【2017年整理】服务与顾问接车流程培训.pptVIP

* * 在客户到来时准备好的结算清单 结算清单与维修委托书上的估价相符 关于结算清单内容的细节 准备适合客户需求的建议来准备下一次来访 向客户建议额外的服务 需要采取的方法 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * * 目的: 确保客户在取车时所有的结算准备工作都已经完成 方法: 审核维修委托书上的维修项目和车间技工的维修报告； 保证所有维修所用的材料都已列在结算清单上 保证报价与最后的结算一致 准备好所有相关的材料 结算的准备工作 确保所有事情都像最初约定的情况一样 所有的资料都已经准备好并且放在一起 警告： 如果结算清单没有准备好，不要通知客户他的车已经准备好了。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * * 目的: 有条理地对结算、交付进行安排是必要的，这样可以使客户对公司提供的整体服务感到满意。 方法: 对于不在休息室等候的客户你可以借助于手写的会客登记表和车间工作表（或信息化计划日程表）来对结算、交付事宜进行规划、安排并通过电话与客户联系。与预约一样，服务顾问和客户都按照约定的取车时间来进行结算、交付：遵守时间表才能享受高质量的服务。 对结算和交付进行规划 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * * 在与客户约定取车时间的同时还应该： 告诉客户本次维修所需的费用 询问客户选择的付款的方式（现金、信用卡或支票等） 告诉客户所需携带的资料（比如保养手册、维修委托书的客户联、代步车租赁合约或取车凭证等），这样便于服务顾问做好各种准备，减少和避免客户在取车时不必要的麻烦和等待，使结算过程更顺畅； 服务顾问应根据与客户约定的交付时间，经常检查交付计划。 对于在客户休息室等待的客户，在确认各项交车准备工作完成之后，你应立即通知客户结算，进行车辆交付。 对结算和交付进行规划 交车时，可以在与客户留下车辆时相同的条件下，随时欢迎并关心客户，这样： 客户可以很方便的识别与他联系的人 客户不需要再重复他的解释 服务顾问可以轻松的识别需要进行交付车辆的客户 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * * 几点建议 当你和客户说话的时候，注意要让客户领会你的意思。不要忘记40%的客户并不懂那些汽车行业的术语，因此如果你对他们说主销后倾等等这样的专业术语时，他们很可能会理解不了。 尽量使用一些有实效的语言，不要夸大事实情况，也没有必要为客户瞎操心。不要说：“汽油泵完全坏了，必须换一个新的。”可以说：“汽油泵需要换一个新的，而且这种方法是最可行的。” 注意应该通过介绍新产品的优点而不是原部件的磨损来吸引客户购买。不要说：“您的刹车板已经完全用坏了。”可以说：“用这种新的刹车板，您可以放心驾驶3万公里。” 要点概述 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * * 要想使客户对你的公司满意、青睐你的公司。不仅要保证接待客户的质量，还要保证维修期间客户在必要的情况下能够及时得到相关的信息。因此，客户的汽车进入了维修车间并不意味着服务顾问的任务就此结束了。 维修过程管理 跟踪维修工作的进度，如果出现与最初签订的《维修委托书》有出入的地方，及时通知客户。例如，修复的期限，估算的价格，以及即将进行的操作步骤等。这样可以显示出你的公司在这方面的专业精神，使客户非常放心，也使你赢得客户的信赖。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * * 与维修车间一直保持联系 在维修过程中随时将意外情况告知客户 向客户