25.多维价值贡献图揭秘：多说之口碑传播.docxVIP

多维价值贡献图揭秘（4）：多说之口碑传播??? ? ? ?口碑传播的重要性是毋庸置疑的。这里的口碑传播，主要限定在老客户对企业产品和品牌的传播。那么，核心问题就是，怎样让老客户来主动地传播你的产品和品牌呢？? ? ? ?基本上可以分为三大派别：无为法、有为法以及融合法。? ? ? ?无为法是指一心一意地为客户贡献价值，做好服务，搞好产品等等，让客户自己去体验到不一样的感觉，然后会自动地在朋友圈中传播。无为法的好处在于让企业专心致志地为客户服务，非常专注，而不足之处是不能对口碑传播进行直接的影响，处于一种被动的局面。大众点评等点评类网站就是这一类的。? ? ? ?有为法就是强调企业要对口碑传播施加影响，以便按照自己的意愿去进行。典型的例子就是淘宝店，有些店主会要求买完之后要好评，才能赠送赠品。有些做的过分的是，下单之后发过来的东西不能打开，非要你好评之后才给你密码。所以可以看到，这种有为法的口碑传播虽然一时可以影响，但是不是长久之计，甚至会导致客户的反感。? ? ? ?那么，将无为法和有为法融合在一起，相互补充，就能更好地管理老客户的口碑。融合法重在引导和刺激，在产品和服务到位的基础上，用赠品加以刺激。这个赠品，可以是实物的，也可以是特定服务，或者原本要花钱购买、现在免费或折扣的。利用老客户去传播，要设置非常巧妙的传播。? ? ? ?有这么一个案例：一家理发店里面装有wifi，让客户先扫描二维码，诱饵是扫码可以免费干洗。然后，好好地去剪头发，完了之后问客户满意吗？客户说满意，就趁势说现在跟我们店长合个影，并发到朋友圈，就可以享受会员价而且免费入会。当他入会员之后，再跟他说，如果充值300元会员卡，那么刚才交的理发钱可以全额退还。? ? ? ?这样的销售流程，把服务、口碑传播、锁销等全部融合在一起，用线下的机制来触发线上的传播。所以我们可以看到，口碑传播是企业可以用软性的激励方法来促进的。这种激励方法就是要在整个服务流程中，将一些关键点挖掘出来，用赠品来串起来，然后引导客户心甘情愿地去做。而且做得过程当中，没有太大的心理阻碍，不会让他的朋友觉得他是在销售。? ? ?? 当然，激发客户愿意进行口碑传播的，除了小恩小惠之外，更多的是还要从客户的角度出发，什么样的东西她是愿意去分享的。要把这个“理由”制造得非常充分，比如非常新奇特的，比如他分享之后获得会获得朋友圈赞誉的，比如在店里营造一种分享的比赛氛围等等。? ? ? ??比如老枝花卤，切合消费场景——很多人是在野炊的时候吃卤菜，所以包装里面包了树的种子，他可以种下，并且愿意朋友圈中分享他的这种公益行为。足迹和脸萌：都是以创新的方式，满足人们爱美、爱挑战、爱大片的需求，从而激发传播欲望。雕爷牛腩制造500万买配方的故事，以及在产品每个细节上做了很多细小的创新点，以吸引客户的目光等等。? ? ? ??要激发口碑传播，其前提是要能较长时间地跟客户联系和互动，也就是要有一个口碑传播的环境。如果只是很短暂的，那么是很难实现的。所以再次表明，留住客户线索——电话、微信、邮箱、QQ等，是极为重要的，不仅是为了追消，还是为了口碑传播。如果能打造一个社群，大家都在里面互动交流，那么创造一些惊喜去传播的机会就非常大。总之，口碑传播要用融合法去管理和激发。