什么是精细服务.doc

精细化服务 什么是精细化服务？简而言之，精细化服务就是个性化服务，建立起与众不同的服务风格；精细化服务就是人性化服务，真正做到以客户为中心；精细化服务就是高品质服务，在客户群中有口皆碑；精细化服务就是超值化服务，让客户得到意料之外的价值；精细化服务就是创新式服务，服务方式灵活多变。提供人性化的服务，就是做到以客户为中心。精细化服务人员要让客户成为赢家 ，让客户感觉到自己是实实在在地为客户服务，是在真真正正地想他所想、急他所急，帮助他解决问题。为此，精细化服务人员要对客户经常表示问候和关心。为了保持在服务竞争中一枝独秀，精细化服务人员就要保证服务品质的优良。建立严密、有效、周到的售后服务，从而有利于树立良好的企业形象。客服人员还可以通过提高自己的可信度，确保自己的反应度，为客户提供基本的保证，以及表达对客户的关心等来提高服务的品质。一般客户对额外的东西特别在意，他们得到了他们想要得到的东西后会满意，但是当他们得到了意料之外的东西，他们就会感动。被感动的客户是最忠诚的客户。所以精细化服务人员要用爱心、诚心和耐心向客户提供超越其心理期待的、超越常规的满意的超值的服务。服务要坚持以客户为中心，服务的品质要确保优良，最大的满意就是物超所值，提供的服务要有创新精神，方式要灵活多变。 同时专业素质保证了服务客服人员是否具有良好的职业素质，直接影响精细化服务的效果。同时要学会尊敬、尊重你的客户；保守客户的个人秘密；真诚守信，就能赢得客户的充分信任。在任何情况下做到镇定自若，临危不乱。任何时候，最受客户欢迎的永远是高素质的客服人员，因为这是精细化服务的保证。客服人员自身的专业素质是服务成功的基础。 区别对待，根据对象采取不同的服务。围绕客户进行全程化服务。精细化服务是一种全程服务。客户人员首先要了解客户，把客户的名字刻在心里，收集、存储客户资料，建立不同客户的档案。其次，洞悉客户的心理，察言观色“看面行事”。最后，及时追踪客户，时常联系客户，与客户建立坦诚、亲密、长久的良性关系。 如果服务人员与客户保持一致，就很容易获得客户的认同。善解人意，为客户着想，一丝不苟地服务。用自己的热情散发出来的生气、活力与自信感染客户，引起客户的共鸣；勤动脑、勤动手，主动积极地提供服务。一句话，良好的心态是优秀服务人员的卓越之处。 面带微笑才能走近客户，走近客户快乐的服务，能很快拉近客户之间的距离，使彼此感到融洽自然。留给客户美好的第一印象，让客户一开始就喜欢自己；永远对客户保持微笑，使初次接触的客户如木汝春风；时刻赞美你的客户，让赞美成为一种肯定客户的态度；善于和客户交朋友，使客户产生一种亲切感，从而加深客户与自己的感情。让客户产生一种亲切感，沟通技巧魅力无限精细化服务离不开沟通，高效沟通需要一定的技巧。招呼语一定要得体，表达出对客户的礼貌、尊重和欢迎，获得客户的好感；掌握倾听的艺术，让客户多说话；善于运用幽默，调剂谈话氛围；恰如其分地配合身体语言，提高沟通的效率。相互理解，减少误会是一切沟通技巧的最终目的。 对于客户的正确抱怨，服务人员要坦率承认错误，积极、快速、妥善处理。如果处理得及时，客户的不满则会变成圆满，忠诚度也会进一步提升。对于客户不当的指责或要求，服务人员哟具备宽广的心胸，懂得体谅客户，尊重客户的情绪和面子，顺从客户的意愿，以忍耐之态度不急不躁地做事。 精细化服务就是无微不至，不以小事而不为，精细化服务更加关注细枝末节的“小事”。无微不至的服务就是真诚的关心，唯有如此才能打动客户，创造客户的忠诚。因此服务人员平时就要把客户的爱和关怀做到细微之处，在细微之处见真诚；开动脑筋，用自己的智慧思考新奇的服务，使用更加生动、灵活的方法向客户提供服务。