3.服务消费.pdf

服务营销基本内容 第一篇 服务营销基础 第二篇 服务营销目标与模型 第三篇 服务营销策略 第一篇 服务营销基础 第一章 服务与服务行业 第二章 服务质量 第三章 服务消费 第三章 服务消费 与购买实际商品相比，消费者在选择和评价服 务时更加困难，一是因为服务是无形的和非标 准化的，二是因为服务消费与生产是紧紧连接 在一起的。—— 【美】泽丝曼尔 比特纳 服务是一种过程消费而非结果消费。消费者或 使用者将服务过程 （或服务的生产过程）视为服 务消费的重要组成部分，而不是像在有形产品 营销中那样将结果消费作为消费的全部。—— 【芬兰】格罗鲁斯 3 张圣亮 shlzh @ ustc.edu.cn 主要内容 第一节 服务消费实质及其影响因素 第二节 服务消费过程及其特殊性 第三节 针对服务消费特殊性的营销对策 4 张圣亮 shlzh @ ustc.edu.cn 第一节 服务消费实质及其影响因素 一、服务消费实质 二、影响服务消费基本因素 5 张圣亮 shlzh @ ustc.edu.cn 服务消费实质 服务消费是过程消费——在有形产品消费中，顾客只是使用 和消费作为生产过程结果的产品；在服务消费过程中，顾客 不仅视服务过程为服务消费的有机组成部分，而且还会亲自 参与服务过程。 服务消费是体验消费——由于服务是以无形性为主的，服务 知识与商品知识的获得方式不同，服务知识是通过接受实际 服务的感受来得到的，因此，当消费者购买服务时，他实际 上是在购买感受，即服务通过为消费者创造某种感受来提供 一组利益。 6 张圣亮 shlzh @ ustc.edu.cn 第一节 服务消费实质及其影响因素 一、服务消费实质 二、影响服务消费基本因素 7 张圣亮 shlzh @ ustc.edu.cn 影响服务消费基本因素 1/2 经济因素——经济因素是影响服务消费的首要因素。 因为随着个人可支配收入增加，人们才有条件购买 非生活必需品或娱乐品，并愿意花钱购买时间或劳 务而非自己去干。 社会因素——社会分工越发达，人们对服务的需求 越多；人们越有闲暇时间，越会增加对服务的需求。 妇女就业人数增加会促进对快餐、幼儿园、家政等 服务需求。 8 张圣亮 shlzh @ ustc.edu.cn 影响服务消费基本因素 2/2 政治和法律因素——政治文明、社会平等和人们 有更多的