提升我国商业银行价值的途径选择摘要.PDFVIP

提升我国商业银行价值的途径选择 钟 锦 （西南财经大学中国金融研究中心，成都，610074） 内容摘要：本文主要从导入CS战略，开发新产品，构建风险防火墙三个方面介绍了提升商业银行价值的思路。 创新的理念主要是引入客户满意战略，塑造服务意识。创新的产品主要是开拓银行的金融产品，使之符合市 场需求。完善的内部控制体系主要是保障金融运行，为银行信用行为的开展提供风险控制保障。 关键词：商业银行价值 CS战略 产品创新 内部控制体系 要提升商业银行的价值，必须提高银行资产质量，降低不良贷款比率；必须加快银行业 务创新，增大除了存贷款业务外的其他业务收入占总收入的比重；必须尽可能提高银行的资 本充足率；必须努力增大存贷款的份额。结合我国商业银行存在的现实问题，当前提升我国 商业银行价值应主要从创新服务理念、创新金融产品、完善内控体系等三大部分入手。创新 的理念主要是引入客户满意战略，塑造服务意识。创新的产品主要是开拓银行的金融产品， 使之符合市场需求。完善的内部控制体系主要是保障金融行为，为银行信用行为的开展提供 风险控制保障等。 一、理念创新：导入CS战略1 CS理念（customer satisfaction的缩写），即客户满意理念，是指商业银行的全部经 营活动都要从满足客户的需求出发，以提供客户需要的产品或服务为企业的义务和责任，以 满足客户需要，使客户满意成为银行的经营目的。CS理念与传统经营理念存在着延续性、互 补性、但在文化品位和对银行发展战略的影响上则具有更高境界。 （一）我国商业银行实施CS战略的原因 商业银行之所以要确立CS战略，有其自身及其经营环境变化的原因： 1、我国商业银行市场化的推进，进一步加剧了银行业的竞争。激烈的市场竞争打破了 地域、时空局限，形成了高强度、全方位之势，各种战略变化莫测，而CS战略则是从最终效 果入手有助于商业银行赢得客户。由于市场竞争的深化、商业银行的竞争优势构成因素在发 生重大改变。买方市场条件下，金融产品出现同质化，使得服务更为重要，服务是致胜法宝。 服务竞争取代质量、价格竞争是发展趋势。 2、客户消费趋势起了重大的变化。客户消费需求进入情感满意阶段，即从优质产品的 需求转为追求产品和服务的满足。因此，商业银行应当意识到，仅从自身出发来保持品牌领 先和市场占有率领先已不能完全占据市场优势，而必须转向从客户出发，使客户满意才能巩 固市场阵地。因为，从市场营销导向到社会营销导向的转变来看，企业的知名度与美誉度并 不完全一致，其市场占有率和客户满意率也不一定构成正比关系。 3 、科学技术日新月异。科学技术的发展尤其是信息电子业的发展为客户信息数据库的 建立提供了条件，数字化设备、程序技术、计算机辅助技术ATM 、和POS服务、电话银行、 网上银行等一系列高新科技手段的普及应用，为商业银行满足客户特殊需求，实行个性化需 求服务提供了必要手段。 1 杨国勇：《商业银行CS战略探析》，《生产力研究》，2003 （5 ） 4、商业银行导入CS战略的重要性。现在越来越多的银行意识到，只有令客户满意，才 能获得客户忠诚（导致客户重复购买金融产品和服务的重要因素）。实施CS战略，让客户满 意，是商业银行树立良好信誉的关键所在，是商业银行维系客户的法宝，是商业银行利润增 长的源泉。以客户满意为导向的CS战略是长期性、根本性的战略，是企业获得持久性竞争优 势的一个基点。商业银行的经营要进入更高的层次，要想拥有超越他人的竞争优势和获取长 期利润的能力，就必须在不断变化的竞争环境下，树立客户满意服务理念，将CS战略意图付 诸于商业银行经营策略的各个方面和经营管理的各个环节。 （二）商业银行实施CS的策略 1、首先，商业银行的广大员工应当了解CS战略是一个系统，它包括三个纵向递进层次 和五个横向并列层次。 纵向递进层次：（1）物资满意层次，即客户对银行服务产品的核心层，如服务产品的 功能、品质、品种和效用感到满意。（2）精神满意层次，即客户对服务方式、环境、服务人 员的态度、提供服务的有形展示和过程感到满意。（3）社会满意层次，即客户对银行产品和 服务的消费过程中所体验的社会利益维护程序感到满意，客户