处理顾客抱怨的态度与技巧142812892.pptVIP

處理顧客抱怨的態度與技巧 譚鉉澕 妥善處理抱怨問題 妥善解決顧客抱怨的問題可使原先感到不滿的顧客變成滿意，企業也可以藉此了解顧客不滿的原因，進而可以檢討服務過程中的缺點，而加以改善。 三大利益： 　1.轉換顧客的態度 2.訊息交流 3.繼續成為顧客 顧客的抱怨行動 改變選擇其他商品或企業，或是不再購買同一種商品。 傳播負面的宣傳。 將就忍耐。 向企業或第三機構提出申訴。 如何解決顧客抱怨 1.用經濟的方式解決：退費或補償 2.用物質的方式解決：交換、修理或贈禮 3.非物質的方式解決：道歉、提供資訊或說明 顧客會將這些解決的方式與自己事前的期待做一比較，結果往往是影響他們是否獲得滿足的依據。 成功處理顧客抱怨問題 讓顧客有提出申訴的管道，並廣泛讓顧客知道，附上顧客意見表及顧客申訴專線電話。 對申訴受理部門進行處理顧客抱怨之教育訓練，企業必須讓第一線服務人員了解應用什麼樣的態度去面對顧客。 成功處理顧客抱怨問題 保持公正的立場與道歉，顧客在陳述其抱怨時大部份都非常感情用事，故業者須以真誠的態度去聆聽顧客的理由，聽完如果可以提出說明，應以顧客可以接受的方式去說明，若企業一方有理虧之處應立即向顧客道歉，並對抱怨的內容採耳具體的處理對策。 對抱怨內容進行分析並反映給相關部門，應有系統的對顧客抱怨內容加以整理與分類，並將資訊整理成對業務有幫助的方式傳達給各有關部門。 麥當勞顧客抱怨