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2011年十二大品牌危机公关案例 作者：华中科技大学公共传播研究所、游昌乔 根据5S原则据事件的规模、影响、性质及，评选出年十大危机公关案例。欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。2011年1月中旬，据经济之声《天天315》节目连续报道家乐福玩价签戏法，价签上标低价，结账时却收高价；明明是打折，促销价却和原价相同。家乐福超市虚假促销，被消费者质问却百般狡辩。家乐福欺诈消费者，引起国家发改委的高度重视，经查实，家乐福在一些城市的部分超市确实存在多种价格欺诈行为。SHOULDER THE MATTER） 虽然在事件发生之初，家乐福未做出回应，但在国家发展改革委的处罚和媒体的一再逼问下，家乐福连续发声明来对其欺诈行为向公众表达歉意，同时家乐福将给予顾客差价5倍的赔偿 　　　项目分值：４０分；评分：２５分 ２、真诚沟通原则（SINCERITY) 事件发生后，家乐福方面一直未做回应，在国家发展改革委责令处理后，才发表声明，并多次修改声明内容，这一系列举措，显得诚意不足。在其后的诸如建立“价格中心”，邀请消费者监督的举措出台后，并没有赢得公众对期的消费信心，自2010年7月(SPEED) 1月18日起，媒体对家乐福部分超市存在虚构原价、低价招徕顾客高价结算、不履行价格承诺、误导性价格标示等多种价格欺诈行为的连续报道，同时多家媒体也争相转载此事件，但家乐福始终没有回应，并且公关部总监电话始终无法接通。直至1月26日国家发展改革委下达调查命令后，才先后发声明回应并推出一系列措施，即便如此，事件的影响也已经无法挽回，截止2月22日，涉案超市门店达19家，罚款总额950万元。 项目分值：２０分；评分：０分 ４、系统运行原则(SYSTEM) 公关部总监陈波电话无人接听，而询问家乐福其他门店的结果也都是出奇的一致，都是告诉出于公司的规定，对外发言的只能是新闻发言人陈波一人。公共关系负责人不堪重压，离职出走(STANDARD) 自始至终，也没有权威第三方对家乐福的表现表示认可，尽管事件发生后，家乐福采取了邀请消费者监督的举措，但消费者的信心并没有因为道歉而被挽回“为了确保食品安全不计成本，不惜代价”，实施生猪屠宰“瘦肉精”在线“逐头检验”强调自己是“代人受过”，真正的罪魁祸首是生猪养殖业秩序混乱和动物检验检疫标准过于宽松。“瘦肉精案”在焦作中院一审宣判，五名被告系共同犯罪，“以危险方法危害公共安全罪”罪名成立。其中，瘦肉精生产者刘襄被判死刑，缓期两年执行；同伙奚中杰被判无期徒刑。把3月15日定为“双汇食品安全日”，深埋处理“瘦肉精”3769吨（SHOULDER THE MATTER）要求济源双汇收回在市场上流通的产品，对济源双汇总经理、主管副总经理、采购部长、品管部长予以免职，济源双汇停产整顿并把3月15日定为“双汇食品安全日”，深埋处理“瘦肉精”3769吨“为了确保食品安全不计成本，不惜代价”，实施生猪屠宰“瘦肉精”在线“逐头检验”(SINCERITY)： A.在真诚沟通方面，做得好的是： 屡次召开大型会议，发表声明向公众道歉 双汇董事长万隆亲自在万人大会上鞠躬道歉。双汇集团总经理杜俊甫接受采访时更是明确表示，“双汇作为一家大公司，对所有问题不会回避，会承担所有的责任。”经销商高呼 “万总万岁！双汇万岁”背板拼音错误董事长万隆表示，瘦肉精事件与三聚氰胺事件有着本质的区别，瘦肉精事件是上游产业链中养殖环节出现的问题。双汇不会成为下一个三鹿强调自己是“代人受过”，真正的罪魁祸首是生猪养殖业秩序混乱和动物检验检疫标准过于宽松。(SPEED)： 双汇在危机小时内发出《声明》来“致歉”，达到安媒体和民意的作用，。(SYSTEM)： 双汇在瘦肉精事件中连续发声明，连续召开会议道歉，并采取一系列行动，以希望得到消费者的谅解，但在万人大会上活动过程失控，出现高呼万岁及企业名称拼音出错的乌龙事件，表明企业在危机管理系统性上存在问题。 项目分值：１０分　评分：５分 ５、权威证实原则(STANDARD)： 在这方面，有两点做得很好：１、双汇集团与中国检验认证集团签订长期战略合作协议，中检集团是独立的第三方质量检验机构，此次与双汇合作，将全方位监督双汇质量安全。截至2011年4月18日8:00，全国各地执法部门对双汇产品进行普查和抽检，100多个地区的执法部门相继公布普查和抽检结果，双汇产品全部合格，均未检出“瘦肉精”。2011年3月15日，央视3·15晚会曝光锦湖轮胎天津工厂违规大量使用返炼胺生产轮胎。锦湖轮胎先是坚称信息不准确，否认事实真相。21日，锦湖轮胎全球总裁金宗镐、中国区总裁李汉燮在央视正式向广大消费者道歉并承认其天津公司产品和管理有问题，同时宣布天津公司管理负责人员被免职；承诺在最短时间内确定锦湖轮胎(天津)有限公司问题范围后申请召回；承诺公司对