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400话务员培训手册 目录 一、入门知识 2 1、公司简介 2 2、各子公司品牌介绍 4 3、经销店工作流程 4 4、汽车基础知识 8 5、汽车常见故障 18 二、400电话呼入 23 1、彩铃 23 2、电话接听流程 24 三、400电话满意度回访部分 25 1、销售回访流程及话术 25 2、售后回访流程及话术 26 四、客户抱怨投诉处理 27 1、客诉处理流程 27 2、客户抱怨投诉处理单 28 销售回访问卷 30 服务回访问卷 31 一、入门知识 公司简介 天津市浩物机电汽车贸易有限公司是集新车销售（含进口车）；二手车经营和交易；汽车租赁、评估、拍卖、维修；机电产品经营及国际贸易；仓储服务于一体的综合性物流企业。 公司隶属于天津市物资集团总公司，物资集团入选2009年度“世界著名品牌500强；在2010年中国企业500强中，排名第53位；2010荣列中国服务业500强第23名；2009年中国生产资料内外贸易批发、零售业第1名（连续五年保持全国第一）；并被国家商务部确定为重点扶持的20家商贸流通企业之一。 公司现有全资及控股公司57家，在天津市及华南、华东、东北等地区建有英菲尼迪；奥迪；本田讴歌；东风日产、东风标致、东风风行、东风商务车；一汽丰田、一汽红旗、一汽大众、一汽马自达、一汽夏利；广汽丰田、广汽本田、广汽自主；上海大众；长安马自达；长安福特；沈阳金杯；郑州日产等37个汽车品牌专卖店，总揽70余种国内外知名汽车品牌的销售代理权。 公司确定了立足天津市，服务环渤海，向华东、华南、华中发展战略，经营触角延伸至广东省东莞、深圳及山东省泰安等地，实现了由区域性公司向跨地区经营公司的转变。2010年销售各类汽车106151辆，市场交易额17.79亿元，经营收入达144亿元。近年来公司采取整合社会资源的低成本扩张战略，发展步伐日益加快，2010年将实现百亿公司的阶段性发展目标。 公司秉承“服务创造价值”的经营理念，以机电、汽车及相关产品经营为主营业务，现已形成了包括国产乘用车、商务车、进口汽车、二手车、机电产品在内“五大支柱业务”，围绕“五大支柱业务”统一管理，独立经营，打造具有鲜明特色发展模式。 以优质的全方位服务位居同行业前列。06年公司获“中国商业信用企业”称号，被中国保护消费者基金会推介为保护消费者权益信用单位；08年被天津市汽车流通行业协会评选为协会会长单位； 08年被评为天津市百强企业第89位，2010年被评为天津市百强企业第72位；被天津市银行业协会授予2010年“信贷诚信企业”荣誉称号；获得中国汽车流通协会评定的“改革开放30年最具影响力的优秀经销集团”；被中国商业联合会评为AAA“中国商业信用企业”称号；被中国强势媒体汽车联盟评选为“2009中国汽车风云榜区域最佳经销商”；2010荣获中国（天津）汽车风云榜?风云服务经销商称号；荣获2009年度天津汽车总评榜“最具实力汽车经销商集团”称号；荣获“2009今晚传媒—胡润（天津）品牌价值企业TOP100”荣誉；荣获中国一汽“2009年度功勋投资人奖”；荣列2009年中国汽车经销商集团12强，成为中国汽车流通行业协会副会长单位；浩物机电公司蝉联中国一汽年度功勋投入人奖，同时受邀成为“中国一汽授权经销店投资人联盟”理事会成员单位。 企业资质： 公司具有天津市唯一国家级旧机动车交易中心 公司具有机动车拍卖中心 公司具有可进行汽车租赁的资质 公司被天津市商委评为商业系统代理品牌知名企业 公司是市政府定点采购单位 子公司各品牌介绍 一汽大众：浩众 上海大众：高德 东风日产：名濠、新濠、骏濠、风神、名宣、名达 郑州日产：浩物郑日 一汽丰田：浩物丰田 广汽丰田：汇丰行 广汽本田：瑞泰 一汽马自达：骏达、骏雅 长安马自达：骏辉 奔腾：骏捷、红马 东风标致：润濠 长安福特：浩物燕兴 金杯：沈华汽贸 东风商务车：骏通 奔驰商务车：平治 经销店工作流程 4S店定义：4S店是指能够提供汽车销售、售后服务、零部件供应和信息传递为一体的汽车经销店。 经销店组织机构图（简单了解各部门的工作职责） 销售流程 销售流程，顾名思义，就是经销店的销售顾问从第一时间接触客户直至完成交车的一系列工作环节。 售后工作流程 售后工作流程主要指客户在购车后，定期到经销店进行车辆的保养、维修、零部件更换、钣金喷漆作业等进行的一系列标准化流程。 汽车基础知识 汽车分类、组成及养护 分类 汽车的四大组成部分：发动机、底盘、车身、电器。 发动机：本体、点火系、冷却系、润滑系、启动装置、燃料供给系统 底盘：传动系（离合器、变速器、传动轴、减速器、差速器）、行驶系、转向系、制动系 电器：音响、空调 车辆保养 五油：发动机油、自动变速器油、制动液离合器油（手排）、动力转向油、齿轮油或手动变速箱油。