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茶点餐厅员工培训资料 茶点餐厅员工培训资料一：餐厅的基本概念 餐厅是一种服务产品，它是凭借设备，设施和环境，按照宾客的要求提供的服务产品。它具体包括餐厅的建筑、装璜、环境和整体氛围以及服务设施、服务质量、产品、管理水平等。 二：职业道德、基本素质 服务人员的职业道德 对宾客一视同仁，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，不以貌取人;礼貌待客，对宾客礼貌、热情、友好;诚信无欺，对宾客诚实，公平交易;尊重民族习俗，不损害民族尊严;遵守国家法律法规;保护宾客合法权益。 服务人员的基本素质 (1)专注专业的服务人员必须随时保持对每一个餐桌现在状况的了解。谨慎观察用餐者的用餐进度是必须的，预先估计何时应再倒酒，何时餐具需要清理，或如何协调一些点餐，这些都需要服务人员把注意力集中在手边的工作上。 (2)殷勤有礼“请”“谢谢”及“对不起”这些神奇的字眼，是餐饮服务人员的重要字眼。文雅的字句及体贴的行为显示出对其他人的尊敬-----对同事及客人皆相同。 (3)可信任(Dependability)是成熟的真正象征及任何行业都需要的个人素质。可信任的人，可以相信他会完成他所承诺的事，及实践诺言。可信任是雇主考虑用员工的一个重用因素。 (4)节俭专业的服务人员要避免浪费，必须做到： 小心处理及存放瓷器及玻璃器皿。 小心不要将餐具当做垃圾一同抛弃。 避免台布有污点。 供应标准规格的分量。 如果可能及合法，将未用过的东西归还至厨房。 在填加奶油、小圆面包及咖啡前先征询客人的意见。 使用清洁品要适量(误用会伤害被清洗的东西)。 (5)效率(efficiency)行动有效率是指事半功倍，有能力分类客人的点菜单及规划到厨房与服务区域的路径，而节省了步骤。由于有组织所节省的时间，可以用来对顾客提供较好的服务。 (6)诚实(honesty)对任何人来说，诚实都是一个重要的特色，特别是一个与公众交际的人。在固定营业时间的工作中，餐厅所有的员工有无数的机会去欺瞒餐厅及客人。所以，专业的服务人员在他每日的例行公事中，必须避免非难。 (7)知识专业服务人员熟知餐厅中的特别服务、营业时间及特殊的设备，对业务是有益的，而且对新的客人可说是非常有帮助的。 (8)忠诚专业的服务人员对于他们的餐厅必须遵守其规则及认真的工作。保持高品质的水准也是对公司忠诚的一个证明。 (9)敬业餐饮服务业不是有拖延习性的人的行业。事前的思考与准备是非常重要的。在服务开始前，完成所有的准备工作，拖延一些本来可以预先做好的工作，例如排放服务用桌及折叠餐巾，到头来还是要做，但却因没有时间去照顾客人。拥有适当的设备如火机等可以使服务人员在客人面前更显专业化。 此外，虽然优雅的态度及令人炫目的技巧有助于成为一个成功的现场人员应该要能投入其工作中，尤其是从事桌边烹调的人。同时必须是个真正的工作者—永远记得对客人做最好的服务，是最重要的目标。 (10)自律前场不是让员工聊天的地方。服务人员只讨论与业务有关的话题，也应尽量避免与正在工作中的同事讲话。如客人先讲话，话题也仅及所服务的餐食。说话时应使用清楚的声音及愉快的音调，千万不可太大声。好的服务应是宁静无声的。 (11)敏感性对很多客人来说，特别是在早餐或午餐时，一顿饭只是在一连串的其它事件中的一个中断，并非一个终止。即使是美食者，偶尔也会在用餐之后要去赶火车或赶一场电影。 三：岗位职责、服务守则 迎宾员的岗位职责 餐厅的迎宾员是与客人第一个打交道的餐厅服务人员，也是餐厅的门面。迎宾员的工作是与餐厅管理人员一起迎送就餐的客人，为客人安排就座。具体职责如下： (1)着装整洁、美观，遵守上下班时间，对客人彬彬有礼，服从上级领导的指挥调动。 (2)做好开餐前的各项准备工作，备好干净的菜单(数量充足)。掌握备餐情况。做好各项卫生工作。 (3)负责接受宾客的订餐，包括电话预定和当面预定，认真做好记录，并负责具体落实安排。 (4) 负责了解餐厅内的客情，以便随机安排。 (5) 负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅，并安排合适的座位就座。 (6) 负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品。 (7) 负责为就餐客人递送菜单、开胃酒单及推销餐前酒。 (8) 掌握客人进餐人数、桌数、翻台等餐厅业务情况，并认真做好书面记录。 (9) 与宾客、领导、同事保持良好的关系。 (10)接受宾客的建议、投诉、并及时向上级汇报。 (11)负责将满意地就餐完毕的客人送出餐厅，并有礼貌地向客人道谢、道别。 (12)在餐厅满座时，要安排好就餐的宾客，并做好登记工作。 服务员的岗位职责 服务员是直接为就餐宾客提供各项服务的餐厅工作人员，服务员在餐厅经理的的领导下，做好服务准备、现场服务和清洁等项具体工作，其岗位职责如下： (1) 着装整齐、干净、守时、礼貌、服从指挥调动。 (2) 负责擦净餐具、服务