训者具有极大的吸引力、感染力和意想不到的后续效果。课程核心主题：顾客期望的服务意识——由Service演进到Hospitality1、 服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现2、 服务不应该只是“指定动作”——它的根本问题源自家庭、学校、社会的利他教育不足。 3、 顾客接受——顾客满意——顾客感动——顾客忠诚进阶中的“五个缺口”?缺口一：“消费者预期”与“管理者认知”间的差距（未真正了解客户的期望歌舞厅/中庭餐饮、客人分区） 缺口二： “管理者认知”与“服务品质要求”间的差距（内部资源有限吹风机/电热壶）、市场习惯押金/退房、管理缺失 缺口三：“服务品质要求”与“服务传递”间的差距（服务人员绩