16春浙大《客户关系管理》在线作业.docVIP

一、单选题（共 15 道试题，共 30 分。）V 1. 对一个企业来说，客户分为存量客户和增量客户两个部分，相应的两种策略是()。 A. 防御性营销策略和进攻性营销策略 B. 进攻性营销策略和防御性营销策略 C. 客户主导营销策略和商家主导营销策略 D. 商家主导营销策略和客户主导营销策略 满分：2 分 2. 客户忠诚就是客户保持与现供应商交易关系的强烈意愿，其四个度量指标是重复购买意向、交叉购买意向、客户推荐意向和()。 A. 长期购买意向 B. 价格忍耐力 C. 新产品期望 D. 品牌辨识力 满分：2 分 3. 客户关系管理的两项基本任务是()。 A. 争取更多客户、保持现有客户 B. 发现新客户、巩固老客户 C. 让客户了解产品、让服务贴近客户 D. 识别有价值客户、保持有价值客户 满分：2 分 4. 任何企业要想在激烈的市场竞争中生存下去并实现可持续发展，以（）为中心是唯一正确的经营战略。 A. 企业宗旨 B. 产品质量 C. 客户 D. 资金 满分：2 分 5. CRM内涵包括理念层、体制层和技术层三个层次，其中理念层既是CRM战略实施的()，也是战略实施期望达到的目标。 A. 保证 B. 基础 C. 有形形式 D. 技术支持 满分：2 分 6. 客户忠诚的四个主要决定因素是客户认知价值、客户满意、客户信任和()。 A. 减少成本 B. 增加成本 C. 转移成本 D. 忽略成本 满分：2 分 7. 客户认知价值是指客户对供应商提供的（）的主观评价。 A. 商品价值 B. 相对价值 C. 绝对价值 D. 剩余价值 满分：2 分 8. 知识管理的任务是把企业的显性知识和隐性知识用一种适合于用户及（）的方式表示出来，提供给企业员工分享、吸收、利用。 A. 商家 B. 企业员工 C. 社会 D. 商业环境 满分：2 分 9. 在客户关系的发展阶段中（）是快速发展阶段。 A. 考察期 B. 形成期 C. 稳定期 D. 退化期 满分：2 分 10. （）是BI的基础。 A. 数据分析 B. 数据存储 C. 数据仓库 D. 数据爆炸 满分：2 分 11. CRM起源于（）提出的“接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。 A. 20世纪60年代 B. 20世纪70年代 C. 20世纪80年代 D. 20世纪90年代 满分：2 分 12. 客户忠诚的主要决定因素有客户认知价值、客户满意、客户信任和()。 A. 减少成本 B. 增加成本 C. 转移成本 D. 忽略成本 满分：2 分 13. SCM是一种新的现代企业管理模式和策略，它是以现代信息技术为支撑，以（）为核心，把供应链上的各个企业集成起来作为一个不可分割的整体。 A. 分工 B. 合作 C. 管理 D. 控制 满分：2 分 14. CRM内涵包括理念层、体制层和技术层三个层次，其中理念层既是CRM战略实施的()也是战略实施期望达到的目标。 A. 保证 B. 基础 C. 有形形式 D. 技术支持 满分：2 分 15. 对一个企业来说，客户分为存量客户和增量客户两个部分，相应有两种策略是()。 A. 防御性营销策略和进攻性营销策略 B. 进攻性营销策略和防御性营销策略 C. 客户主导营销策略和商家主导营销策略 D. 商家主导营销策略和客户主导营销策略 满分：2 分 二、多选题（共 25 道试题，共 50 分。）V 1. 客户关系管理的定义是：（）。 A. 客户关系管理是一种旨在通过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。 B. 客户关系管理是一套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案； C. 客户关系管理是一种以客户为中心的商务战略 D. 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制； 满分：2 分 2. 用狭义生命曲线表示客户生命周期模式，有以下几种。（） A. 早期流产型 B. 中途夭折型 C. 提前退出型 D. 长久保持型 满分：2 分 3. 交易成本下降的原因有哪些？（）。 A. 规模效应，即随着客户购买量的提高，运作成本降低； B. 随着交易过程的经常化、常规化，交易效率提高； C. 随着信任的增加，协调、监督成本降低； D. 随着关系的发展，沟通效率提高，沟通成本降低。 满分：2 分 4. 当前的CRM软件存在的主要问题表现在（）。 A. 无法有效地识别有价值客户 B. 不能支持企业实施动态客户关系管理 C