6乐享社区内容及执行要求(国宾花园)1.docVIP

“6+乐享社区”标准及执行要求 项目名称：国宾花园 2013 年 3 月 5 日 序号 服务内容 执行要求 落实部门/岗位 责任人 落实时间 自查时间 1 客户沟通 开通24小时服务热线 服务热线24小时开通0512天前台晚间转监控； 对前台人员BI、礼貌用语、说辞进行培训； 对业户反映问题记录清楚，第二天监控夜班转前台； 项目晨会夜班监控岗位接待的业户问题第二天白天与前台交接； 客服 刘婷婷 3月1号 3月15日 2 设置业主意见箱，并每天开启受理客户诉求 业主意见箱已经放置小区门口处（值班室外），每天有专职人员开启信箱收集客户诉求并及时回馈业户，在物业规范容许内一一给予业户答复解决并记录档案 客服 刘婷婷 3月10号 3月15日 3 管家按照作业指导要求定期开展客户访谈，对于客户诉求做到及时回访 1、管家每天一户电话进行访谈，每月二十几户，主要于问候关怀及告知业主近期我们物业为业主房屋、为社区做了什么？让业主不在社区也会感知我们所为业主做得事情，方便今后工作有利开展； 2、管家做好回访记录，做到有证可查，有据可依。 客服 刘婷婷 3月1号 3月25日 4 开通微博，按要求定期发布信息 区域统一开通； 服务中心的新鲜事、好人好事、业户入住、社区活动、前期交房预热、年记大事记由当班管家或客服主管汇总至分公司（每天）； 客服 刘婷婷 3月20号 3月30日 5 对业主网络论坛，按要求每天进行监测，并及时处理客户建议、意见 每天专人定时上网查询记录，每日记录情况状态 客服 刘婷婷 3月10号 3月25日 6 创建并对外发布服务中心QQ官方服务账号，9:00—17:00专人负责受理业主在线需求。 区域统一QQ账号后，在近期向已交房业户公布，欢迎业户加入并会及时回复业户反映内容并及时跟进。 客服主管为QQ群管理员，转正管家皆可入群，各条线主管可入群，业户加入群必须经过审核身份，杜绝假冒业户身份加入群组； 客户如有疑问、咨询等问题若当班管家可以直接回复便可直接答复业户，回复不了答复业主需请示上级再给予答复， QQ回复业主遇敏感业户或问题应单独对话框说话避免群里公开，遇当时无法肯定的回复应答复业主24内回复或直接电话回复，避免不正确的文字回复给以业户留有证据。 群内工作人员需培训答复技巧及在群内多公开一些社区正面事迹，宣传社区新动态。 客服 刘婷婷 3月25号 3月30日 7 建立群发短信平台，对于重要信息、告知及时发布 已建立群发短信平台，向业户发送温馨提示、节日问候、季节养生小知识、黄梅天季节来临前提示、催缴物业费等短信。 客服 刘婷婷 3月6号 3月12日 8 工程维护 业户室内急修15分钟到场处置，一般维修2天内完成 为了保证业户急修15分钟内赶到，在接到报修的第一时间内通维修工知并且每天安排一名维修工专接日常报修； 对报修问题不好处理应及时与业主讲明原因或叫业主找施工队前来处理，杜绝出现维修不及时、维修不彻底、维修完成不了问题； 维修人员在维修过程中如果发现需业主付费维修应及时向业主讲明，并向业主出示价目表。 工程部 王丙轩 130301 9 业户报修处理及时率98%以上，2天内予以回访，回访率100% 小修及时处理当天完成； 可以维修但无材料的需与业主说明，可由业主购买也可代买36小时修完； 大型维修由业主自行处理，如是房屋质量问题应及时上报公司高层处理。 工程部 王丙轩 130301 10 上门维修人员服务规范，做到“三多”和“四个规范动作” 每周组织员工一次规范演练； 不定期对员工进行抽查，不合格者计入年终考核。 工程部 王丙轩 130301 11 无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象 对装修户装修图纸的审核、要仔细认真，特别是装修布置图，可以看出是否有存在有违规搭建，庭院是否施工、是否有图纸、是否有敲墙、有未有敲墙图纸，要仔细检查问清楚。 每天安排维修及管家人员上下午各巡一次装修户，发现问题及时上报处理； 每天开个碰头会议，交流一下今天装修情况，保证信息交流，让所有人员及时了解当天装修状况。 工程部 王丙轩 130301 12 房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹 每月检查一次房屋外观发现问题及时整改 工程部 王丙轩 130301 13 共用配套设施完好，无随意改变用途 每天进行一次设施巡查并做好记录 工程部 王丙轩 130301 14 共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患， 专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保